Engen Capital_Test_ACS

¿Por qué se considera que la actitud de servicio es la cualidad más importante para ofrecer un servicio asombroso?

• Por que depende de cada persona demostrarla

• Debido a que es complicado mostrar la actitud

• Por que es la más difícil de entrenar

• Por que el servicio asombroso debe ser intencional

¿En qué nos ayudan las anclas de actitud de servicio?

• Saber como manejar a un cliente molesto

• Nos ayudan a no movernos de una posición

• Ayudan a cambiar el estado de ánimo

¿Para qué nos ayudan las preguntas cerradas?

• Lograr que hable el cliente

• Controlar la interacción con el cliente

• Obtener mayor información

• Determinar a fondo las necesidades del cliente

Son ejemplos de elementos clave en la escucha activa:

• Atención, no interrumpir y compartir tu experiencia

• Asentir, no desviarte del tema, aclarar el entendimiento

• Completa atención, asentir y hacer preguntas

• No interrumpir, no desviarse y llegar a acuerdos

En un buen día, son ejemplos de la energía color rojo o letra “D”:

• Exigente, decidido con fuerza de voluntad

• Sociable, optimista y expresivo

• Afectuoso, solidario y paciente

• Cauteloso, preciso y analítico

¿Qué necesito identificar para reconocer la energía predominante en una persona?

• La voz y el lenguaje corporal

• Si es activa y animada o pasiva y reservada

• Identificar si es sociable

• Reconocer si es emocional o racional

Representan estrategias de adaptación para la energía “C” Azul marino:

• Ser sociable sonreír y ofrecer tratos especiales

• Ser formal, prepararte y enfocarse en los detalles

• Ir directo al grano, no dudar y seguir su ritmo

• Se abierto, muestra aprecio sincero y no ser agresivo

Hablando de los principios de comunicación, es lo primero que debemos decir:

• Dar detalles y contexto

• Usar un lenguaje de uso común

• Validar el entendimiento

• Proporcionar el panorama general

Son ejemplos de acciones que debemos hacer cuándo necesitamos decir “No” a un cliente:

• Explicar la razón y proporcionar alternativas

• Ignorar las solicitudes y mantener la calma

• Reiterar el No y tener una buena actitud

• Seleccionar el medio de comunicación adecuado y alzar la voz

¿Qué es un disparador emocional?

• Una frase que te dice el cliente que te hace perder el control

• Una frase que detona una respuesta emocional negativa en el cliente

• Una respuesta emocional fuerte en la negociación