Bài 02

Trong quy trình xử lý khiếu nại 5T, 2 chữ T nào có tỉ lệ quan trọng cao và sẽ giúp khách hàng giảm bớt cơn giận? (Lưu ý: có 2 câu trả lời đúng)

• Tiếp Nhận
• Theo Dõi
• Tìm Giải Pháp
• Trình Bày & Thực Hiện

Câu trả lời nào không phải là Công thức Giao Tiếp để Giảm Giận Dữ

• Diễn Đạt
• Quy Nạp
• Nhận Dạng
• Xác Nhận

Câu nói nào sẽ là công thức Diễn Đạt?

• Có vẻ như
• Em có thể thấy
• Dạ, mình cần giao dịch mà bị lỗi, đúng là không vui ạ
• Em mà là anh/chị, em cũng sẽ rất bực ạ

Câu nói nào sẽ là công thức Quan Sát

• Có vẻ như
• Em có thể thấy
• Dạ, mình cần giao dịch mà bị lỗi, đúng là không vui ạ
• Em mà là anh/chị, em cũng sẽ rất bực ạ

Câu nói nào sẽ là công thức Nhận Dạng

• Có vẻ như
• Em có thể thấy
• Dạ, mình cần giao dịch mà bị lỗi, đúng là không vui ạ
• Em mà là anh/chị, em cũng sẽ rất bực ạ

Câu nói nào sẽ là công thức Xác Nhận

• Có vẻ như
• Em có thể thấy
• Dạ, mình cần giao dịch mà bị lỗi, đúng là không vui ạ
• Em mà là anh/chị, em cũng sẽ rất bực ạ

Để cải tiến Dịch Vụ của bản thân, bạn cần:

• Xem trong 4 góc nhìn công ty, mình yếu ở yếu tố nào
• Đánh giá bản thân về mặt Tư Duy Dịch Vụ
• Đánh giá bản thân về kiến thức nghề nghiệp
• Đánh giá bản thân về khả năng linh hoạt

Yếu tố nào có thể để cho nhân viên tự cải tiến mà không cần phê duyệt?

• Yếu tố Quy Trình
• Yếu tố Tư Duy Dịch Vụ
• Yếu tố Cơ Sở Hạ Tầng
• Yếu tố Hệ Thống Quản Trị

Dịch Vụ Yêu Thích là: (Lưu ý: có 2 câu trả lời đúng)

• Thoả mãn nhu cầu khách hàng

• Không khen, không chê

• Làm điều khách hàng thích

• Hỏi để tìm hiểu và làm đúng điều đó

Dịch vụ Ngạc Nhiên là: (Lưu ý: có 2 câu trả lời đúng)

• Không khen, không chê

• Không hỏi trực tiếp nhưng làm đúng ý thích của người khác

• Em nhớ là, em thấy là, em quan sát là

• Làm cho khách hàng / đồng nghiệp WoW