Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Untuk itu agent harus mencatat pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori saran yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Kebutuhan pelanggan atas perubahan limit kartu kredit.

Apresiasi pelanggan atas penyelesaian kasus.

Rekomendasi pelanggan atas pelayanan kantor cabang.

Masukan pelanggan atas pelayanan petugas.

Komentar pelanggan pada survei kepuasan pelanggan.

Berbagai kegiatan pelayanan dapat dilakukan melalui contact center. Contact center dapat memberikan dukungan pelanggan dalam bentuk jawaban atas pertanyaan terkait produk atau layanan perusahaan. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah sebagai berikut, kecuali :

Pelayanan perubahan data pendaftaran pelanggan internet.

Pelayanan panduan pembelian paket berlangganan.

Pelayanan prosedur perubahan paket berlangganan.

Pelayanan simulasi harga kredit kendaraan.

Pelayanan ketentuan transaksi di mesin ATM.

Dalam operasional pelayanan contact center, Agent mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Menyampaikan jangka waktu tindak lanjut penyelesaian dan melakukan klarifikasi kesesuaian informasi adalah bagian dari tahapan pelayanan berikut ini :

Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.

Mengantisipasi resiko pelayanan.

Menjalin relationship dengan pelanggan.

Secara umum tujuan pelayanan contact center yaitu memberikan pelayanan, sehingga bisa memenuhi kebutuhan pelanggan dan perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal. Beberapa hal yang harus diperhatikan agent dalam memberikan solusi pada tahapan pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Memberikan penilaian atas pemasalahan pelanggan.

Melakukan konfirmasi atas kesesuaian informasi.

Menyelesaikan proses pendaftaran sesuai permintaan pelanggan.

Menyampaikan tindak lanjut penyelesaian.

Menawarkan solusi alternatif yang memungkinkan.

Contact center menyediakan layanan dukungan pelanggan yang dapat membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalah atau menemukan solusi untuk pertanyaan dan masalah pelanggan terkait produk atau layanan tertentu. Beberapa hal yang harus diperhatikan Agent dalam menangani keluhan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Menunjukkan masalah pada kepedulian pelanggan.

Meminta maaf atas ketidaknyamanan pelanggan.

Menunjukkan keinginan membantu menyelesaikan masalah pelanggan.

Menyimak permasalahan yang disampaikan pelanggan.

Mengungkapkan terima kasih atas perhatian yang diberikan.

Peranan contact center sangat penting untuk membantu meningkatkan citra organisasi atau perusahaan. Dalam operasional pelayanan, Agent mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang harus dilakukan Agent dalam edukasi pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Menangani keluhan atas keterlambatan pengiriman produk.

Menyampaikan informasi atas perubahan metode pemesanan.

Menyampaikan panduan untuk proses pemasangan produk.

Menyampaikan informasi ketentuan atau produk baru.

Menyampaikan informasi atas perubahan metode pembayaran.

Pelayanan berkualitas merupakan upaya memberikan pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan, sehingga mencapai harapan pelanggan. Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang menjadi tugas pokok agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Memberikan permasalahan atas solusi pelanggan.

Memberikan informasi spesifikasi produk untuk kebutuhan pembelian.

Melakukan pencatatan atas perubahan data alamat pelanggan.

Melakukan edukasi atas perubahan metode pembayaran.

Membantu proses transaksi pemesanan pelanggan.

Berbagai informasi dibutuhkan pelanggan termasuk penjelasan atas promosi pada media cetak atau elektronik. Jika seorang pelanggan menghubungi contact center dan membutuhkan penjelasan atau informasi tambahan atas penawaran tersebut. Untuk menangani pelanggan tersebut, Agent Contact Center membutuhkan beberapa kemampuan berikut ini, kecuali:

Keterampilan negosiasi dalam mengatasi keluhan pelanggan.

Keterampilan presentasi dalam menjelaskan ketentuan promosi.

Keterampilan penjualan untuk menarik minat pelanggan.

Keterampilan bertanya dalam menggali kebutuhan pelanggan.

Penguasaan informasi keunggulan produk untuk penawaran.

