Handling Complaint - Levitation

Pernyataan ketidakpuasan secara tertulis maupun lisan, tentang produk/jasa/pelayanan/ tindakan yang dilakukan oleh penyedia pelayanan yang dirasakan oleh customer sebagai pengguna layanan tersebut disebut ….

• Kepuasan Pelanggan

• Survei kepuasan

• Customer Feedback

• Keluhan

Sebuah studi oleh The Institute of Customer Service menemukan bahwa hampir 88% customer yang mengalami masalah dengan produk atau layanan kemungkinan besar akan kembali menggunakan layanan atau produk dari organisasi, apabila terdapat langkah berikut dari penyedia layanan..........

• keluhannya tidak dianggap sebagai keluhan

• keluhannya tidak ditanggapi dan hanya dicatat sebagai pengaduan/ keluhan biasa

• keluhannya ditanggapi dengan biasa saja

• keluhannya ditanggapi dengan segera

Berdasarkan riset terdapat …. customer yang tidak puas akan kembali jika keluhannya tidak ditanggapi.

• 9 %

• 54 %

• 88 %

• 19 %

Lengkapilah kalimat berikut ini. "A complaint is a …… from customer."

• burden

• goods

• gift

• shopping

Berdasarkan riset terdapat ….customer yang tidak puas akan kembali jika ia tidak menyampaikan keluhan.

• 9 %

• 19 %

• 88 %

• 54 %

Berdasarkan riset terdapat …. customer yang tidak puas akan kembali jika keluhannya ditanggapi.

• 9 %

• 19 %

• 88 %

• 54 %

Berikut ini adalah manfaat dari keluhan customer, kecuali ….

• Meningkatkan kualitas pelayanan Anda & memperbaiki peraturan dan sistem prosedur organisasi

• Mendapatkan pengetahuan seputar kompetitor & mengenal lebih baik customer Anda

• Menemukan peluang bisnis yang baru & meningkatkan pengetahuan serta keterampilan melayani

• Meningkatkan desertion rate of customer

Waktu menunggu Customer perlu diperhatikan. Termasuk saat mereka sedang berusaha terhubung dengan call center atau customer support. Studi yang menunjukkan bahwa setelah sekitar dua menit, pelanggan akan cenderung menutup telepon, dan ...... di antaranya tidak akan menelepon kembali.

• 14%

• 24%

• 34%

• 54%

Customer yang bisa menjamin eksistensi brand Anda dan berlaku selayaknya advocate untuk bisnis Anda, merupakan salah satu manfaat dari keluhan customer yaitu ….

• Meningkatkan kualitas pelayanan Anda

• Mendapatkan pengetahuan seputar kompetitor

• Mengenal lebih baik customer Anda

• Meningkatkan loyalitas customer

Menangani keluhan customer dengan cara menghindari emosi dan fokus menenangkan emosi customer termasuk ke dalam langkah ….

• Stay calm

• acknowledge the problem

• execute the solution

• follow-up