Quiz de Conocimientos Previos

¿Qué es una base de datos?

• A) Un programa que sirve únicamente para diseñar páginas web.
  

• B) Un conjunto de datos organizados que pueden ser almacenados y consultados fácilmente.
  

• C) Un tipo de lenguaje de programación usado para crear aplicaciones móviles.

• D) Un dispositivo físico donde se almacena únicamente música y videos.

¿Qué es el NPS (Net Promoter Score)?

• A) Una métrica utilizada para calcular las ganancias de una empresa.

• B) Un sistema para medir la productividad de los empleados en un call center.

• C) Un indicador que mide la lealtad del cliente mediante la probabilidad de que recomiende una empresa o servicio.

• D) Un software especializado en gestionar bases de datos relacionales.

¿Cuál es el principal objetivo de la Ley 1581 de 2012 en Colombia?

• A) Establecer las reglas para el uso de bases de datos exclusivamente empresariales.

• B) Regular el comercio electrónico y las compras en línea.

• C) Garantizar el derecho de todas las personas a conocer, actualizar y rectificar la información que se recoja sobre ellas en bases de datos.

• D) Definir los impuestos que deben pagar las empresas tecnológicas por el uso de datos.

El sistema IVR (Respuesta de Voz Interactiva) permite a los usuarios interactuar con un sistema telefónico mediante __________ y __________, sin necesidad de hablar con un agente.

¿Cuál es la principal diferencia entre los tres tipos de comunicación: asertiva, pasiva y agresiva?

• A) La comunicación pasiva impone ideas, la agresiva las evita y la asertiva no se expresa.

• B) La comunicación agresiva busca evitar el conflicto, la pasiva domina la conversación y la asertiva impone decisiones.

• C) La comunicación pasiva permite expresar emociones con respeto, la asertiva evita hablar y la agresiva se adapta a los demás.

• D) La comunicación asertiva busca el respeto mutuo, la pasiva evita confrontaciones y la agresiva impone sin considerar al otro.

¿Qué mide principalmente el indicador CSAT en el área de atención al cliente?

• A) El tiempo promedio que tarda un agente en cerrar una venta.

• B) El número de clientes que abandonan una llamada antes de ser atendidos.

• C) El nivel de satisfacción del cliente después de una interacción o servicio recibido.

• D) La cantidad de tickets resueltos por día.

¿Qué tipo de comunicación es la siguiente?

• A) Pasiva

• B) Agresiva

• C) Asertiva

¿Cuáles de las siguientes opciones representan funciones clave de un sistema CRM en una empresa?

• A) Gestionar y analizar la información de los clientes.

• B) Controlar los niveles de inventario en almacén.

• C) Automatizar procesos de marketing, ventas y servicio al cliente.

• D) Mejorar la relación y fidelización con los clientes.

¿Para qué se utiliza una tabla de frecuencia en el análisis de datos?

• A) Para organizar y resumir datos indicando cuántas veces se repite cada valor.

• B) Para representar gráficamente la tendencia de los datos en una línea de tiempo.

• C) Para calcular automáticamente la media y la mediana de un conjunto de datos.

• D) Para comparar los resultados de una encuesta entre dos grupos diferentes.

Según la tabla de frecuencia, ¿Cuál fue la cantidad de llamadas más comúnmente atendida por los agentes (la moda)?

• A) 5

• B) 6

• C) 7

• D) 8