Capacitación Mesa de servicios

¿Cuál es la función principal de una mesa de servicios?

• Vender productos tecnológicos

• Centralizar mediante tickets los incidentes y solicitudes de los usuarios

• Desarrollar software para clientes

• Administrar exclusivamente redes internas

¿Cuáles son las formas de ingresar a la mesa de servicios?

• Moodle y Correo institucional

• Página de la subred y página de la Intranet

• Correo Institucional y correo Gmail

• Ninguna de las anteriores

¿Cuál es la función principal de una mesa de servicios?

• Escalar directamente al área técnica

• Esperar a que se resuelva por sí solo

• Enviar una encuesta de satisfacción

• Analizar la solicitud y si es necesario escalarla

¿Qué significa “primer nivel de servicio” en una mesa de servicios?

• El área encargada de resolver problemas complejos de infraestructura

• El equipo que programa nuevos sistemas

• El primer contacto que intenta resolver el problema usando soluciones estándar

• El grupo de gerentes que aprueban cambios

Un indicador clave de desempeño en una mesa de servicios para medir su eficiencia es:

• Número de computadoras en la subred

• Tiempo promedio de resolución de incidentes

• Número de empleados de soporte contratados

• Cantidad de usuarios conectados a la red

Cuántos son los atributos de calidad en la prestación de un servicio:

• 3

• 7

• 5

• 9

Cuántos son los niveles de servicio:

• 3

• 7

• 5

• 9

En los tiempos de respuesta, las prioridades de respuesta son:

• Baja, Alta y Muy alta

• Baja, Media y Urgente

• Baja, Media y Alta

• Ninguna de las anteriores

El tiempo máximo de respuesta en prioridad baja es:

• 7 a 18 horas

• 1 a 6 horas

• 19 horas a 5 días

• Ninguna de las anteriores

Para qué áreas está habilitada la mesa de servicios:

• Sistemas, Carpintería, Latonería y Pintura

• Sistemas, Tecnología Biomédica y Equipos electrónicos

• Sistemas, Servicios Generales y Equipos industriales

• Ninguna de las anteriores