ITIL FND (beta) DE_2019_SamplePaper1_Question_mit AW

Welche Practice ist für die Bereitstellung von Komponenten in Live-Umgebungen verantwortlich?

• Change Enablement
• Release Management
• IT Asset Management
• Deployment Management

Answer explanation

A. Falsch. „Der Zweck der Change Enablement Practice ist die Maximierung der Anzahl erfolgreicher Service- und Produktänderungen durch das Sicherstellen, dass Risiken richtig bewertet wurden, die Genehmigung von Changes und die Verwaltung des Change-Kalenders.“ Ref. 5.2.4 B. Falsch. „Der Zweck der Release Management Practice ist das Zurverfügungstellen neuer und geänderter Services und Funktionen.“ Ref 5.2.9 C. Falsch. „Der Zweck der IT Asset Management Practice ist das Planen und Verwalten des gesamten Lebenszyklus aller IT-Assets.“ Ref. 5.2.6 D. Richtig. „Der Zweck der Deployment Management Practice ist das Bereitstellen neuer oder geänderter Hardware, Software, Dokumentation, Prozesse oder anderer Komponenten in Live-Umgebungen.“ Ref. 5.3.1

Welche Practice umfasst die Klassifizierung und Verantwortung für Fragen und Requests von Anwendern?

• Service Desk
• Incident Management
• Change Enablement
• Service Level Management

Answer explanation

A. Richtig. „Service Desks bieten Anwendern einen klaren Weg, um Schwierigkeiten, Fragen und Requestszu melden und diese erfassen, klassifizieren, zuweisen und beantworten zu lassen.“ Ref. 5.2.14 B. Falsch. Die „Incident Management Practice“ befasst sich nur mit Incidents und nicht mit Fragen und Requests. „Der Zweck der Incident Management Practice ist das Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird.“ Ref. 5.2.5 C. Falsch. Die „Change Enablement Practice“ befasst sich nur mit Change Requests und nicht mit anderen Fragen und Requests. „Der Zweck der Change Enablement Practice ist die Maximierung der Anzahl erfolgreicher Service- und Produktänderungen durch das Sicherstellen, dass Risiken richtig bewertet wurden, die Genehmigung von Changes und die Verwaltung des Change-Kalenders.“ Ref. 5.2.4 D. Falsch. Die „Service Level Management Practice“ stellt sicher, dass Serviceziele erreicht werden. Sie managt keine Fragen und Requests von Anwendern. „Der Zweck der Service Level Management Practice ist das Festlegen klarer geschäftsbezogener Ziele für Service Levels und das Sicherstellen, dass die Erbringung eines Service anhand dieser Ziele entsprechend bewertet, überwacht und gemanagt wird.“ Ref 5.2.15

Welche Practice identifiziert Messgrößen, welche die Serviceerfahrung des Kunden widerspiegeln?

• Continual Improvement
• Service Desk
• Service Level Management
• Problem Management

Answer explanation

A. Falsch. „Der Zweck der Continual Improvement Practice ist das Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen durch ständige Verbesserung von Produkten, Services und Practices oder aller Elemente, die am Management von Produkten und Services beteiligt sind.“ Ref. 5.1.2 B. Falsch. „Der Zweck der Service Desk Practice ist das Erfassen der Nachfrage nach der Lösung von Incidents und Service Requests (). Sie sollte auch der Eintrittspunkt und Single Point of Contact für den Service Provider und all seinen Anwendern sein.“ Ref. 5.2.14 C. Richtig. „Service Level Management identifiziert Messgrößen und Faktoren, welche die tatsächliche Erfahrung des Kunden und die Zufriedenheit mit dem gesamten Service wahrheitsgemäß widerspiegeln“, und „Engagement ist erforderlich, um die tatsächlichen Bedürfnisse und Anforderungen von Kunden zu verstehen und zu vereinbaren, und nicht einfach das , was vom Service Provider interpretiert wird oder vor Jahren vereinbart wurde.“ Ref. 5.2.15.1 D. Falsch. „Der Zweck der Problem Management Practice ist das Reduzieren der Eintrittswahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents und das Management von Workarounds und Known Errors.“ Ref. 5.2.8

Was ist die VORWIEGENDE Verwendung eines Change-Kalenders?