Sikap merupakan kecenderungan agent contact center untuk merespon dengan cara yang khusus terhadap stimulus yang ada dalam lingkungan. Perilaku merupakan hasil dari seluruh pengalaman serta interaksi agent dengan lingkungan kerjanya. Beberapa aspek perilaku pelayanan yang perlu diperhatikan agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Perhatian dalam memberikan janji pelayanan.

Peduli pada kebutuhan atau permasalahan pelanggan.

Sopan santun dalam berbicara dengan pelanggan.

Pengendalian Diri dalam menghadapi keluhan pelanggan.

Percaya Diri dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan.

Kemampuan Agent contact center untuk memberikan edukasi dan konsultasi akan mendukung upaya memberikan yang berkualitas, sehingga meningkatkan pencapaian customer satisfaction dan customer experience. Beberapa prosedur yang dibutuhkan Agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Panduan manfaat Produk berdasarkan keunggulan fitur produk.

Panduan penanganan keluhan kelebihan tagihan pelanggan.

Panduan tindak lanjut penyelesaian kesalahan pendaftaran.

Panduan input data pelayanan pada aplikasi CRM.

Panduan penanganan pembayaran biaya berlangganan.

Pengembangan kompetensi karyawan sangat penting untuk meningkatkan produktivitas, kualitas kerja, dan pencapaian kinerja perusahaan. Contact center harus memastikan bahwa karyawan memiliki kompetensi yang tepat dan memadai untuk pekerjaan. Salah satu kemampuan agent dalam memberikan pelayanan adalah kemampuan bertanya. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa agent mampu menggunakan kemampuan bertanya dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali:

Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk berbicara.

Melakukan identifikasi kebutuhan pelanggan.

Melakukan verifikasi data pelanggan.

Menggali detail permasalahan pelanggan.

Menggunakan struktur pertanyaan sesuai dengan profil pelanggan.

Menyimak pelanggan adalah salah satu langkah yang baik untuk menghormati pelanggan serta mendapatkan informasi yang akurat mengenai permasalahan pelanggan. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa agent mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali:

Melakukan konfirmasi kesesuaian solusi pelayanan.

Mengingat informasi yang disampaikan pelanggan.

Memberikan ungkapan pendek sebagai tanda pahaman.

Memberikan kesempatan berbicara kepada pelanggan.

Mencatat detail kebutuhan pelanggan selama pembicaraan.

Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Beberapa pertanyaan dapat diajukan untuk melakukan konfirmasi pada saat menyelesaikan proses transaksi. Contoh pertanyaan ya atau tidak yang dapat digunakan dalam tahapan pelayanan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Apakah gangguan internetnya sudah tertangani?

Apakah ibu mempunyai kartu diskon ?

Apakah jumlah pesanannya sudah sesuai ?

Apakah ibu akan membayar dengan kartu kredit?

Apakah pesanan ibu dikirimkan ke rumah ?

Dalam memberikan pelayanan, Agent contact center perlu memperhatikan penggunaan kalimat dengan baik, sehingga komunikasi dapat berjalan secara interaktif. Salah satu upaya yang dapat dilakukan dengan menggunakan kalimat perintah dengan tepat. Salah satu contoh kalimat perintah larangan adalah:

Mohon tidak melakukan perubahan spesifikasi kendaraan!

Harap melengkapi dokumen pendaftaran!

Mohon menjaga kerahasiaan data pengguna!

Kami mohon bapak dapat menggunakan aplikasi tersebut!

Untuk bantuan, silakan menggunakan nomor telepon kami!

Dalam proses pelayanan agent contact center perlu memperhatikan kemampuan bertanya, sehingga dapat mengindentifikasi kesesuaian data pelanggan. Pertanyaan dapat diajukan untuk mengidentifikasi kelengkapan data pelanggan. Beberapa contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan pada tahapan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Bisa saya catat, kapan Bapak melakukan pembayaran ?

Mohon dibantu dengan nomor telepon yang dapat dihubungi ?

Bisa saya catat nama lengkap Bapak ?

Mohon diinformasikan alamat lengkap Ibu ?

