SARUNA KLIENTU APKALPOŠANAS PROCESĀ

Saruna ir:

• mutvārdu sazināšanās starp divām vai vairākām personām

• lietišķa un mērķtiecīga domu apmaiņa par noteiktu tematu

• uz savstarpējām attiecībām balstīta garīgā saskarsme

• Pareizi ir visi varianti

• pareizs ir A un B variants

Darījuma sarunai ir raksturīgs:

• tirgošanās vai vienošanās elements

• noteikti negodīgums un sarunas partnera krāpšana

• specifiska sarunu norises vieta

Sarunu galvenais nolūks ir:

• iepatikties klientam

• izzināt un precizēt klienta vajadzības

• jauki un patīkami pavadīt laiku

Stingrība sarunās nozīmē būt: .

• nežēlīgam un savu interešu vārdā neievērot pretējās puses vajadzības

• uzstājīgam un nepiekāpīgam

• noteiktam un pārliecinātam par sevi

Pirmā iespaida veidošanā būtiska nozīme ir: A. ārējam izskatam; B. neverbālajai uzvedībai; C. pirmajiem izteiktajiem vārdiem; D. mūsu pieredzei; E. pareizi ir A, B un C variants; F. visi atbilžu varianti ir pareizi.

• ārējam izskatam

• neverbālajai uzvedībai

• pirmajiem izteiktajiem vārdiem

• mūsu pieredzei

• visi atbilžu varianti ir pareizi

Veiksmīgi sarunas dalībnieki no vidusmēra sarunas dalībnieka atšķiras ar to, ka, atsakot klientam, viņi:

• palīdz taupīt klienta laiku un bez paskaidrojuma sniedz klientam konkrētu un precīzu atbildi “Nē!”

• vispirms min iemeslus, kāpēc kaut kam nepiekrīt, un tikai pēc tam pasaka “Nē!”

• nekad klientam neatsaka

• pārliecina klientu, ka tas, ko viņš vēlējās, ir tikai mirkļa iegriba

Optimālais runas ātrums lietišķās sarunās ir:

• no 60 līdz 80 vārdiem minūtē

• no 80 līdz 100 vārdiem minūtē

• no 100 līdz 130 vārdiem minūtē

• no 130 līdz 150 vārdiem minūtē

Klientu apkalpotājiem, izzinot klienta vajadzības un problēmas un piedāvājot to risināšanas iespējas, ir jābalstās uz:

• tikai pieņēmumiem

• pieņēmumiem un secinājumiem

• tikai secinājumiem

Secinājums ir:

• minējums vai sākotnējā doma

• atzinums, kas iegūts, analizējot parādības vai apkopojot vairākus spriedumus

• noteikta, loģiska kārtība

• nosacīti atzīts uzskats vai spriedums

Ja lūgsiet klientam sniegt plašāku informāciju par viņa vēlmēm un vajadzībām, viņš gandrīz vienmēr: A. jūtas apdraudēts; B. sniedz informāciju, ja Jūs pareizi uzdodat jautājumus; C. kļūst īgns un viegli aizkaitināms; D. cenšas noslēpt savas patiesās vēlmes un vajadzības.

• jūtas apdraudēts

• sniedz informāciju, ja Jūs pareizi uzdodat jautājumus

• kļūst īgns un viegli aizkaitināms

• cenšas noslēpt savas patiesās vēlmes un vajadzības