• Unterstützen des „Incident Management“ und der Verbesserungsplanung
• Managen von Notfall-Changes
• Planen von Changes und Beitragen zur Konfliktvermeidung
• Managen von Standard-Changes

Answer explanation

A. Falsch. Er kann zwar nach der Bereitstellung eines Change verwendet werden, aber dies ist nicht der Hauptzweck des Change-Kalenders. „Der Change-Kalender wird verwendet, um die Planung von Changes zu unterstützen, die Kommunikation zu vereinfachen, Konflikte zu vermeiden und Ressourcen zuzuweisen. Er kann nach der Bereitstellung von Changes verwendet werden, um Informationen zur Verfügung zu stellen, die für das Incident Management, das Problem Management und die Verbesserungsplanung erforderlich sind.“ Ref. 5.2.4 B. Falsch. „Notfall-Changes: Dies sind Changes, die so schnell wie möglich implementiert werden müssen; z. B. zur Lösung eines Incidents oder zur Implementierung eines Sicherheits-Patches. Notfall-Changes sind normalerweise nicht in einem Change-Kalender enthalten und der Prozess zu deren Bewertung und Autorisierung wird beschleunigt, damit sie schnell implementiert werden können.“ Ref. 5.2.4 C. Richtig. „Der Change-Kalender wird verwendet, um die Planung von Changes zu unterstützen, die Kommunikation zu vereinfachen, Konflikte zu vermeiden und Ressourcen zuzuweisen. Ref. 5.2.4 D. Falsch. Standard-Changes sind vorab autorisiert und müssen nicht in einen Change-Kalender aufgenommen werden. „Dabei handelt es sich um Changes, die von geringem Risiko, vorab autorisiert, wohlverstanden und umfassend dokumentiert sind. Sie können implementiert werden, ohne dass eine zusätzliche Autorisierung erforderlich ist.“ Ref. 5.2.4

Welche Dimension des Service Managements konzentriert sich auf Aktivitäten und deren Koordination?

• Organisationen und Menschen
• Informationen und Technologie
• Partner und Lieferanten
• Wertströme und Prozesse

Answer explanation

A. Falsch. Die Dimension „Organisationen und Menschen“ beschreibt „Rollen und Verantwortlichkeiten, formelle Organisationsstrukturen, die Organisationskultur und die erforderlichen Mitarbeiter und Kompetenzen“. Ref. 3.1 B. Falsch. Die Dimension „Informationen und Technologie“ umfasst „die Informationen und Kenntnisse, die für das Management von Services erforderlich sind sowie die erforderlichen Technologien“ und „die Informationen, die im Verlauf von Serviceerbringung und -konsum erstellt, gemanagt und verwendet werden, und die Technologien, die diesen Service unterstützen und ermöglichen“. Ref. 3.2 C. Falsch. „Die Dimension „Partner und Lieferanten“ umfasst die Beziehungen einer Organisation zu anderen Organisationen, die an Design, Entwicklung, Deployment, Bereitstellung, Support und/oder kontinuierlicher Verbesserung von Services beteiligt sind. Sie umfasst auch Verträge und andere Vereinbarungen zwischen der Organisation und ihren Partnern oder Lieferanten.“ Ref. 3.3 D. Richtig. Die Dimension „Wertströme und Prozesse“ konzentriert sich darauf, welche Aktivitäten die Organisation unternimmt und wie diese organisiert sind, und auch darauf, wie die Organisation sicherstellt, dass sie effizient und effektiv Wertschöpfung für alle Stakeholder ermöglicht.“ Ref. 3.4

Wie unterstützt die Kategorisierung von Incidents die „Incident Management Practice“?