Bisa dibantu dengan nomor ID pelanggannya?

Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Untuk itu agent contact center harus memperhatikan cara yang tepat dalam menggunakan jenis pertanyaan. Beberapa jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan dalam menggali permasalahan atau kebutuhan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Sebelumnya, dengan siapa saya berbicara ?

Bisa saya catat dimana Bapak melakukan transaksi ?

Mohon diinformasikan, kapan Bapak melakukan pembayaran ?

Bisa diinformasikan sesak kapan kejadiannya?

Berapa jumlah paket yang akan Bapak kirimkan ?

Naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses pelayanan, salah satunya dengan menggunaka kalimat perintah. Kalimat Perintah Saran digunakan untuk meminta melakukan sesuatu dengan memberikan saran atau pilihan tindakan. Salah satu contoh kalimat perintah saran adalah :

Sebaiknya Ibu datang lebih awal, untuk mengindari antrian yang lama!

Kami mohon bapak dapat menggunakan aplikasi tersebut!

Mohon tidak melakukan penggantian nomor telepon!

Harap melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo!

Mohon mengisi formulir pengaduan dan mengirimkan via email!

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif dilakukan dengan menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat efektif adalah sebagai berikut:

Diskusi ini membahas perkembangan pelayanan contact center.

Agent berupaya lembur demi untuk menangani trafik yang tinggi

Agent harus rajin agar supaya produktivitas kerja meningkat.

Suasana di ruangan contact center sangat sepi sekali.

Contact center melayani berbagai macam jenis obat-obatan.

Kemampuan bertanya merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan terbuka digunakan untuk meminta penjelasan, sehingga mendapatkan jawaban dari pelanggan yang lebih lengkap. Beberapa jenis pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Bisa diinformasikan berapa jumlah pembayaran yang Bapak lakukan?

Bisa dibantu dengan kronologis kejadiannya yang Bapak alami ?

Mohon informasi pesan error yang ditampilkan pada aplikasi ?

Bisa diinformasikan kendala yang Bapak alami pada saat pembayaran ?

Bisa dijelaskan tindakan yang Bapak telah lakukan?

Kalimat fakta merupakan pernyataan yang disampaikan berdasarkan kondisi yang nyata terhadap sebuah masalah ataupun kejadian. Agent contact center dapat menggunakan kalimat fakta untuk menyampaikan sesuatu yang sudah terjadi. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :

Kami menyediakan berbagai produk dengan harga yang terjangkau.

Pendaftaran berlangganan intrenet akan mendapatkan modem secara gratis.

Pengembalian dana akan dilaksanakan dalam empat belas hari kerja.

Pemesanan dengan kartu dapat dilakukan untuk maksimal 2 paket produk.

Kami sudah menerima bukti pembayaran atas pemesanan produknya.

Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan pilihan digunakan untuk membantu pelanggan mengambil keputusan. Beberapa jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Apakah Bapak sudah melakukan pendaftaran atau belum?

Apakah Bapak melakukan pembayaran tunai atau kredit?

Apakah Bapak menggunakan paket prabayar atau pascabayar?

Apakah pesanan Bapak dikirimkan ke rumah atau ke kantor?

Apakah transaksi pembayaran dilakukan melalui ATM atau Kasir ?

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Untuk itu naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses pelayanan, salah satunya dengan menggunakan kalimat bertanya. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan lokasi dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut :

Bisa dibantu dengan alamat pengiriman produknya?

Mohon diinformasi nomor rekening yang digunakan?

Mohon diinformasikan sejak kapan kejadiannya?

Bisa dibantu dengan nomor telepon yang dapat dihubungi ?

Mohon diinformasikan nama pelanggannya?

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, salah satu pernyataan berikut ini adalah benar, yaitu:

Agent menyampaikan edukasi berupa informasi tambahan.

Agent memberikan salam penutup dengan menyebutkan nama agent.

Agent memberikan salam pembuka dengan menyebutkan nama pelanggan.

Penelepon sudah melakukan pembayaran tagihan.

