Atención al cliente y comunicación

La persona o grupo de personas que reciben el mensaje se llaman ..

• Emisoras

• Receptoras

• Canales

• Barreras

Para que la comunicación sea completa el emisor debe recibir respuesta del receptor para comprobar en qué medida ha entendido y qué reacción ha provocado. Esto se llama....

• Recepción del mensaje

• Feedback o retroalimentación

• Interpretación

• Descodificación

Las preguntas generales que inducen al cliente a extenderse sobre el tema se llaman....

• Preguntas abiertas

• Preguntas cerradas

• Preguntas intencionadas

• Preguntas dirigidas

En el proceso de comunicación el canal es:

• Es el sistema de signos, señales y reglas identificables por el emisor y el receptor.

• El contexto fí­sico y emocional en que tiene lugar la comunicación.

• Es la persona que transmite el mensaje.

• El medio a través del cual se transmite el mensaje.

Es comunicación no verbal:

• Un texto escrito.

• Un escrito en Braille.

• El lenguaje de signos.

• Asentir con la cabeza.

Es comunicación verbal:

• Los horarios de la farmacia expuestos en un cartel.

• La sirena de una ambulancia.

• Decir que “no” con el dedo.

• El tono de una conversación.

Es comunicación no verbal kinésica:

• Sonrisa

• Pausas

• Distancia personal

• Señales auditivas

El paralenguaje es comunicación:

• Verbal.

• No verbal y kinésica.

• No verbal y paraverbal

• No verbal y proxémica.

La kinesia es el estudio de:

• La comunicación verbal no oral.

• Los movimientos del cuerpo.

• Las expresiones faciales.

• El paralenguaje.

Las palmas de las manos hacia delante muestran:

• Inseguridad.

• Sinceridad.

• Superioridad.

• Mandato.