• Sie erleichtert die Zuweisung des Incidents zum richtigen Supportbereich
• Sie legt die Priorität fest, die dem Incident zugewiesen wird
• Sie stellt sicher, dass Incidents innerhalb von Zeitfenstern gelöst werden, die mit dem Kunden vereinbart wurden
• Sie bestimmt, wie der Service Provider wahrgenommen wird

Answer explanation

A. Richtig. „Komplexere Incidents werden i. d. R. an ein Support-Team zur Lösung eskaliert. Normalerweise basiert die Weiterleitung auf der Incident-Kategorie, die es erleichtern sollte, das korrekte Team zu ermitteln.“ Ref. 5.2.5 B. Falsch. Die Kategorie bezieht sich auf die Art von Incident, wohingegen die Priorität durch die geschäftlichen Auswirkungen bestimmt wird. „Incidents werden auf Basis einer vereinbarten Klassifizierung priorisiert, um sicherzustellen, dass Incidents mit den höchsten geschäftlichen Auswirkungen zuerst gelöst werden.“ Ref. 5.2.5 C. Falsch. „Jeder Incident sollte erfasst und gemanagt werden, um sicherzustellen, dass er innerhalb eines Zeitfensters gelöst wird, das die Erwartungen des Kunden und Anwenders erfüllt.“ Durch Kategorisierung alleine wird dies nicht sichergestellt. Ref. 5.2.5 D. Falsch. Kunden- und Anwenderzufriedenheit bestimmt, wie der Service Provider wahrgenommen wird. „Das Incident Management kann erhebliche Auswirkungen auf die Kunden- und Anwenderzufriedenheit haben und darauf, wie Kunden und Anwender den Service Provider wahrnehmen.“ Ref. 5.2.5

Identifizieren Sie das/die fehlende(n) Wort/Wörter im folgenden Satz. Ein Service ist eine Möglichkeit, gemeinsamen Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten [?] erleichtert wird.

• Warranty
• Ergebnisse
• Utility
• Outputs

Answer explanation

A. Falsch. „Warranty“ ist eine „Zusicherung, dass ein Produkt oder Service den vereinbarten Anforderungen entspricht“. Warranty eines Service ist erforderlich, aber nicht ausreichend, um gemeinsamen Wert zu schaffen. Ref. 2.5.4 B. Richtig. Ein Service ist „eine Möglichkeit, gemeinsamen Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten Ergebnisse erleichtert wird, ohne dass der Kunde bestimmte Kosten und Risiken managen muss“. Ref. 2.3.1 C. Falsch. Utility ist „die Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird“. Die Utility eines Service ist erforderlich, aber nicht ausreichend, um gemeinsamen Wert zu schaffen. Ref. 2.5.4 D. Falsch. Ein Output ist „ein materieller oder immaterieller Liefergegenstand einer Aktivität“. Der Output eines Service ist erforderlich, aber nicht ausreichend, um gemeinsamen Wert zu schaffen. Ref. 2.5.1

Was ist eine Empfehlung der „Continual Improvement Practice“?

• Zumindest ein kleines Team sollte sich für ein „Continual Improvement“ engagieren.
• Alle Verbesserungen sollten als mehrphasige Projekte gemanagt werden
• „Continual Improvement“ sollte von anderen Practices getrennt sein
• Externe Lieferanten sollten aus Verbesserungsinitiativen ausgeschlossen sein

Answer explanation

A. Richtig. „Auch wenn jeder einen Beitrag leisten sollte, sollte ein kleines dediziertes Team sich in Vollzeit für das „Continual Improvement“ engagieren und für die Verfechtung der Practice in der gesamten Organisation abgestellt sein.“ Ref. 5.1.2 B. Falsch. „Unterschiedliche Arten von Verbesserungen können unterschiedliche Verbesserungsmethoden erfordern. So lassen sich z. B. manche Verbesserungen möglicherweise am besten in ein mehrphasiges Projekt unterteilen, während für andere möglicherweise eine einzelne schnelle Initiative besser geeignet ist.“ Ref. 5.1.2 C. Falsch. „Die Continual Improvement Practice ist zentral für die Entwicklung und Pflege jeder anderen Practice.“ Ref. 5.1.2 D. Falsch. „Wenn Drittanbieter Teil der Servicelandschaft sind, sollten auch sie Teil der Bemühungen um Verbesserungen sein.“ Ref. 5.1.2

Was ist ein möglicher Vorteil der Verwendung eines IT Service Management-Tools zur Unterstützung der „Incident Management Practice“?

