Quiz - Suporte

Qual  o repositório oficial de documentação e processos na TOTVS?

• Zendesk.
• Fluig / TDN.
• Jira.
• Outlook.

Qual é a meta do % de ligações abandonadas das equipes de suporte?

• 3,5%.
• 4,0%.
• 5,0%.
• 8,0%.

Quais são os canais oficiais disponíveis para abertura de tickets no suporte Padrão/Prime?

• Telefone / Portal do Cliente.
• Portal do Cliente / Mobile.
• Portal do Cliente / Mobile / Chat.
• Telefone / Portal do Cliente / Mobile / Chat.

Em qual status devemos deixar um ticket, quando enviamos uma possível solução ao Cliente?

• Enviar como Pendente.
• Enviar como Em Espera.
• Enviar como Resolvido.
• Enviar como Aberto.

Qual o objetivo do aplicativo de Faturamento de Consultoria?

• Para registrar o apontamento de horas utilizadas no atendimento ao cliente e para futuras cobrança do mesmo. 
• Para descontar as horas de apontamento afim de abater futuras cobranças do mesmo. 
• Para registrar o apontamento de horas utilizadas no atendimento ao cliente e gerar cobranças ao time de suporte que efetuou a transferência.
• Para cobrar o cliente as horas de apoio do time de manutenção.

Quando classificamos clientes no Net Promoter Score (NPS), quais são as notas atribuídas a cada tipo de cliente?

• Detratores: de 0 a 5; Neutros: de 6 a 7; Promotores: de 8 a 10.
• Detratores: de 0 a 6; Neutros: 7; Promotores: de 8 a 10.
• Detratores: de 0 a 6; Neutros: de 7 a 8; Promotores: de 9 a 10.
• Detratores: de 0 a 5; Neutros: de 6 a 8; Promotores: de 9 a 10.

Ao fundir um ticket com o SLA vencido a um com o SLA no prazo, como ficará o SLA do chamado aberto?

•  Sempre deve-se fundir o ticket mais recente ao mais antigo, para prevalecer o SLA do ticket antigo.
• Sempre deve-se fundir o ticket mais antigo ao mais recente, para prevalecer o SLA do ticket novo.
• Nunca deve-se fundir o ticket mais recente ao mais antigo. Deve-se encerrar o ticket mais antigo e continuar atuando no mais novo.
• Nenhuma das Alternativas.

Caso a Central de Downloads esteja fora do ar, posso enviar o pacote pelo ticket ou FTP em casos urgentes?

• Sim, desde que seu líder autorize o Envio.
• Sim, poderá encaminhar também via e-mail ao cliente.
• Não, informe ao cliente sobre a necessidade de que acesse mais tarde.
• Não, indique que tão logo o portal esteja no ar, o suporte enviará ao cliente.

Quais são os status dos tickets no Zendesk?

• Novo, Em atendimento, Fechado, Encerrado e Pendente.
• Novo, Aberto, Pendente, Em Espera, Resolvido e Fechado.
• Aberto, Fechado, em Espera e em Tarefa.
• Problema, Incidente, Tarefa e Pergunta.

Quando devo utilizar uma observação interna?

• Para registros de análises internas e que não ficarão disponíveis para o cliente.
• Para registros de análises internas e que ficarão disponíveis para o cliente.
• Para registros de análises internas e que ficarão disponíveis somente para consultores de campo.
• Nenhuma das alternativas.