Temu Tulikup 28

Selain memberikan pelayanan dengan bantuan Agent, contact center juga menyediakan pelayanan swalayan. Ketersediaan pelayanan swalayan membantu menangani berbagai kebutuhan pelanggan. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan contact center yang bersifat swalayan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Interactive Voice Response untuk informasi saldo pelanggan.

• Aplikasi Conversational Al untuk bantuan konsultasi.

• Aplikasi Seluler untuk pemesanan produk makanan cepat saji.

• Aplikasi Chatbots untuk informasi promosi berlangganan.

• Aplikasi berbasis web untuk melakukan pendaftaran.

Mempromosikan nomor pelayanan contact center adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pemahaman pelanggan akan kemudahan pelayanan. Bagi perusahaan Kereta Api Indonesia (KAI), beberapa cara mempromosikan nomor layanan contact center pada fasilitas adalah sebagai berikut, kecuali :

• Pencantuman nomor contact center pada aplikasi KAI Access.

• Pemasangan nomor contact center pada Papan reklame di stasiun Kereta Api.

• Pemasangan nomor contact center pada Sticker pada Kendaraan Pelanggan.

• Pemasangan nomor contact center pada gerbong penumpang.

• Pemasangan nomor contact center pada seragam petugas.

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus untuk pelanggan tertentu, baik dengan menyediakan nomor khusus atau melakukan pendaftaran nomor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk melakukan perbaikan pelayanan. Salah satu metode segmentasi atau pengelompokan pelanggan berdasarkan demografik adalah sebagai berikut:

• Pelayanan pelanggan untuk pengguna kendaraan listrik.

• Pelayanan pelanggan untuk pengguna internet prabayar.

• Pelayanan pelanggan untuk nasabah perusahaan.

• Pelayanan pelanggan untuk nasabah kartu kredit.

• Pelayanan pelanggan dalam Bahasa Inggris.

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu Agent contact center perlu mendapatkan pelatihan yang memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan sesuai dengan peranan contact center. Jika suatu contact center perusahaan internet menyediakan pelayanan pendaftaran pelanggan baru secara swalayan dengan menggunakan aplikasi mobile, maka upaya tersebut utamanya akan berdampak pada beberapa aspek sebagai berikut, kecuali :

• Meningkatkan kenyamanan pendaftaran pelanggan.

• Memperbaiki proses bisnis pelayanan pendaftaran.

• Menurunkan biaya pelayanan pendaftaran pelanggan.

• Mengurangi kesalahan data pendaftaran pelanggan.

• Meningkatkan jumlah pendaftaran produk pelanggan.

Berdasarkan fungsinya contact center dapat dibedakan dalam kelompok marketing, sales, service dan support. Dengan perkembangan pelayanan, contact center dapat memberikan kontribusi terhadap citra organisasi atau bisnis perusahaan. Beberapa fungsi contact center yang termasuk kategori service adalah sebagai berikut, kecuali :

• Menyediakan pelayanan pembukaan rekening tabungan.

• Menyediakan pelayanan perubahan paket berlangganan.

• Menyediakan penanganan keluhan transaksi pembayaran.

• Menyediakan pelayanan informasi ketersediaan produk.

• Menyediakan pelayanan informasi tagihan berlangganan.

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori transaksi yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut :

• Perubahan jadwal tiket penerbangan.

• Pembayaran tagihan listrik pasca bayar.

• Pembukaan rekening nasabah tabungan prioritas.

• Konfirmasi kesalahan tagihan internet berlangganan.

• Pendaftaran promosi berlangganan TV berbayar.

Berbagai kebutuhan pelayanan pelanggan dapat ditangani di contact center. Untuk memudahkan melakukan koordinasi dengan unit terkait dan menyusun laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

• Perubahan alamat tagihan kartu kredit.

• Pendaftaran berlangganan TV kabel.

• Penawaran paket jaringan internet.

• Penambahan paket berlangganan.

• Pengajuan perubahan cicilan bulanan.

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Untuk itu agent harus mencatat pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori saran yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

• Apresiasi pelanggan atas penyelesaian kasus.

• Rekomendasi pelanggan atas pelayanan kantor cabang.

• Kebutuhan pelanggan atas perubahan limit kartu kredit.

• Masukan pelanggan atas pelayanan petugas.

• Komentar pelanggan pada survei kepuasan pelanggan.

Pengelompokan pelayanan digunakan untuk memudahkan membuat laporan serta tindaklanjut dengan unit terkait. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori keluhan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Penanganan koreksi nilai tagihan premi asuransi.

• Pelayanan penjelasan prosedur pembayaran tagihan.

• Penanganan kesalahan pencatatan tagihan bulanan.

• Pelayanan kesalahan pencatatan alamat tagihan.

• Penanganan kegagalan pendaftaran produk berlangganan.

Berbagai kegiatan pelayanan dapat dilakukan melalui contact center. Contact center dapat memberikan dukungan pelanggan dalam bentuk jawaban atas pertanyaan terkait produk atau layanan perusahaan. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah sebagai berikut, kecuali :

• Pelayanan panduan pembelian paket berlangganan.

• Pelayanan prosedur perubahan paket berlangganan.

• Pelayanan perubahan data pendaftaran pelanggan internet.

• Pelayanan simulasi harga kredit kendaraan.

• Pelayanan ketentuan transaksi di mesin ATM.