GESTION DES RECLAMATIONS

Qu'est ce qu'une réclamation?

• Une dame qui réclame à boire

• Un client mécontent

• Un employé qui se plaint

Quelles sont les 2 types de garanties que l'on distingue dans la garantie contractuelle ?

• Garantie commerciale

• Garantie 100%

• Garantie complémentaire

• Garantie service

Comment traite-t-on la réclamation face-à-face?

• Avec sourire

• Avec empathie

• On rassure le client

• On le renvoi chez lui

Quelle méthode utilisée pour gérer un appel entrant ?

• QQOQCP

• SONCAS

• Ses coordonnées, son identité

• CERC

Quelles sont les expressions utiles pour démontrer son empathie?

• Ben voyons !

• Je comprends

• Vous pouvez compter sur moi

• Je vous invite à me recontacter le 30 février

Pour traiter une réclamation par écrit, courriel, quelles sont les réponses qu'attend le client?

• Vous présentez vos excuses

• Vous montrez votre compréhension

• Vous exprimer votre confiance dans la collaboration positive

• Vous l'invitez à déjeuner

Qu'est ce que la GRC?

• Groupement Rapide de Client

• Gestion Relation Client

• Gestion Rapide du Client

• Groupement Relation Client

Quels sont les 2 objectifs principaux de la Gestion des Réclamations Clients?

• L'amélioration de la satisfaction du client

• la publicité gratuite

• valider la charte qualité

• L'amélioration des produits, ou services, et des processus d'organisation

Que permet le traitement des réclamations?

• De faire de la recommandation

• D'identifier des causes de dysfonctionnement

• De mettre en oeuvre des actions correctrices ou préventives

• De faire genre on se soucie des clients

Choisissez les enjeux dans lesquels la technologie joue un rôle:

• L'intégration dans la CRM ou GRC

• La mesure de la satisfaction client

• L'acheminement des réclamations

• L'évaluation et l'analyse de la performance de processus de gestion des réclamations