QualidadeServiço

Qual das seguintes características não é uma das principais características dos serviços?

• Intangibilidade

• Inseparabilidade

• Durabilidade

• Variabilidade

O que é "perecibilidade" no contexto de serviços?

• A capacidade de estocar serviços

• A imutabilidade dos serviços

• A possibilidade de reutilizar serviços

• A limitação de armazenar serviços para uso futuro

O que é "valor entregue ao cliente" em serviços?

• A diferença entre custo e lucro

• A diferença entre preço e custo

• A diferença entre valor percebido e valor esperado

• A diferença entre benefícios e recursos utilizados

Quais são os fatores determinantes da qualidade de serviços, conforme apresentados na aula?

• Reliabilidade, velocidade, eficiência, preço

• Satisfação, inovação, eficácia, atendimento

• Confiabilidade, capacidade de resposta, segurança, empatia

• Durabilidade, tangibilidade, disponibilidade, flexibilidade

Qual técnica pode ser utilizada para melhorar a qualidade dos serviços através do refinamento sucessivo dos requisitos do cliente?

• DMAIC

• Kanban

• Kaizen

• QFD (Quality Function Deployment)

Qual das seguintes características está relacionada à "inseparabilidade" dos serviços?

• A capacidade de armazenar serviços

• A produção e consumo simultâneos de serviços

• A possibilidade de padronizar todos os serviços

• A oferta de serviços em locais variados

Qual é a visão da "garantia do serviço" (warranty) em relação aos serviços de TI?

• A medição baseada em resultados chaves suportados

• A medição baseada em disponibilidade, capacidade e segurança

• A medição baseada na utilidade entregue ao cliente

• A medição baseada na eficiência operacional

O que é a técnica QFD (Quality Function Deployment)?

• Um modelo de negócios para serviços

• Uma metodologia de gerenciamento de projetos

• Um sistema de avaliação de desempenho

• Um refinamento sucessivo dos requisitos do cliente

Qual fator determinante da qualidade de serviços está relacionado à atenção individualizada e personalizada aos clientes?

• Confiabilidade

• Capacidade de Resposta

• Segurança

• Empatia

Como a "intangibilidade" dos serviços se diferencia dos produtos físicos?

• Serviços podem ser estocados, enquanto produtos não podem.

• Produtos podem ser sentidos pelos sentidos humanos, mas serviços não.

• Serviços podem ser tocados, cheirados e vistos antes da compra.

• Produtos têm características variáveis, mas serviços são consistentes.