Manual de entrenamiento

Nombres y apellidos

¿QUE ES UN RECLAMO?

• Una disconformidad relacionada con los servicios.

• Una disconformidad relacionada al malestar o descontento respecto a la atención recibida.

• Es un registro donde el consumidor (cliente) puede dejar constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado.

¿Qué es una queja?

• Una disconformidad relacionada al malestar o descontento respecto a la atención recibida.

• Una disconformidad relacionada o servicios.

• Las empresas están obligados a contar con su LIBRO DE RECLAMACIONES, ya sea en físico (libro con hojas) o virtual (a través de una computadora).

¿Que es un reclamo leve?

• Todo lo relacionado con: → Quejas de servicio manejable

• Todo lo relacionado con: Vehículo del cliente/ Bienes de valor / Integridad física / Libro de Reclamaciones / Situaciones extraordinarias que afecten la operatividad de la playa (fallas del sistema, cortes de energía eléctrica, etc.)

¿Que es un reclamo grave?

• Todo lo relacionado con: Vehículo del cliente / Bienes de valor /Integridad física / Libro de Reclamaciones/ Situaciones extraordinarias que afecten la operatividad de la playa (fallas del sistema, cortes de energía eléctrica, etc.)

• Todo lo relacionado con: Quejas de servicio manejable

¿Qué es un libro de reclamaciones?

• Es un registro donde el consumidor (cliente) puede dejar constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado.

• Las empresas están obligados a contar con su LIBRO DE RECLAMACIONES, ya sea en físico (libro con hojas) o virtual (a través de una computadora).

• Una disconformidad relacionada a servicios.

¿Cuales son los datos mínimos obligatorios para el llenado del libro de reclamaciones?

• Fecha → Nombre Completo → Dirección con distrito → DNI → Teléfono → Correo → Marcar “QUEJA O RECLAMO”

• Fecha → Nombre Completo → DNI → Teléfono → Correo → Marcar “QUEJA O RECLAMO”

• Fecha → Nombre Completo → Dirección con distrito → DNI → Teléfono → Correo

¿Cuál es el protocolo para reclamos leves?

• 1. Contacto visual.

  2. Saludo: "Buenos días/tardes/noches, mi nombre es [Primer nombre]".

  3. ¿En qué puedo ayudarlo?

  4. Escuchar atentamente al cliente; hacerle preguntas si es necesario.

  5. Indicar al cliente: “siento mucho lo sucedido”.

  6. Buscar una alternativa que satisfaga al cliente.

  7. Si es posible, use la alternativa del cliente. Haga seguimiento.

• Contacto visual. 1. Saludo: "Buenos días/tardes/noches, mi nombre es [Primer nombre]". 2. ¿Dígame, en qué lo puedo ayudar? 3. Asentir con la cabeza en señal de comprensión del reclamo o queja. 4. Escuchar atentamente al cliente sin interrumpir; hacerle preguntas si es necesario.

¿Cúal es el protocolo de reclamos graves?

• Contacto visual. 1. Saludo: "Buenos días/tardes/noches, mi nombre es [Primer nombre]". 2. ¿Dígame, en qué lo puedo ayudar? 3. Asentir con la cabeza en señal de comprensión del reclamo o queja. 4. Escuchar atentamente al cliente sin interrumpir; hacerle preguntas si es necesario.

• Contacto visual.

  1. Saludo: "Buenos días/tardes/noches, mi nombre es [Primer nombre]".

  2. ¿Dígame, en qué lo puedo ayudar?

  3. Asentir con la cabeza en señal de comprensión del reclamo o queja.

  4. Escuchar atentamente al cliente sin interrumpir; hacerle preguntas si es necesario.

  6. "Comprendo Sr./ Sra./ Srta.,Lo que usted me indica . Lo lamento mucho.

  7. "Por favor, permítame comunicarme con el Administrador de la playa para que lo siga atendiendo."

  8. Llama al Administrador al frente del cliente e indica: "Administrador me encuentro la Sr/Srta./Sr. [Primer nombre y apellido], quien manifiesta [especificar brevemente lo sucedido, no más de una oración]” responder las preguntas del administrador de ser necesario.

  9. Indicar al cliente: "le comunico con el Administrador para que lo pueda seguir atendiendo" 10. En caso se tenga cliente esperando atención, indicar al cliente: " Voy a continuar atendiendo al siguiente cliente, si necesita algo por favor me avisa“