HBB CX Team 28 Mar

Langkah-langkah dalam membangun customer experience

• Memvisualisasikan experience

• Membangun experience plan

• A dan B benar

• A dan C salah

Faktor yang membangun customer experience, kecuali

• Accessibility

• Assurance

• Competence

• Customer Recognition

Customer yang kembali datang untuk periksa dan mencari petugas yang sering melayaninya. Apakah pernyataan tersebut dapat dokatakan Customer Delight?

• Benar

• Salah

Sebutkan tugas seorang customer experience

• Memahami pelanggan, menciptakan persona bisnis terbaik untuk pembeli

• Menganalisis proses, visi dan misi bisnis

• Melatih karyawan agar bisa berproses lebih baik

• Semua Benar

Kompetensi yang mampu diberikan oleh perusahaan merupakan faktor apa

• Problem Solving

• Personalization

• Value for Time

• Competence

Komplain diartikan sebagai

• Penyampaian ketidakpuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

• Penyampaian pendapat terhadap pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

• Penyampaian kritik terhadap pelayanan yang dirasakan kepada petugas

• Penyampaian pendapat terhadap pelayanan yang dirasakan kepada petugas

Berikut ini yang tidak termasuk alasan yang membuat pelanggan merasa kecewa yaitu

• Mengalami kelelahan

• Mendapatkan pelayanan yang terbaik

• Merasa menjadi korban

• Menaruh harapan tetapi tidak mendapatkannya

Yang termasuk langkah-langkah terbaik dalam cara mengatasi keluhan pelanggan kecuali

• Apologize

• Solution

• Thank Them

• Written

Alur terjadinya komplain adalah

• Harapan-Komplain-Kekecewaan-Pelayanan

• Komplain-Kekecewaan-Pelayanan-Harapan

• Pelayanan-Harapan-Kekecewaan-Komplain

• Kekecewaan-Komplain-Harapan-Pelayanan

Hal yang paling mengkhawatirkan dari sikap konsumen yang tidak puas yaitu

• Pelanggan diam saja

• Pelanggan tidak kembali melakukan pemeriksaan

• Pelanggan menceritakan pengalamannya kepada orang lain

• Pelanggan marah dengan CS