Comunicación Telefónica CEAC

En las pautas de expresión verbal al teléfono ¿debemos ser?

• Concisos, claros , motivadores y optimistas

• Respetuosos, motivadores y coherentes

• Respetuosos, concisos y felices

• Concisos, claros y alegres

Ser coherentes es...

• Ser directos y breves

• Presentarnos y despedirnos al final

• nuestra conversación tienes que seguir una estructura lógica

• Procurar captar la atención y el interés

Elementos no verbales de la comunicación telefónica

• Entonación, volumen y ritmo

• Volumen, entonación y respiración

• Entonación, pausas y energía

• Volumen, velocidad y pronunciación

Con la entonación, debemos ser...

• Positivos y alegres

• Evitar un volumen elevado

• No abusar de pausas largas

• Utilizar una voz clara

Etapas de una llamada telefónica

• Presentación, desarrollo, dudas y despedida

• Presentación, desarrollo, cierre y saludos

• Presentación, desarrollo, cierre y despedida

• Presentación, desarrollo y despedida

Sirve para impedir el acesso a la empresa de ciertos números telefónicos

• Gestión de listas negras

• Restricción de llamadas

• Registro de llamadas

• Gestión de números telefónicos

¿En qué etapa para atender quejas por teléfono, no se puede prometer nada que no podamos cumplir?

• Despedida

• Presentación

• Desarrollo

• Cierre

¿Cuáles son las barreras de la comunicación telefónica?

• Ambientales, interpersonales y No verbales

• Interpersonales, físicas y verbales

• Ambientales, interpersonales y verbales

• Físicas, verbales e interpersonales

¿Cuáles son ejemplos de barreras interpersonales?

• Las percepciones, los prejuicios y los mitos

• Las percepciones, los prejuicios y la escucha activa

• Las percepciones, los perjuicios y las suposiciones

• Las percepciones, las suposiciones y los prejuicios

Cuando nuestro interlocutor está hablando, debemos prestar atención a lo que dice y hacerle saber que le estamos escuchando ¿cómo...?

• "No debemos dejar que se enrolle"

• "Si, ya veo, entiendo..."

• "Escucharlo hasta que acabe"

• "Decirle, sigue, sigue..."