Les réclamations clients

L'écoute est primordiale dans la gestion des réclamations clients?

• VRAI

• FAUX

Il faut identifier le type de réclamation pour pouvoir la traiter correctement.

• VRAI

• FAUX

Le client peut faire part d'une réclamation:

• en allant au magasin

• en téléphonant

• en écrivant sur les réseaux sociaux

• en envoyant un email

Il faut toujours traiter une réclamation?

• VRAI

• FAUX

On ne doit pas forcément proposer une action corrective?

• VRAI

• FAUX

On ne doit jamais s'excuser auprès du client, c'est une faiblesse.

• VRAI

• FAUX

Pour traiter une réclamation, le vendeur doit:

• reformuler la réclamation

• s'excuser

• proposer une solution

• lui prouver qu'il a tord

Lorsqu'un client mécontent hausse le ton, le vendeur doit

• faire preuve d'autorité

• ne pas s'énerver

• parler calmement

• parler plus fort que le client

Une réclamation client peut être liée à l'attitude ou aux compétences d'un vendeur?

• VRAI

• FAUX

Les réclamations complexes doivent être transférées à un responsable?

• VRAI

• FAUX