FA - Maret 2023

Bagaimana flow yang harus dilakukan CS apabila user melaporkan kendala tidak menerima OTP ?

• CS edukasi penyebab OTP tidak diterima - Jika masih menggunakan browser selain chrome, edukasi menggunakan chrome serta minta SS masa aktif kartu - User masih kendala, maka CS eskalasi ke Prod Ops dengan SLA 5 HK

• CS edukasi penyebab OTP tidak diterima - User masih komplain, maka CS eskalasi ke Prod Ops dengan SLA 5 HK

• CS edukasi penyebab OTP tidak diterima - edukasi menggunakan browser apa saja serta minta SS masa aktif kartu - User masih komplain, maka CS eskalasi ke Prod Ops dengan SLA 5 HK

• CS edukasi penyebab OTP tidak diterima - edukasi menggunakan browser apa saja serta minta SS masa aktif kartu - User masih komplain, maka CS eskalasi ke Prod Ops dengan SLA 3 HK

Bagaimana proses validasi yang harus dilakukan CS apabila terdapat kendala top up saldo BNI VA yang terblock ?

• Cek di SAP apakah transaksi user melebihi 30 juta dalam 1 hari dengan tujuan BNI

• Cek di SAP apakah transaksi user melebihi 50 juta dalam 1 hari dengan tujuan BNI

• Cek di SAP apakah user sudah melakukan top up BNI VA 5x dalam sehari

• Cek di SAP apakah user sudah melakukan top up melalui BNI VA senilai 10juta dalam 1 hari

Berikut adalah hal yang berkaitan dengan proses eskalasi kendala special case transfer bank yang sesuai, kecuali...

• Untuk transaksi yang statusnya masih DPO, eskalasi ke Prod Ops

• Untuk transaksi baik DPO maupun berhasil namun belum masuk, ke Prod Ops

• Untuk transaksi berhasil namun belum masuk, eskalasi ke payment recon

• Setiap case yang dieskalasikan harus mendapat approval dari direktur PT IKN

Kesalahan apa yang dilakukan CS pada tiket #6654325 ?

• Tidak ada kesalahan CS

• Tidak sesuai Flow

• Salah kategori tiket

• Salah informasi

Case Category apa yang sesuai untuk kendala pada tiket #6635645 ?

• Inquiry::Cara penggunaan::Akun terblokir

• Complaint::Complaint Indikasi Fraud::Akun Terblokir

• complaint::complaint kendala akun::(migrasi) kendala login general

• complaint::complaint kendala akun::kendala login general

Daerah mana saja yang tidak bisa menggunakan modal agen ?

• Cianjur dan Bandung

• Bengkulu dan Garut

• Bandung dan Garut

• Garut dan Sumatra

User Ani melakukan top up saldo simpanan melalui alfamart, namun saldo pada aplikasi Fazz Agen tidak masuk dan melapor ke CS melalui aplikasi. Bagaimana action CS untuk merespon kendala user tersebut ?

• CS bisa langsung input ke SAP untuk proses refund dana ke saldo simpanan user

• CS bisa memintakan bukti struk dari Alfamart terlebih dahulu kemudian request refund di SAP

• CS melakukan pembobotan terlebih dahulu dan menginformasikan SLA refund H+3HK

• CS bisa langsung eskalasi ke payment support untuk proses refund ke saldo simpanan user

Pada kasus top up saldo metode bank transfer dan dananya terkonfirm, berapa SLA yang diperlukan untuk monitoring wallet penerima dana yang belum full deduct?

• 1x24 jam

• 3HK

• 1HK

• 3x24 jam

User Budi melaporkan kendalanya tidak bisa transaksi pulsa karena selalu refund, bagaimana flow handling di sisi CS ?

• Pastikan transaksi sudah >3x - pastikan nomor tujuan bukan zonasi - eskalasi ke billfazz dengan SLA H+1

• Pastikan transaksi sudah >3x - pastikan nomor tujuan bukan zonasi - eskalasi ke prod ops dengan SLA H+1

• Pastikan transaksi sudah >3x - eskalasi ke billfazz dengan SLA H+1

• Pastikan transaksi sudah >3x - eskalasi ke prod ops dengan SLA H+1

Apabila prod ops tidak bisa melakukan refund pada case transfer bank via VA one off, apa yang harus dilakukan CS ?

• eskalasikan kembali tiket ke payment recon untuk memintan assign dana kembali

• menginformasikan ke user bahwa dana akan direfund melalui rekening

• Eskalasikan ke payment support untuk di refund oleh payment support

• Create order ID menjadi TTO untuk proses refund