Cuestionario CP Módulo 1 CSC2025

Escribe tu nombre completo: (Ejemplo: Celia Ceja Núñez)

¿Cuál de los siguientes elementos es esencial para transformar una queja en una experiencia positiva para el cliente?

• Reforzar políticas de sanción al cliente

• Escuchar activamente, responder con empatía y ofrecer soluciones

• Desviar la atención hacia otro servicio ofrecido

• Explicar por qué el cliente no tiene razón

Según la Teoría de la Expectativa de Servicio, la satisfacción del cliente depende de la comparación entre​​ (a)   y (b)   .

• desempeño percibido
• expectativas previas
• necesidades
• beneficios
• emociones
• interacciones
• tiempos de atención
• solución final

Un socio frustrado por un error en su estado de cuenta llama a la SOCAP. ¿Cuál sería la mejor respuesta inicial de un asesor profesional?

• “Eso no es culpa nuestra, revise bien.”

• “Déjeme hablar, no me interrumpa.”

• “Lamento lo ocurrido, entiendo su molestia. Permítame ayudarle a resolverlo.”

• “Debe esperar a que el sistema se actualice.”

La orientación al cliente implica poner en el centro de todas las decisiones y acciones a (a)   .

• las necesidades y expectativas del cliente
• la cooperativa
• el consejo directivo
• los productos financieros

¿Cuál de los siguientes NO es un componente clave de la comunicación efectiva en el servicio al cliente?

• Claridad y concisión

• Asertividad

• Persuasión forzada

• Empatía

¿Cuál es el objetivo principal de utilizar el feedback del cliente en una SOCAP?

• Validar los errores cometidos por el cliente

• Justificar decisiones administrativas

• Mejorar continuamente los procesos y servicios

• Eliminar servicios poco rentables

¿Cuál es una estrategia adecuada para manejar reacciones emocionales de los clientes en situaciones delicadas?

• Permitir que se desahoguen sin interrumpir

• Cortar la llamada y retomar después

• Rebatir inmediatamente sus emociones con argumentos

• Enviarles un correo con el reglamento interno

Para garantizar la fiabilidad y consistencia en el servicio, es importante que ​ (a)   , independientemente de con quién interactúe.

• se sigan protocolos estandarizados
• el cliente se adapte a las normas internas
• se realicen cambios constantes en el personal
• delegue toda responsabilidad a sistemas digitales

¿Qué elemento pertenece a la comunicación no verbal en el servicio al cliente?

• Uso de términos técnicos

• Postura abierta y contacto visual

• Número de palabras por minuto

• Cantidad de argumentos ofrecidos