ŞİKAYET 2

Elitt hizmetle ilgili aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

• Arıza süreci dahilinde ekipler tarafından yönlendirilerek sunulmaktadır.

• Müşterilerimiz tarafından Çağrı Merkezi’nden randevu alınarak ücretli olarak talep edilebilmektedir.

• Elitt Hizmet esnasında Türk Telekom Evde Internet'ten modem almış ve Taahhüdü devam eden müşterilerin modem arızası yaşamaları durumunda müşterilere modem teklifi sunulabilir.

• Erişim ekipleri tarafından müşterilerden alınacak olan EliTT Hizmet Formu; Taksitli Modem Taahhütnamesi; Arızalı Cihaz Değişim Formu gibi evrakların, mevcut süreçte olduğu gibi TT Ofislere teslim edilmesi ve TT Ofisler tarafından DAS’a gönderilmesi gerekmektedir.

Tivibu Uydu (DTH) ürünü için arıza kaynaklı şikâyetlerini ileten müşterilerin şikâyet kayıtları ile ilgili süreçte aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

• Müşteri arızasının çözülmediğine ilişkin şikâyette bulunduysa öncelikle arıza kaydı kontrolü yapılmalı, arızası açık ve randevusuz bir arıza kaydı ise (Bazı tivibu şifreli kanalları izleyemiyorum, AYM Uydu sistemi problemleri) arıza kaydı üzerinden 90 saat geçmeden şikayet kaydı oluşturulmamalıdır.

• Arızası 2 kez canlandırılmış müşterilerin sorunu hala çözülmediyse şikayet kaydı alınmamalıdır.

• Arıza teyit aşamasında ise müşteriye arızasının çözülüp çözülmediği sorulmalı, çözülmediyse arıza kaydı canlandırılmalı, şikayet kaydı alınmamalıdır.

• Açık ve randevu tarihi geçmiş bir arızası varsa müşteriye yeni randevu verilmeli, şikâyet kaydı alınmamalıdır. Müşteri randevuya uyulmadığı için şikâyette bulunduysa ancak bu takdirde şikâyet kaydı oluşturulmalıdır.

Arıza kaynaklı iade süreciyle ilgili aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

• Arıza Kaynaklı İadeler için Ofislerimizden talep ettiğimiz Bilgi isteği dönüşünde sadece "düşüm uygundur" gibi ifadeler yazıyor ise Arıza Kaynaklı iade yapılacaktır.

• Kriterlere uygun olan Teknik rapor ve ya teknik rapor kriterine uygun mail ile iade yapılabilir.

• Teknik Raporlar için Erişim Ekip Lideri, Saha Amiri, Saha Oper. Yöneticisi unvanlarındaki yöneticilerin imzalı maili olmalıdır .

• Ekler mutlaka Netyüz' e eklenir.

Aşağıdaki bilgilerden hangisi yanlıştır?

• Inbound ve Outbound kanallarımızdan yapılan, ses kayıtlı işlemlerine itiraz eden müşterilerimizin şikayet sonucu “Müşteri haksız” olması durumunda ve haksız olmasına rağmen itirazı devam ettiriyor/ses kaydını dinlemek istiyor ise “ses kayıtlarını dinletemediğimiz yönünde” bilgilendirme yapılmalıdır.

• Nakil kaynaklı iade talebinin olması durumunda Netyüz’den kayıt oluşturulmalıdır. (Şikayet -Alınamayan Hizmet -Nakil Kaynaklı) kayıt açılma safhasında evrak bilgileri müşteriyle paylaşılmamalıdır.

• Nakil kaynaklı iade talebi kapsamında açılabilen “Kendi İsteği ile İptal” veya “Borçtan İptal” olan aboneliklere ilişkin oluşan kampanya ceza faturaları iade edilmemelidir. İB ve Ofis ekipleri tarafından bu içerikli kayıtların açılmaması gerekmektedir.

• Ödeme yapmasına rağmen hattının açılmadığı yönünde arayan müşterilerimize hatlarının 48 saat içinde açılacağı bilgisi verilmelidir.

PSTN Case çözüm süresi aşağıdakilerden hangisidir?

• 15

• 17

• 28

• 24

ADSL case çözüm süresi aşağıdakilerden hangisidir?

• 24

• 36

• 34

• 18

Transfer Fırsatı Kampanyasından faydalanarak gelen müşterilerimize faturalarında uygulanacak üst limit ne kadardır?

• 180

• 200

• 250

• 150

Ofislerde yapılan PSTN Fatura Tutar Düzeltme üst limiti nedir?

• 150 TL

• 200 TL

• 100 TL

• 75 TL

Ofislerde yapılan DSL Fatura Tutar Düzeltme üst limiti nedir?

• 50 TL

• 75 TL

• 100 TL

• 150 TL

Ftd işlem kurallarından hangisi yanlıştır?

• Tüketici Hakem Heyeti ve Mahkemeler üzerinden gelen şikayetler Hukuk Destek Back Office ekibine iletilmelidir. Bu müşterilere tutar ne olursa olsun FTD yapılmamalıdır.

• İndirimli kampanyadan yararlanan müşteriler için fatura tutar düzeltme hesaplamaları (eğer indirim dönemi devam ediyorsa)indirimli paket fiyatı üzerinden yapılmalıdır.

• FTD Yapılan tutardan kaynaklı olarak müşteriye yansıtılan bir gecikme faizi olmuş ise; gecikme faizi de iptal edilmelidir.

• Hatalı olarak yapılan bir Kampanya tanımlaması nedeniyle müşteriye yansıtılan Damga vergisi olmuş ise; ücret düzeltmesi yapılır ancak Damga vergisine müdahale edilmez.