• Es kann sicherstellen, dass die Ursache von Incidents in der vereinbarten Zeit ermittelt wird
• Es kann einen automatischen Abgleich von Incidents mit Problemen oder Known Errors ermöglichen
• Es kann sicherstellen, dass Lieferantenverträge auf die Anforderungen des Service Providers abgestimmt sind
• Es kann die automatisierte Lösung und Schließung komplexer Incidents ermöglichen

Answer explanation

A. Falsch. „Ziellösungszeiten werden vereinbart, dokumentiert und kommuniziert, um sicherzustellen, dass die Erwartungen realistisch sind.“ Ein gutes IT Service Management-Tool kann der Organisation helfen, diese Zeiten einzuhalten, aber das Tool kann nicht sicherstellen, dass dies auch geschieht. Darüber hinaus ist die Identifizierung der Ursachen von Incidents eine Aktivität im Rahmen des Problem Management. Ref. 5.2.5 B. Richtig. „Moderne IT Service Management-Tools können einen automatischen Abgleich von Incidents mit anderen Incidents, Problemen oder Known Errors ermöglichen.“ Ref. 5.2.5 C. Falsch. „Incident Management“ erfordert, dass Lieferantenverträge richtig abgestimmt sind, aber die Sicherstellung der Abstimmung der Verträge ist Zweck der „Supplier Management Practice“. Ref. 5.1.13 D. Falsch. „Besonders komplexe Incidents und alle Major Incidents erfordern oft, dass ein temporäres Team gemeinsam an der Ermittlung der Lösung arbeitet.“ „Die Untersuchung besonders komplizierter Incidents erfordert oft eher Wissen und Know-how als Verfahrensschritte.“ Ref. 5.2.5

Welche Rolle übermittelt Service Requests?

• Der Anwender oder dessen autorisierter Vertreter
• Der Kunde oder dessen autorisierter Vertreter
• Der Sponsor oder dessen autorisierter Vertreter
• Der Lieferant oder dessen autorisierter Vertreter

Answer explanation

A. Richtig. „Der Zweck der Service Request Management Practice ist das Unterstützen der vereinbarten Servicequalität, indem alle vordefinierten, vom Anwender initiierten Service Requests ...“ und ein Service Request wird definiert als „Ein Request eines Anwenders oder des Bevollmächtigten eines Anwenders, der eine Serviceaktion einleitet.“ Ref. 5.2.16 B. Falsch. Ein Kunde ist „die Rolle, welche die Anforderungen an einen Service definiert und die Verantwortung für die Ergebnisse des Servicekonsums übernimmt“. Ein Kunde könnte auch ein Anwender sein und in dieser Rolle kann er einen Service Request übermitteln. Ref. 2.2.2 C. Falsch. Ein Sponsor ist „die Rolle, die das Budget für den Servicekonsum genehmigt“. Ein Sponsor könnte auch ein Anwender sein und in dieser Rolle kann er einen Service Request übermitteln. Ref. 2.2.2 D. Falsch. „Die Dimension „Partner und Lieferanten“ umfasst die Beziehungen einer Organisation zu anderen Organisationen, die an Design, Entwicklung, Deployment, Bereitstellung, Support und/oder kontinuierlicher Verbesserung von Services beteiligt sind.“ Dies schließt den Konsum von Services nicht ein und „der Zweck der Service Request Management Practice ist das Unterstützen der vereinbarten Servicequalität, indem alle vordefinierten, vom Anwender initiierten Service Requests“. Ref. 3.3, 5.2.16