Agent mengidentifikasi dengan menanyakan alamat lengkap pelanggan.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Agent menyampaikan bahwa akan ada biaya pemasangan.

Masa berlaku kartu kredit Bapak Burhan sampai Bulan Oktober 2025.

Pemasangan jaringan TV akan dipasang di rumah Bapak Burhan.

Bapak Burhan beralamat di Jalan Cipinang Timur No 54 Jakarta Barat.

Setelah masa promosi pelanggan akan mendapatkan 30 channel lokal.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, salah satu pernyataan berikut ini adalah benar, yaitu :

Pelanggan mempunyai tagihan yang belum dibayarkan.

Status berlangganan Bapak Komar sudah diaktifkan.

Pelanggan ingin menanyakan biaya pendaftaran berlangganan.

Nama lengkap calon pelanggan adalah Komar Samsuddin.

Pelanggan ingin berlangganan dengan perusahaan tersebut.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Promosi yang ditawarkan untuk penambahan kanal TV.

Pelanggan akan mendapatkan semua channel promosi selama 6 bulan.

Pemasangan jaringan TV akan dipasang di rumah Bapak Burhan.

Agent menanyakan nomor handphone Bapak Burhan.

Beberapa channel TV yang disebutkan Disney, CNN dan news channel.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, salah satu pernyataan berikut ini adalah benar, yaitu :

Agent melakukan kesalahan menyebutkan waktu pelayanan.

Agent menyampaikan edukasi berupa diskon pembayaran.

Nomor kode pembayaran virtual rekening adalah 2738.

Agent menanyakan nomor pelanggan setelah nomor telepon.

Agent menyarankan pembayaran melalui kartu kredit.

Pengawasan kualitas pelayanan Agent Contact Center harus dilakukan secara rekaman maupun real-time. Dalam pengawasan kualitas pelayanan digunakan indikator Average Talk Time Agent contact center. Secara umum, jika pencapaian Average Talk Time seorang Agent jauh lebih lama dari rata-rata semua Agent, maka hal ini merupakan indikator berikut:

Keterbatasan menjelaskan spesifikasi produk.

Keterbatasan akses aplikasi pada sistim informasi.

Keterbatasan kewenangan berdasarkan ketentuan.

Ketidaktersediaan aplikasi untuk melakukan pencatatan.

Key Performance Indicator digunakan untuk memperoleh ukuran keberhasilan dari pencapaian suatu tujuan dan sasaran contact center yang digunakan untuk perbaikan dan peningkatan kinerja. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Salah satu parameter yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan sebagai berikut:

Pencatatan jumlah antrian pelanggan.

Pencapaian jumlah penjualan harian.

Penggunaan sosial media merupakan salah satu upaya yang dapat dilakukan contact center untuk memberikan pelayanan dengan jangkauan yang lebih besar. Beberapa indikator yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan sebagai pencapaian kinerja sosial media adalah sebagai berikut, kecuali:

Jumlah follower yang memberikan tanggapan.

Jumlah pembaca yang memberikan komentar positif.

Jumlah pembaca yang merekomendasikan.

Jumlah follower yang memberikan apresiasi.

Jumlah pembaca yang memberikan like.

Berbagai permasalahan dapat ditangani di contact center, untuk itu dibutuhkan Agent yang memiliki kompetensi. Kompetensi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam melaksanakan tugas pelayanan. Jika agent contact center memiliki penguasaan informasi produk dan prosedur kerja yang baik, utamanya akan berdampak pada :

Tingkat penyelesaian yang tinggi.

Hubungan baik dengan pelanggan.

Waktu pelayanan yang lebih lama.

