W3 zarządzanie relacjami z klientami

Co to jest satysfakcja klienta?

• Opinie pracowników firmy

• Subiektywna ocena dotycząca stopnia spełnienia oczekiwań

• Obiektywna analiza jakości produktu

• Zbiór danych statystycznych o klientach

Jakie są poziomy satysfakcji klienta?

• Niezadowolenie, Zadowolenie, Lojalność, Krytyka

• Zadowolenie, Rozczarowanie, Entuzjazm, Lojalność

• Niezadowolenie, Neutralność, Satysfakcja, Zachwyt

• Neutralność, Zachwyt, Zawód, Uznanie

Co oznacza efekt 'wow' w kontekście satysfakcji klienta?

• Klient jest zaskoczony pozytywnie

• Klient jest zaskoczony negatywnie

• Klient jest obojętny

• Klient nie ma zdania

Jakie są przykłady poziomu niezadowolenia?

• Klient jest neutralny wobec usługi

• Klient poleca firmę innym

• Klient jest zachwycony produktem

• Klient czuje się zlekceważony

Jakie są metody pomiaru satysfakcji klienta?

• Wywiady, Obserwacja, Reklama

• Zarządzanie projektami, Planowanie, Strategia

• Tajemniczy klient, Indeks satysfakcji, Ankiety

• Analiza finansowa, Badania rynku, Marketing

Co to jest Indeks satysfakcji klienta (CSI)?

• Program lojalnościowy

• Wskaźnik mierzący poziom satysfakcji

• Zbiór danych o klientach

• Metoda analizy rynku

Jakie są korzyści z wysokiej satysfakcji klienta?

• Zwiększona rotacja klientów

• Mniejsze zainteresowanie produktami

• Większe koszty operacyjne

• Zwiększona lojalność i rekomendacje

Jakie są zalety korzystania z tajemniczego klienta?

• Brak możliwości analizy

• Obiektywne dane z pierwszej linii kontaktu

• Wysokie koszty

• Subiektywne opinie pracowników

Jakie szkolenia mogą poprawić jakość obsługi?

• Szkolenia z zakresu komunikacji

• Szkolenia z marketingu

• Szkolenia z zarządzania projektami

• Szkolenia z finansów

Co może być przyczyną niezadowolenia klientów?

• Wysoka jakość produktów

• Szybka dostawa

• Doskonała jakość obsługi

• Zbyt długi czas oczekiwania