Métricas call center

¿Qué es el AHT o TMO?

• Tiempo productivo del agente

• Tiempo medio de habla del agente

• Tiempo del agente + tiempo de AUX

• Tiempo de login diario del agente

¿Cómo es la fórmula del AHT?

• ACD + ACW

• ACD+ Preview+HOLD

• ACD+HOLD

• ACD+HOLD+ACW

¿Qué es %talking time?

• Tiempo total de habla + aux / tiempo login total

• Tiempo total de habla / tiempo de login total

• Tiempo de habla - AUX / tiempo de login total

• Tiempo de habla / Tiempo login total - AUX

¿Cuáles de las siguientes corresponden a métricas de efectividad?

• %contacto efectivo

• Promesas x hs

• Contactos x hs

• %cumplimiento de promesas

¿Cuál de las siguientes corresponden a métricas de productividad?

• Promesas x hora

• %tasa de contacto efectivo

• Contactos efectivos x hs

• Llamadas x hs

¿Qué significa FCR?

• Tiempo de ACW total

• First Contact Evuation

• Resolución al Primer Contacto

• %Resoluciones no efectivas

¿Qué significa After Call Work?

• Tiempo efectivo de contacto positivo del agente

• Tiempo improductivo del agente total

• Tiempo antes de llamada (para buscar datos y tomar apuntes)

• Tiempo posterior a las llamadas (usado para apuntes o agendas)

¿Qué es el Avail o Idle?

• Tiempo productivo del agente

• Tiempo de espera del agente sin llamadas

• Tiempo improductivo del agente

• Tiempos de HOLD del agente

En base a las métricas vistas. ¿Cuál es el operador mas productivo?

• Operador 1

• Operador 2

• Operador 3

• Operador 4

• Operador 5

En base a las métricas vistas. ¿Cuál es el operador con mas efectividad?

• Operador 1

• Operado 2

• Operador 3

• Operador 4

• Operador 5