Preguntas sobre Calidad y Gestión

¿Qué programa sustituyó a Horizonte 2020?

• Horizonte Europa

• ODS – Turismo 2030

• Plan General Contable

¿En qué década comenzó a difundirse el concepto de "Calidad Total" en el ámbito empresarial?

• 1950

• 2022

• 1877

La excelencia, en el ámbito de la gestión, se entiende como:

• Una filosofía orientada al éxito sostenible, mediante la satisfacción equilibrada y continua de las expectativas de todos los grupos de interés.

• Un conjunto de normas ISO aplicables a la industria hotelera.

• El departamento que controla la calidad del servicio mediante muestreos y datos.

El modelo EFQM es:

• Un marco de gestión promovido por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad.

• La norma internacional ISO 9001.

• El Sistema de Calidad Turística Española (SCTE).

El Sistema de Calidad Turística Española (SCTE) se caracteriza por ser:

• El modelo de excelencia europeo.

• Un conjunto de instrumentos adaptados al sector turístico, promovidos por el ICTE y las Administraciones Públicas.

• La certificación internacional ISO.

¿Qué técnica se utiliza como control externo de calidad en hoteles y agencias de viajes?

• Cliente misterioso (Mystery Guest).

• Auditoría financiera.

• Benchmarking de precios.

El ciclo PDCA (o espiral de mejora continua) se compone de las fases:

• Act – Do – Check – Plan

• Check – Do – Act – Plan

• Plan – Do – Check – Act

El Net Promoter Score (NPS) mide principalmente:

• El grado de satisfacción inmediata del cliente.

• La probabilidad de que un cliente recomiende la marca a amigos o familiares.

• Ambas opciones son correctas.

Una pregunta tipo matriz en una encuesta permite:

• Valorar varios aspectos en paralelo, seleccionando una opción de respuesta en columnas para cada elemento en fila.

• Medir únicamente la lealtad del cliente.

• Formular preguntas abiertas sin escala de respuesta.

Las normas ISO aplicadas al turismo y a la atención al cliente buscan principalmente:

• Garantizar la excelencia, la estandarización de procesos y la mejora continua.

• Sustituir al modelo EFQM en Europa.

• Regular exclusivamente el sector hotelero en España.