CM14 Profesional IT

¿quién proporciona los detalles del problema para que usted resuelva?

• el fabricante

• el cliente

• el hardware

• el software

si el cliente esta ________, es más probable que proporcione le información que usted necesita.

• más informado

• más enfadado

• más relajado

• más urgido

esta es una característica de escucha activa:

• preguntar ya que es probable que no diga toda la verdad

• interrumpir al cliente al momento de escucha que hizo algo indebido

• no interrumpir al cliente

• evitar repetir lo que ya se dijo

estas son conductas no profesionales

• no divulgar otras experiencias

• minimizar los problemas

• no argumentar y ni debatir con el cliente

• evitar distraerse

estas son conductas profesionales

• no hacer comentarios negativos

• minimizar los problemas

• discutir y debatir con el cliente

• estas a la defensiva

Esta es buena práctica para poner en espera al cliente

• No darle explicaciones

• dejarlo terminar la explicación

• interrumpir al cliente

• no solicitar su consentimiento

estas son buenas prácticas para transferir una llamada

• interrumpir al cliente

• indicar a quien se le transferirá y la razón

• no solicitar su consentimiento

• no darle explicación

este tipo de cliente desea hablar con nosotros, ya que intenta tomar control de la llamada.

• cliente locuaz

• cliente descortez

• cliente experto

• cliente enfadado

este tipo de cliente habla en todo de voz elevado y habla al mismo tiempo que el técnico.

• cliente locuaz

• cliente enfadado

• cliente experto

• cliente modelo

Está relacionado con la información confidencial sobre la salud

• PII

• PHI

• PCI

• PIA