Berdasarkan bukti transaksi pelanggan tersebut, pembelian gofood dilakukan di La Minute Kitchen dan dikirimkan melalui driver. Jumlah tagihan yang dibayarkan pelanggan adalah Rp243.000, dibayarkan dengan menggunakan GoPay dan sudah termasuk biaya pengiriman. Pelanggan juga mendapatkan potongan sebesar Rp33.000. SEBAB Berdasarkan bukti tagihan pelanggan dengan Order ID F- 11745544856 tersebut, ada 3 macam makanan yang dipesan. Total harga makanan adalah Rp263.000, pembayaran tagihan dibebankan biaya pengiriman Rp10.000, biaya layanan Rp3.000 dan mendapatkan diskon lebih dari 12%.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil bahwa tingkat kepuasan paling rendah adalah ketersediaan "pelayanan swalayan" dan tingkat kepuasan yang paling tinggi pada ketersediaan “single point of contact". SEBAB Berdasarkan matrix tersebut, paramater “kemudahan penyelesaian" dan "kewenangan agent" merupakan parameter yang menjadi prioritas perbaikan pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan menginginkan penyelesaian pelayanan yang lebih mudah dan mendapatkan pelayanan agent yang lebih berwenang.

Pernyataan dan alasan benar , tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan dan alasan benar , serta ada hubungan sebab akibat.

Berdasarkan skrip percakapan tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan atas nama Bapak Burhan Mahmud melakukan pendaftaran berlangganan selama 24 bulan, dengan biaya 55ribu per bulan. Pembayaran secara bulanan akan dilakukan dengan kartu kredit VISA. SEBAB Berdasarkan skrip percakapan tersebut, pemasangan berlangganan TV akan dilaksanakan sehari setelah transaksi tersebut dan akan dipasang di rumah Bapak Burhan yang berlokasi di Jakarta Barat.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Berdasarkan skrip percakapan tersebut dapat disimpulkan bahwa agent berhasil melakukan penjualan, akan tetapi kurang akurat dan melakukan beberapa kesalahan dalam melakukan pelayanan. SEBAB Berdasarkan skrip percakapan tersebut, Agent kurang memperhatikan penggunaan data yang akurat, sehingga melakukan kesalahan pada saat menyebutkan waktu pelayanan serta pencatatan transaksi.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Berdasarkan skrip percakapan tersebut dapat disimpulkan bahwa keluhan pelanggan tersebut adalah produk susu yang digunakan tidak sesuai dengan kondisi kesehatan bayi. Keluhan yang dialami bayi adalah perut kembung dan sebaiknya melakukan konsultasi dengan dokter. SEBAB Sesuai dengan penjelasan agent tersebut, beberapa hal yang berpotensi menjadi penyebab perut kembung adalah kebanyakan makan makanan yang mengandung gas, kondisi fisik bayi yang sedang kurang sehat atau masih dalam masa peralihan.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab.

Berdasarkan data tersebut jumlah pengguna yang telah memberikan rating Aplikasi KAI Access adalah lebih dari 100 ribu pengguna. Data tersebut merupakan data dari Playstore terhadap rating pengguna Aplikasi KAI Access yang memberikan rating sampai dengan bulan Maret 2023. SEBAB Kepuasan pengguna aplikasi KAI Access ditunjukkan dengan nilai rating rata-rata lebih dari 2 dalam skala 5. Dengan mayoritas pengguna memberikan rating Bintang 1 yaitu lebih dari 80 ribu pengguna, sedangkan lebih dari 50 ribu pengguna yang memberikan rating Bintang 5.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar, serta ada hubungan sebab akibat.

