Protocolo y Etiqueta en el Servicio al Cliente AIC SENA

¿Cuál es la forma adecuada de saludar a un cliente?

• Con un saludo cordial y respetuoso, como por ejemplo 'Buenos días/tardes/noches, ¿en qué puedo ayudarle?'

• Gritando '¿Qué necesitas?' desde lejos

• Ignorando al cliente por completo

• Diciendo '¿Qué quieres?' de manera brusca

¿Cómo manejarías una queja de un cliente insatisfecho?

• Ignorando al cliente y esperando que se calme solo

• Reprendiendo al cliente por quejarse

• Mostrando empatía, disculpándose y buscando una solución para satisfacer al cliente.

• Diciéndole al cliente que no hay solución para su queja

¿Cuál es la etiqueta telefónica apropiada al atender a un cliente?

• Contestar con un saludo amable seguido del nombre de la empresa o departamento, y luego preguntar en qué se puede ayudar.

• Ignorar al cliente y seguir con la conversación que se estaba teniendo

• Colgar inmediatamente sin decir nada

• Contestar de mala gana y sin mencionar el nombre de la empresa

¿Cuáles son las pautas para redactar un correo electrónico profesional al cliente?

• Incluir información irrelevante y confusa

• Utilizar un saludo formal, ser claro y conciso en el mensaje, utilizar un lenguaje cortés y respetuoso, incluir información relevante y necesaria, y despedirse de manera adecuada.

• Utilizar un lenguaje informal y coloquial

• Enviar el correo sin saludo ni despedida

¿Cuál es el código de vestimenta apropiado para el servicio al cliente?

• Formal o semiformal

• Traje de baño

• Pijamas

• Ropa deportiva

¿Por qué es importante utilizar un lenguaje cortés y amable al atender a un cliente?

• Para mostrar superioridad sobre el cliente

• Porque no importa cómo se trate al cliente

• Para mostrar respeto, crear un ambiente positivo y mejorar la experiencia del cliente.

• Porque el cliente no merece respeto

¿Cuál es la importancia de escuchar activamente a un cliente al manejar una queja?

• Demuestra empatía y permite comprender mejor la situación del cliente.

• Ignora las necesidades del cliente

• Genera desconfianza en el cliente

• Aumenta la insatisfacción del cliente

¿Cómo puedes demostrar empatía al comunicarte con un cliente insatisfecho?

• Interrumpiendo constantemente al cliente para darle soluciones rápidas

• Mostrando comprensión, escuchando activamente y buscando soluciones para resolver su problema.

• Ignorando sus quejas y mostrando indiferencia

• Expresando desacuerdo con sus opiniones y sentimientos

¿Cuáles son las palabras o frases que se deben evitar al hablar con un cliente?

• Palabras o frases que puedan ser percibidas como amables y corteses

• Palabras o frases que puedan ser percibidas como divertidas y entretenidas

• Palabras o frases que puedan ser percibidas como elocuentes y elogiosas

• Palabras o frases que puedan ser percibidas como groseras, despectivas o poco profesionales.

¿Por qué es importante mantener una actitud profesional y positiva al atender a un cliente?

• Para demostrar falta de interés en su satisfacción

• Para crear una buena impresión, fortalecer la relación con el cliente y influir en la percepción de la calidad del servicio.

• Para influir negativamente en la percepción de la calidad del servicio

• Para molestar al cliente y hacerlo sentir incómodo