1. Free Test DC

Dibawah ini yang menjadi dasar Staff Desk Control dalam menyusun forecasting (jadwal) adalah ?

• Skill komplain Agent

• Skill PBPD Agent

• Incoming Call

• Auxiliary Time

Dalam menentukan target threshold service level, pernyataan dibawah ini yang benar adalah sebagai berikut :

• Durasi threshold lebih kecil daripada durasi average speed answer dan dibawah durasi average abandoned time

• Durasi threshold lebih besar dari durasi average abandoned time

• Durasi threshold lebih besar daripada durasi average speed answer

• Durasi threshold lebih kecil dari durasi average abandoned time

• Durasi threshold lebih besar dari durasi average speed answer dan dibawah durasi average abandoned time

Berdasarkan Grafik analisa, agar Service level pada interval 05.00 – 05.59 dan Interval 06.00 – 06.59 berada diatas dari target Service Level dan efektif, apa yang harus dilakukan oleh seorang DC :

• Mengarahkan 1 CSO Shift A menjadi Shift X

• Mengarahkan 1 CSO Shift B menjadi shift X

• Mengurangi 1 CSO Shift I dan digeser menjadi shift Q

• Menambahkan CSO sebanyak banyaknya pada shift siang

Hal Pertama kali yang harus dilakukan dengan cepat dan tepat oleh seorang DC Ketika memonitoring pergerakan antrian call yang terus meningkat pada 1 interval jam karena adanya pemadaman meluas akibat gangguan. sebagai berikut :

• DC membiarkan kondisi operasional dan ploting skill posisi normal

• DC segera melakukan Reskill pemisahan skill agent dengan %tase Komplain (G/K) lebih banyak dari PDPB

• DC meminta segera untuk tenaga kerja yang libur untuk masuk tanpa melakukan analisa

• DC melakukan Reskill agent dengan kondisi 2 skill Komplain (G/K) dan PDPB (skill double)

Jumlah Durasi Berbicara, jumlah durasi waktu jeda berbicara serta jumlah durasi waktu selesai berbicara dengan pelanggan dibagi dengan jumlah call yang terjawab cso, merupakan pemahaman dari rumus ?

• Average Talk Time

• After Call Work Time

• Average Handling Time

• Total Hold Time

Berikut ini yang mempengaruhi tidak tercapainya SL, kecuali ?

• Mempersingkat Talk Time

• Hold Time panjang

• Ishoma berlebihan

• Penggunaan Release coaching tinggi

Dari data yang tersaji pada tabel, berapa pencapaian Utilisasi Sesuai PA CSO Fajrin

a.      

b.      

c.      

d.       5

• 71,80 %

• 88,46 %

• 77,42 %

• 79,58 %

Pada interval Pkl 02:00 – 03:00, perkiraan Forecast Callnya adalah 48 call, jika Average Handling Time adalah 300 detik, berapa perkiraan kebutuhan Agent pada interval tsb ?

• 4  Orang

• 5 Orang

• 3 Orang

• 7 Orang

Andi adalah Agent Back Office, nilai kehadiran ybs pada periode bulan Desember 2022 adalah 100% dan tidak pernah terlambat. namun pada nilai akhir monitoring PA point keterlambatan tampil 95,45%, hal apakah yang menjadi penyebab nilanya berbeda ?

• Andi login 2 jam sebelum jadwal shiftnya

• Andi pernah terlambat diatas 5 menit

• Diperiode desember Andi pernah lupa melakukan logout

• Andi terlewat login diperiode Desember

• Semua Jawaban salah

Pada data Tabel Pattern Call Hari senin, apabila call hari senin diperkirakan 1000 call, maka berapakah jumlah call pada interval pkl 08.00-09.00 ?

• 200 call

• 0,2 call

• 20 call

• 2000 call

• 2 call