Tulikukup 4

Mempromosikan kanal layanan contact center dapat meningkatkan kesadaran pelanggan dan mendorong mereka untuk menggunakannya saat membutuhkan bantuan atau informasi. Kanal layanan contact center seperti telepon, email, social media dan chat dapat dipublikasi dengan berbagai cara.

Pada perusahaan jasa perbankan, beberapa cara mempromosikan kanal layanan contact center pada fasilitas adalah sebagai berikut, kecuali:

• Mempublikasikan media sosial pada website perusahaan.

• Memasang logo contact center pada seragam agent.

• Mencantumkan nomor whatsapp pada kartu pelanggan.

• Mencantumkan nomor telepon pada mesin ATM.

• Mencantumkan email pada aplikasi perbankan

Pelayanan contact center merupakan proses interaksi antara pelanggan dan perusahaan melalui berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, media sosial, live chat dan aplikasi digital. Dengan ketersediaan beberapa kanal layanan dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan.

Beberapa kanal layanan yang dapat digunakan untuk mendapatkan pelayanan melalui agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

• Menyediakan penawaran harga melalui kanal telepon.

• Melayani pembukaan rekening tabungan melalui kanal video.

• Menangani keluhan tagihan internet melalui kanal email.

• Menangani pemesanan produk melalui kanal aplikasi seluler.

• Menyediakan bantuan kendala jaringan melalui kanal live chat.

Segmentasi pelanggan pada layanan contact center dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Dengan menerapkan segmentasi dapat memberikan tingkat prioritas pelayanan yang berbeda dan mengantisipasi risiko yang dapat terjadi. Salah satu metode segmentasi layanan contact center adalah berdasarkan demografis pelanggan.

Segmentasi tersebut adalah sebagai berikut:

• Menyediakan bantuan kendala jaringan untuk pengguna internet.

• Menyediakan informasi cicilan tagihan untuk nasabah kartu kredit.

• Menyediakan informasi jadwal kereta untuk penumpang kereta api.

• Menyediakan pembelian token untuk pengguna listrik prabayar.

• Menyediakan konsultasi kesehatan untuk orang tua lanjut usia.

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu Agent contact center perlu mendapatkan pembekalan yang memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan sesuai dengan tujuan contact center.

Salah satu peranan contact center adalah melaksanakan kegiatan dalam fungsi marketing. Yang termasuk kegiatan tersebut adalah sebagai berikut:

• Menyediakan penanganan keluhan transaksi kartu kredit.

• Menyediakan konsultasi penggunaan aplikasi kesehatan.

• Menyediakan layanan email untuk administrasi klaim asuransi.

• Menyediakan bantuan jadwal instalasi jaringan internet.

• Menyediakan pelayanan pendaftaran mahasiswa baru.

Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan berbagai pelayanan dapat ditangani di contact center. Dengan demikian contact center dapat menunjukkan peranan untuk meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan.

Salah satu peranan contact center adalah menjalankan fungsi sales. Yang termasuk fungsi tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

• Melayani pemesanan paket produk kecantikan melalui telepon.

• Menangani penjualan produk elektronik melalui kanal live chat.

• Menangani pembelian makanan kesehatan melalui aplikasi online.

• Menangani pembukaan rekening tabungan melalui kanal video call.

• Menangani pembayaran polis asuransi melalui kanal aplikasi selular.

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan disediakan untuk memberikan pelayanan. Begitu juga berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center dan agent mencatat berdasarkan kategori pelayanan. Beberapa pelayanan yang termasuk kategori permintaan adalah sebagai berikut, kecuali:

• Pelayanan perubahan alamat pengiriman tagihan pelanggan.

• Pelayanan penambahan kanal olahraga pada TV internet berbayar.

• Pelayanan perubahan siklus pembayaran pada nasabah kartu kredit.

• Pelayanan panduan pemasangan modem pada pelanggan internet.

• Pelayanan bantuan pengembalian dana atas kelebihan pembayaran.

Dinamika kebutuhan pelanggan memungkinkan untuk ditangani melalui contact center. Salah satunya adalah pelayanan saran yang merupakan upaya yang disediakan kepada pelanggan untuk memberikan tanggapan. Kesempatan tersebut dapat digunakan pelanggan untuk memberikan masukan kepada contact center.

Beberapa pelayanan yang termasuk kategori saran adalah sebagai berikut, kecuali:

• Memberikan penjelasan atas kesalahan tagihan berlangganan.

• Menangani masukan pada hasil survei kepuasan pelanggan.

• Melayani apresiasi atas penyelesaian permasalahan pelanggan.

• Menangani rekomendasi atas perbaikan pelayanan kantor cabang

• Memberikan tanggapan atas masukkan pada pelayanan petugas.

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan disediakan untuk memberikan pelayanan. Begitu juga berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center dan agent mencatat berdasarkan kategori pelayanan. Beberapa pelayanan yang termasuk kategori transaksi adalah sebagai berikut, kecuali:

• Menangani pembayaran atas tagihan bulanan pelanggan.

• Menangani penjelasan atas perubahan biaya berlangganan.

• Menangani pemesanan paket produk elektronik.

• Menangani penjualan tiket masuk pada pameran kendaraan.

• Menangani pembelian top-up pulsa telepon seluler.

Dalam memberikan pelayanan, agent contact center harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan. Dalam pelayanan agent contact center mencatat data pelayanan berdasarkan kategori. Beberapa pelayanan yang termasuk kategori keluhan adalah sebagai berikut, kecuali:

• Menangani kelebihan pembayaran pada cicilan kendaraan.

• Menangani kegagalan pendaftaran pada aplikasi rumah sakit.

• Menangani gangguan jaringan pada pelayanan internet.

• Menangani kekurangan paket pada pelayanan online order.

• Menangani kesalahan tagihan atas pemakaian air minum.

Dalam operasional pelayanan, Agent mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. Dengan pelayanan yang berkualitas dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas, dan mendukung reputasi perusahaan.

Beberapa hal yang harus dihindari Agent dalam melayani pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Menghindari tanggung jawab menyelesaikan masalah pelanggan.

• Melakukan pembayaran atas pemesanan pelanggan.

• Melakukan perubahan data tanpa konfirmasi pelanggan.

• Memberikan penjelasan sesuai dengan manfaat produk.

• Meningkatkan nermasalahan atas ketidakpuasan pelanggan