Тест "Деловой этикет при общении по телефону".

Выберите корректный алгоритм ответа на входящий звонок:

• Название клиники, имя сотрудника, приветствие

• Название клиники, имя сотрудника, вопрос об имени пациента

• Приветствие, название клиники, вопрос об имени пациента

• Имя сотрудника и приветствие

Выберите корректную фразу приветствия при ответе на входящий звонок:

• «Анна, слушаю вас»

• «Сеть детских клиник «ПреАмбула», администратор Анна, добрый день!»

• «Администратор Анна, чем могу помочь?»

• «Добрый день, администратор Анна, как могу к вам обращаться?»

Выберите корректный алгоритм начала разговора при исходящем звонке:

• Название клиники, имя сотрудника, приветствие

• Приветствие, имя сотрудника, название клиники, цель звонка

• Приветствие, «Вам сейчас удобно разговаривать?», имя сотрудника, название клиники

• Приветствие, имя сотрудника, название клиники

Выберите корректную фразу приветствия при исходящем звонке пациенту:

• «Добрый день, вас беспокоит Анна, сеть детских клиник «ПреАмбула». Вам сейчас удобно

  разговаривать?»

• «Сеть детских клиник «ПреАмбула», администратор Анна, вы записаны на завтра к лору в 11-00.

  Подойдете?»

• «Добрый день! Анна, сеть детских клиник «ПреАмбула», я звоню по поводу посещения клиники

  вчера. Уделите мне пару минут?»

Выберите корректную фразу знакомства с клиентом по телефону:

• «Вы мама, верно? Как я могу к вам обращаться?»

• «Мне необходимо указать контакт в системе. Как я могу к вам обращаться?»

• «Как вас представить?»

• «Как можно к вам обратиться?»

В каких ситуациях необходимо уточнять имя клиента (того, кто звонит)?

• В ситуации, когда у пациента один вопрос

• Не нужно уточнять имя пациента, это всех раздражает

• Когда вопрос клиента требует обсуждения, консультации, а не короткого ответа

• Во всех ситуациях

Выберите корректную фразу обозначение времени в телефонном разговоре:

• «В самое ближайшее время»

• «Нам нужно некоторое время»

• «В течение сегодняшнего дня»

• «Буквально 3-5 минут»

Как корректно давать обещания пациенту?

• «Поверьте, я вам обещаю, что все будет хорошо»

• «Я постараюсь вам помочь»

• «Я сделаю все от меня зависящее – уточню информацию для Вас и вернусь к вам с возможными

  вариантами сегодня до 19-00»

• «Я попробую решить этот вопрос поскорее»

В каких случаях необходимо использовать слова извинения в разговоре?

• Если вы лично допустили ошибку

• Ошибку допустил кто-то из сотрудников клиники

• Ошибка произошла по вине пациента

• Во всех перечисленных случаях

Как корректно повторить информацию пациенту?

• «Повторяю Вам еще раз!»

• «Повторюсь»

• «Давайте я повторю для вас»

• «Это важно, обратите внимание, пожалуйста»