Chapitre 12: La recherche d'une solution client en magasin

Les trois phases du questionnement du client sont :

• L'accueil, l'orientation et le conseil

• Le questionnement, l'écoute active et la reformulation

• La prise de contact, le questionnement et l'argumentation

Une question à laquelle le client peut répondre librement est une question :

• Ouverte

• Fermée

• Suggestive

« Comme vous êtes souvent accompagné de votre femme, voudriez-vous un équipement audio pour communiquer plus facilement lorsque vous êtes en route ? ». C'est une question :

• Ouverte

• Alternative

• Suggestive

« Vous cherchez un costume ; pouvez-vous m'en dire un peu plus ? Pour quelles occasions souhaitez-vous le porter ? ». C'est une question :

• Ouverte

• Fermée

• D'approfondissement

Un plan de questionnement structuré de questions ouvertes en questions plus fermées est appelé :

• Plan en chapeau

• • Plan en casserole

• Plan en entonnoir

« Comme j'ai obtenu mon premier poste de commercial, je souhaite m'offrir un beau costume pour aller travailler. » C'est une motivation :

• Oblative

• Hédoniste

• D'auto-expression

Une stratégie qui vise à multiplier les points de contact avec le client et à favoriser les interactions entre ces points de contact est dite :

• Monocanale

• Multicanale

• Omnicanale

« Je souhaiterais un modèle de costume qui tienne bien dans le temps et qui justifie l'investissement. ». C'est un mobile d'achat :

• Confort

• Sécurité

• Argent

« Je cherche un casque que l'on ne croise pas tous les jours sur la route. » C'est un mobile d'achat :

• Orgueil

• Sympathie

• Nouveauté

Les éléments évoqués par l'acheteur qui remettent en question son achat sont :

• Des doutes à l'achat

• Des blocages à l'achat

• Des freins à l'achat