Berdasarkan data tagihan pelanggan tersebut, jumlah tagihan pelanggan adalah Rp380.700. Tagihan tersebut sudah termasuk biaya atas sewa TV Box dan modem, serta beban PPN 10% sebesar Rp33.700 dan biaya materai sebesar Rp10.000. SEBAB Tagihan pelanggan dengan nomor ID 34-001-9235 tersebut sudah lunas untuk periode sebelumnya. Tagihan tersebut merupakan biaya paket premium bulanan, dengan total tagihan lebih besar dari tagihan bulan sebelumnya. Tagihan bulan September belum dibayarkan pada saat tagihan dikirimkan.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Berdasarkan data tersebut, upaya yang dilakukan pada periode Quarter 4 cukup berhasil dalam mencapai target customer retention. Hal ini ditunjukkan dengan pencapaian customer retention per bulan yang lebih tinggi dari target. SEBAB Berdasarkan data tersebut, pencapaian customer retention pada bulan Oktober adalah yang terendah selama Quarter 4. Akan tetapi pencapaian bulan Oktober lebih tinggi dari target, bahkan lebih tinggi dari pencapaian awal tahun.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Berdasarkan data Dashboard Agent tersebut, Agent Dinda menunjukkan pencapaian occupancy rate lebih tinggi dari agent Erina. Hal ini didukung dengan pencapaian jumlah Answer Call Agent Dinda merupakan yang tertinggi dibandingkan agent lainnya. Sedangkan Agent Erina merupakan agent dengan pencapaian jumlah Answer Call terendah. SEBAB Setiap agent mempunyai jumlah hari kerja yang berbeda. Agent Aulia dengan jumlah hari kerja yang terbanyak menunjukkan occupancy rate yang paling rendah. Sedangkan agent Bella dengan jumlah hari kerja yang paling sedikit menunjukkan occupancy rate yang lebih tinggi dari agent lainnya.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan contact center tersebut, jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) lebih banyak dari yang pasif dan kecewa. Pencapaian nilai NPS adalah positif 53, dengan jumlah responden lebih dari 500. SEBAB Pada pengukuran NPS tersebut, jumlah responden yang memberikan nilai 7 atau 8 adalah kurang dari 25% dan yang memberikan nilai 0 sampai dengan 6 kurang dari 12%. Jumlah tersebut lebih sedikit dibandingkan responden yang mempromosikan yaitu lebih dari 64%.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan salah dan alasan benar.

Pernyataan benar dan alasan salah.

Temu Tulikup 28

Authored by TEMU KAMU

Business

Professional Development

Used 8+ times

AI Actions

Add similar questions

Adjust reading levels

Convert to real-world scenario

Translate activity

More...

Content View

Student View

50 questions

Show all answers

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Selain memberikan pelayanan dengan bantuan Agent, contact center juga menyediakan pelayanan swalayan. Ketersediaan pelayanan swalayan membantu menangani berbagai kebutuhan pelanggan. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan contact center yang bersifat swalayan adalah sebagai berikut, kecuali :

Interactive Voice Response untuk informasi saldo pelanggan.

Aplikasi Conversational Al untuk bantuan konsultasi.

Aplikasi Seluler untuk pemesanan produk makanan cepat saji.

Aplikasi Chatbots untuk informasi promosi berlangganan.

Aplikasi berbasis web untuk melakukan pendaftaran.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Mempromosikan nomor pelayanan contact center adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pemahaman pelanggan akan kemudahan pelayanan. Bagi perusahaan Kereta Api Indonesia (KAI), beberapa cara mempromosikan nomor layanan contact center pada fasilitas adalah sebagai berikut, kecuali :

Pencantuman nomor contact center pada aplikasi KAI Access.

Pemasangan nomor contact center pada Papan reklame di stasiun Kereta Api.

Pemasangan nomor contact center pada Sticker pada Kendaraan Pelanggan.

Pemasangan nomor contact center pada gerbong penumpang.

Pemasangan nomor contact center pada seragam petugas.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus untuk pelanggan tertentu, baik dengan menyediakan nomor khusus atau melakukan pendaftaran nomor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk melakukan perbaikan pelayanan. Salah satu metode segmentasi atau pengelompokan pelanggan berdasarkan demografik adalah sebagai berikut:

Pelayanan pelanggan untuk pengguna kendaraan listrik.

Pelayanan pelanggan untuk pengguna internet prabayar.

Pelayanan pelanggan untuk nasabah perusahaan.

Pelayanan pelanggan untuk nasabah kartu kredit.

Pelayanan pelanggan dalam Bahasa Inggris.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu Agent contact center perlu mendapatkan pelatihan yang memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan sesuai dengan peranan contact center. Jika suatu contact center perusahaan internet menyediakan pelayanan pendaftaran pelanggan baru secara swalayan dengan menggunakan aplikasi mobile, maka upaya tersebut utamanya akan berdampak pada beberapa aspek sebagai berikut, kecuali :

Meningkatkan kenyamanan pendaftaran pelanggan.

Memperbaiki proses bisnis pelayanan pendaftaran.

