Service Excellent

Sebutkan motto RS Murni Teguh

• Your partner for healty living

• Menjadi penyedia layanan kesehatan yang bernilai dan terdepan dalam keunggulan  dan melalui sistem inovasi yang berkelanjutan

• Memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas tinggi dan komprehensif kepada masyarakat

• Mengembangkan tenaga kesehatan yang kompeten dibidang kedokteran, keperawatan dan bidang layanan kesehatan lainnya.

Mengapa grooming itu penting

• Karena penampilan menarik membuat pasien merasa takut untuk mengeluh

• Karena grooming menunjukkan status sosial karyawan

• Karena grooming hanya penting untuk staf front office saja

• Karena grooming mencerminkan profesionalisme dan meningkatkan kepercayaan pasien

Bagaiamana aturan 5/15 rules

• Menyapa pasien setiap 5 menit dan melayani dalam waktu 15 menit

• Melihat pasien dari jarak 15 meter dan menyapa saat sudah dalam jarak 5 meter

• Memberikan pelayanan selama 5 menit dan memastikan pasien puas selama 15 menit

• Menjawab pertanyaan pasien maksimal dalam waktu 5 detik dan menyelesaikan masalah dalam 15 menit

Pada saat komunikasi ada metode GUEST, yang dimaksud dengan E , adalah :

• Memaksakan layanan tambahan

• Menutup percakapan

• Menghindari keluhan

• Menggali kebutuhan pasien lebih lanjut

Pada saat komunikasi ada metode GUEST, apa kepentingannya  dengan U , adalah :

• Agar pasien merasa diinterogasi secara pribadi

• Supaya pasien cepat merasa lelah dan selesai bicara

• Untuk menciptakan kedekatan emosional dan menunjukkan perhatian

• Agar tidak tertukar dengan pasien lain

Dalam metode LEARN untuk menangani keluhan pasien, apa yang dimaksud dengan langkah Acknowledge?

• Memberi solusi langsung tanpa mendengarkan keluhan

• Menyalahkan pihak lain atas masalah yang terjadi

• Mengakui adanya masalah dan menunjukkan pemahaman atas keluhan pasien

•  Menjelaskan prosedur rumah sakit secara rinci kepada pasien

Apa langkah pertama yang harus dilakukan menurut metode LEARN saat menerima keluhan pasien?

• Negotiate

• Listen

• Recommend

• Explain

Apa langkah yang paling tepat sesuai pendekatan BECALM saat pasien mulai merekam video dan situasi mulai memanas?

•  Mengambil ponsel pasien agar rekaman bisa dihentikan secara paksa

• Meminta pasien berhenti merekam dan tetap tenang, lalu segera hubungi petugas keamanan jika diperlukan

• Menyuruh pasien meninggalkan rumah sakit tanpa penjelasan lebih lanjut

• Melanjutkan percakapan seperti biasa agar pasien merasa diabaikan

Mengapa penting untuk menjaga bahasa tubuh yang tenang dan terbuka saat mengetahui pasien sedang merekam?

• Agar terlihat lebih tegas dan dominan dalam video

• Untuk membuat pasien merasa bersalah dan menghentikan rekaman

• Karena setiap gerakan dapat terekam dan disalahartikan jika terlihat agresif

• Agar staf lain tahu bahwa kita sedang dalam tekanan

Seorang pasien di ruang tunggu mulai merekam dengan ponselnya sambil mengeluh keras tentang lamanya antrean. Ia mengarahkan kamera ke arah staf dan pasien lain. Beberapa pengunjung mulai merasa tidak nyaman. Anda adalah petugas pelayanan yang sedang bertugas di area tersebut. Setelah dibantu oleh petugas keamanan dan situasi mereda, pasien akhirnya berhenti merekam. Ia masih menyimpan videonya di ponsel dan terlihat kesal, tetapi bersedia diajak berbicara dengan lebih tenang. Pertanyaan: Langkah paling tepat yang sebaiknya Anda ambil sekarang adalah:

• Meminta pasien memperlihatkan seluruh isi galeri ponselnya untuk memastikan tidak ada video

• Diam saja karena situasinya sudah mereda dan tak perlu memperpanjang

• Dengan tenang dan empatik, minta pasien untuk menghapus rekaman yang tadi dibuat, sambil menjelaskan bahwa hal tersebut melanggar privasi dan aturan rumah sakit

• Mengancam akan melaporkan pasien ke pihak berwenang jika rekaman tidak dihapus