Cuestionario sobre Servicio al Cliente

Seleccione la definición de "Servicio al cliente":

• Es toda la secuencia de acciones por las que pasan los clientes en el momento en el que toman contacto de una organización hasta conseguir el producto o servicio que están buscando.

• Permite calificar el proceso en nuestra organización.

• Bienes intangibles y una de sus principales características es que en general coincide el momento de su producción con el momento de consumo.

• Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

Answer explanation

La definición correcta de 'Servicio al cliente' describe el proceso completo que vive un cliente desde el primer contacto con la organización hasta la obtención del producto o servicio, lo que refleja la experiencia del cliente.

Cuál es el "Proceso del ciclo del servicio":

• Permite calificar el proceso en nuestra organización.

• Es toda la secuencia de acciones por las que pasan los clientes en el momento en el que toman contacto de una organización hasta conseguir el producto o servicio que están buscando.

• El cliente solicita el servicio o producto que la empresa ofrece y finaliza cuando el cliente logra lo que buscaba y se siente satisfecho por el trato recibido.

• Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

Answer explanation

La respuesta correcta describe el proceso del ciclo del servicio, que comienza cuando el cliente solicita un producto o servicio y termina cuando se siente satisfecho, abarcando toda la experiencia del cliente.

¿Cuál es la definición de "ciclo del servicio"?:

• Es toda la secuencia de acciones por las que pasan los clientes en el momento en el que toman contacto de una organización hasta conseguir el producto o servicio que están buscando.

• Permite calificar el proceso en nuestra organización.

• Bienes intangibles y una de sus principales características es que en general coincide el momento de su producción con el momento de consumo.

• Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

Answer explanation

El "ciclo del servicio" se refiere a la serie de acciones que experimentan los clientes desde su primer contacto con la organización hasta que obtienen el producto o servicio deseado, lo que coincide con la definición correcta.

Seleccione la definición de "Tríangulo del servicio":

• Permite calificar el proceso en nuestra organización.

• Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

• El cliente solicita el servicio o producto que la empresa ofrece y finaliza cuando el cliente logra lo que buscaba y se siente satisfecho por el trato recibido.

• Es toda la secuencia de acciones por las que pasan los clientes en el momento en el que toman contacto de una organización hasta conseguir el producto o servicio que están buscando.

Answer explanation

La definición correcta del "Tríangulo del servicio" se refiere a las estrategias que una empresa utiliza para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes en comparación con sus competidores.

Seleccione la definición de "Servicios":

• Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

• Permite calificar el proceso en nuestra organización.

• Bienes intangibles y una de sus principales características es que en general coincide el momento de su producción con el momento de consumo.

• El cliente solicita el servicio o producto que la empresa ofrece y finaliza cuando el cliente logra lo que buscaba y se siente satisfecho por el trato recibido.

Answer explanation

La opción correcta define los servicios como bienes intangibles, destacando que su producción y consumo ocurren simultáneamente, lo cual es una característica clave de los servicios.

Existen diferentes tipos de servicio al cliente para obtener los resultados que se desean en una organización, algunos de ellos son:

• Atención presencial, atención telefónica y atención virtual.

• Atención virtual, atención proactiva y atención por medios tecnológicos.

• Atención presencial, atención reactiva y atención de seguimiento al cliente.

• Atención presencial, telefónica, atención virtual, reactiva y atención proactiva.

• Atención virtual y atención por medios tecnológicos.

Answer explanation

La opción correcta incluye todos los tipos de atención al cliente: presencial, telefónica, virtual, reactiva y proactiva, lo que permite cubrir diversas necesidades y mejorar la satisfacción del cliente.

Cuando se habla de la atención presencial nos referimos a:

• En este caso se propicia una visita o una cita con el cliente por parte del personal de la empresa.

• Se solicita que el personal cumpla una serie de normas para lograr la satisfacción del cliente.

• Se envía un correo a los clientes virtuales que adquieren tanto productos como servicio por internet, eligen la comodidad de su uso.

• Todas las anteriores.

• Ninguna de las anteriores.

Answer explanation

La atención presencial implica interactuar directamente con el cliente, lo que se logra mediante visitas o citas, a diferencia de las interacciones virtuales o el cumplimiento de normas sin contacto físico.

La atención proactiva se refiere a:

• Es aquella que surge cuando el cliente contacta a la empresa por diversos motivos.

• Es aquella donde la compañía busca o se acerca directamente al cliente.

• Se solicita que el personal cumpla una serie de normas para lograr la satisfacción del cliente.

• Todas las anteriores.

• Ninguna de las anteriores.

Answer explanation

La atención proactiva implica que la compañía toma la iniciativa de acercarse al cliente, en lugar de esperar a que el cliente se comunique. Esto se refleja en la opción correcta, que destaca esta acción proactiva.

Señale Falso (F) o Verdadero (V) en la siguiente afirmación. Algunas característica del servicio son; intangible, heterogeneidad y perecedero.

• Verdadero

• Falso

Answer explanation

La afirmación es Verdadera. Las características del servicio incluyen ser intangible, heterogéneo y perecedero, lo que significa que no se pueden tocar, varían en calidad y no pueden almacenarse.

Señale Falso (F) o Verdadero (V) en la siguiente afirmación. Los momentos de la verdad son acontecimientos, episodios, no características.

• Verdadero

• Falso

Answer explanation

La afirmación es Verdadera porque los momentos de la verdad se refieren a eventos específicos que impactan la experiencia del cliente, no a características generales de un producto o servicio.