PR_Experiencia Cliente 4

¿Cuál es la función principal del Customer Journey Map (CJM)?

• Medir el volumen de ventas por canal

• Representar gráficamente el recorrido emocional del cliente

• Visualizar rutas logísticas en la empresa

• Estimar costos operativos de la atención

¿Cuál de los siguientes NO es un componente del Mapa de Empatía?

• Lo que ve

• Lo que compra

• Lo que siente

• Lo que dice y hace

El NPS sirve principalmente para:

• Medir la satisfacción inmediata de la atención

• Determinar la facilidad de navegación digital

• Evaluar el esfuerzo físico del cliente

• Conocer la lealtad y recomendación hacia la marca

¿Qué significa que un cliente sea “detractor” en el NPS?

• Puntúa entre 9 y 10

• No desea volver a consumir

• Puntúa entre 0 y 6 y podría hablar negativamente

• Puntúa entre 7 y 8 y está indeciso

El CSAT se utiliza para:

• Calcular el valor monetario de la atención

• Evaluar el grado de satisfacción en puntos específicos del servicio

• Medir la experiencia digital completa

• Medir el tiempo de respuesta del agente

El CES evalúa:

• Cuánto esfuerzo emocional hace el cliente al entender un precio

• El nivel de facilidad que tuvo el cliente para lograr su objetivo

• El número de interacciones por caso

• El tiempo total de permanencia en la tienda

¿Cuál de las siguientes es una interpretación correcta de un CES bajo (1–2)?

• El cliente vivió una experiencia muy fácil

• El cliente hizo mucho esfuerzo para lograr su objetivo

• El cliente está satisfecho pero confundido

• El cliente no respondió la encuesta

¿Cuál es la pregunta típica para medir el NPS?

• ¿Cómo calificarías tu experiencia hoy?

• ¿Qué tan fácil fue resolver tu necesidad?

• ¿Qué tan probable es que recomiendes este servicio a un familiar?

• ¿Qué emoción sentiste al final del servicio?

Verdadero o Falso: El Mapa de Empatía reemplaza al Customer Journey Map.

• Verdadero

• Falso

¿Cuál es el propósito principal de la matriz Costo – Impacto?

• Evaluar cuánto cuesta cada cliente

• Jerarquizar ideas según su viabilidad y beneficio esperado

• Calcular el impacto financiero de los indicadores

• Estimar el esfuerzo de la encuesta