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jazna juarez
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9 questions
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1.
OPEN ENDED QUESTION
3 mins • Ungraded
Nombres y apellidos
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2.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
1 min • 2 pts
¿QUE ES UN RECLAMO?
Una disconformidad relacionada con los servicios.
Una disconformidad relacionada al malestar o descontento respecto a la atención recibida.
Es un registro donde el consumidor (cliente) puede dejar constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado.
3.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
1 min • 1 pt
¿Qué es una queja?
Una disconformidad relacionada al malestar o descontento respecto a la atención recibida.
Una disconformidad relacionada o servicios.
Las empresas están obligados a contar con su LIBRO DE RECLAMACIONES, ya sea en físico (libro con hojas) o virtual (a través de una computadora).
4.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
1 min • 2 pts
¿Que es un reclamo leve?
Todo lo relacionado con: → Quejas de servicio manejable
Todo lo relacionado con: Vehículo del cliente/ Bienes de valor / Integridad física / Libro de Reclamaciones / Situaciones extraordinarias que afecten la operatividad de la playa (fallas del sistema, cortes de energía eléctrica, etc.)
5.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
1 min • 2 pts
¿Que es un reclamo grave?
Todo lo relacionado con: Vehículo del cliente / Bienes de valor /Integridad física / Libro de Reclamaciones/ Situaciones extraordinarias que afecten la operatividad de la playa (fallas del sistema, cortes de energía eléctrica, etc.)
Todo lo relacionado con: Quejas de servicio manejable
6.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
1 min • 2 pts
¿Qué es un libro de reclamaciones?
Es un registro donde el consumidor (cliente) puede dejar constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado.
Las empresas están obligados a contar con su LIBRO DE RECLAMACIONES, ya sea en físico (libro con hojas) o virtual (a través de una computadora).
Una disconformidad relacionada a servicios.
7.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
1 min • 1 pt
¿Cuales son los datos mínimos obligatorios para el llenado del libro de reclamaciones?
Fecha → Nombre Completo → Dirección con distrito → DNI → Teléfono → Correo → Marcar “QUEJA O RECLAMO”
Fecha → Nombre Completo → DNI → Teléfono → Correo → Marcar “QUEJA O RECLAMO”
Fecha → Nombre Completo → Dirección con distrito → DNI → Teléfono → Correo
8.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
1 min • 5 pts
¿Cuál es el protocolo para reclamos leves?
1. Contacto visual.
2. Saludo: "Buenos días/tardes/noches, mi nombre es [Primer nombre]".
3. ¿En qué puedo ayudarlo?
4. Escuchar atentamente al cliente; hacerle preguntas si es necesario.
5. Indicar al cliente: “siento mucho lo sucedido”.
6. Buscar una alternativa que satisfaga al cliente.
7. Si es posible, use la alternativa del cliente. Haga seguimiento.
Contacto visual. 1. Saludo: "Buenos días/tardes/noches, mi nombre es [Primer nombre]". 2. ¿Dígame, en qué lo puedo ayudar? 3. Asentir con la cabeza en señal de comprensión del reclamo o queja. 4. Escuchar atentamente al cliente sin interrumpir; hacerle preguntas si es necesario.
9.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
1 min • 5 pts
¿Cúal es el protocolo de reclamos graves?
Contacto visual. 1. Saludo: "Buenos días/tardes/noches, mi nombre es [Primer nombre]". 2. ¿Dígame, en qué lo puedo ayudar? 3. Asentir con la cabeza en señal de comprensión del reclamo o queja. 4. Escuchar atentamente al cliente sin interrumpir; hacerle preguntas si es necesario.
Contacto visual.
1. Saludo: "Buenos días/tardes/noches, mi nombre es [Primer nombre]".
2. ¿Dígame, en qué lo puedo ayudar?
3. Asentir con la cabeza en señal de comprensión del reclamo o queja.
4. Escuchar atentamente al cliente sin interrumpir; hacerle preguntas si es necesario.
6. "Comprendo Sr./ Sra./ Srta.,Lo que usted me indica . Lo lamento mucho.
7. "Por favor, permítame comunicarme con el Administrador de la playa para que lo siga atendiendo."
8. Llama al Administrador al frente del cliente e indica: "Administrador me encuentro la Sr/Srta./Sr. [Primer nombre y apellido], quien manifiesta [especificar brevemente lo sucedido, no más de una oración]” responder las preguntas del administrador de ser necesario.
9. Indicar al cliente: "le comunico con el Administrador para que lo pueda seguir atendiendo" 10. En caso se tenga cliente esperando atención, indicar al cliente: " Voy a continuar atendiendo al siguiente cliente, si necesita algo por favor me avisa“
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