Dịch vụ khách hàng

 Kết quả của xung đột dựa vào:

• Cách giải quyết xung đột

• Cường độ xung đột

• Bản chất xung đột

• Cả 3 đáp án trên

Chiến lược hợp tác để giải quyết xung đột là:

• Không quan tâm đến mình và người khác

• Quan tâm đến mình và người khác nhiều

• Tùy vào tình huống

• Quan tâm đến mình nhiều và người khác ít

Quy trình DVKH bao gồm:

• Các hoạt động trong giao dịch

• Các hoạt động sau giao dịch

• Các hoạt động trước giao dịch

• Cả 3 đáp án trên

Chiến lược nhượng bộ để giải quyết xung đột là:

• Sẵn sàng hy sinh lợi ích của mình, mà không đòi hỏi hành động tương ứng từ bên kia

• Quan tâm nhiều đến mình và người khác 

• Cả 3 đáp án trên đều sai

• Ít quan tâm đến mình và người khác 

Vùng mật thiết khoảng cách:

• 0-0,9M

• 0-0,7M

• 0-0,6M

• 0-05M

Tình hình hàng dự trữ cần theo dõi:

• Lượng dự trữ

• Phương án thay thế khi hết hàng dự trữ

• Theo dõi quản lý chặt chẽ hàng dự trữ

• Cả 3 đáp án trên

Các vấn đề của DVKH

• Các vấn đề tự chúng ta gây ra

• Các vấn đề KH gây ra 

• Các vấn đề khách quan

• Cả 3 đáp án trên

Xây dựng chính sách DVKH dựa vào:

• Nhu cầu của KH

• Mức độ cạnh tranh

• Cả nhu cầu KH và khả năng của DN

• Khả năng của DN

 Xung đột là gì:

• 1 bên nhận ra mình bị yếu thế với bên khác

• 1 bên cảm thấy có thể lấn lướt bên còn lại

• 1 bên cảm thấy bị xúc phạm bởi 1 bên khác

• 1 bên nhận ra quyền lợi hoặc đối lập hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi bên khác. 

 Hoạt động theo dõi sản phẩm sau giao dịch để:

• Thông báo kịp thời cho KH

• Nếu có nguy hiểm thì phải thu hồi kịp thời

• Phát hiện tình huống xảy ra 

• Cả 3 đáp án trên