Menurunkan biaya pelayanan pendaftaran pelanggan.

Mengurangi kesalahan data pendaftaran pelanggan.

Meningkatkan jumlah pendaftaran produk pelanggan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Berdasarkan fungsinya contact center dapat dibedakan dalam kelompok marketing, sales, service dan support. Dengan perkembangan pelayanan, contact center dapat memberikan kontribusi terhadap citra organisasi atau bisnis perusahaan. Beberapa fungsi contact center yang termasuk kategori service adalah sebagai berikut, kecuali :

Menyediakan pelayanan pembukaan rekening tabungan.

Menyediakan pelayanan perubahan paket berlangganan.

Menyediakan penanganan keluhan transaksi pembayaran.

Menyediakan pelayanan informasi ketersediaan produk.

Menyediakan pelayanan informasi tagihan berlangganan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori transaksi yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut :

Perubahan jadwal tiket penerbangan.

Pembayaran tagihan listrik pasca bayar.

Pembukaan rekening nasabah tabungan prioritas.

Konfirmasi kesalahan tagihan internet berlangganan.

Pendaftaran promosi berlangganan TV berbayar.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Berbagai kebutuhan pelayanan pelanggan dapat ditangani di contact center. Untuk memudahkan melakukan koordinasi dengan unit terkait dan menyusun laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Perubahan alamat tagihan kartu kredit.

Pendaftaran berlangganan TV kabel.

Penawaran paket jaringan internet.

Penambahan paket berlangganan.

Pengajuan perubahan cicilan bulanan.

Access all questions and much more by creating a free account

Create resources

Host any resource

Get auto-graded reports

Continue with Google

Continue with Email

Continue with Classlink

Continue with Clever

or continue with

Microsoft

Apple

Others

Already have an account?

Similar Resources on Wayground

50 questions

Written test Modul SKKNI 1 - G.46.RIT.001.01 Umum

Quiz

•

Professional Development

50 questions

Pinnacle Plutus - VUL Mock Exam 1

Quiz

•

University - Professi...

50 questions

Seleksi Online Kandidat FCA 2025

Quiz

•

Professional Development

49 questions

PPIA Module 1 Quiz

Quiz

•

Professional Development

50 questions

HARDCOM Q1 SATPAM

Quiz

•

Professional Development

50 questions

2D Ecotourism and Sustainable Tourism Principles Worksheet

Quiz

•

Professional Development

50 questions

Series 66 Questions 1

Quiz

•

Professional Development

51 questions

Customer Service Practice for Final4

Quiz

•

Professional Development

Popular Resources on Wayground

8 questions

Spartan Way - Classroom Responsible

Quiz

•

9th - 12th Grade

15 questions

Fractions on a Number Line

Quiz

•

3rd Grade

14 questions

Boundaries & Healthy Relationships

Lesson

•

6th - 8th Grade

20 questions

Equivalent Fractions

Quiz

•

3rd Grade

3 questions

Integrity and Your Health

Lesson

•

6th - 8th Grade

25 questions

Multiplication Facts

Quiz

•

5th Grade

9 questions

FOREST Perception

Lesson

•

20 questions

Main Idea and Details

Quiz

•

5th Grade

Discover more resources for Business

15 questions

LOTE_SPN2 5WEEK3 Day 2 Itinerary

Quiz

•

Professional Development

6 questions

Copy of G5_U6_L5_22-23

Lesson

•

KG - Professional Dev...

10 questions

March Quiz

Quiz

•

Professional Development

5 questions

Copy of G5_U6_L8_22-23

Lesson

•

KG - Professional Dev...

10 questions

suffixes FUL OR LESS

Quiz

•

Professional Development

Temu Tulikup 28

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Untuk itu agent harus mencatat pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori saran yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Pengelompokan pelayanan digunakan untuk memudahkan membuat laporan serta tindaklanjut dengan unit terkait. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori keluhan adalah sebagai berikut, kecuali :

Access all questions and much more by creating a free account

Similar Resources on Wayground

Popular Resources on Wayground

Discover more resources for Business