KISI KISI STS KEPEGAWAIAN XII OTKP

Apa yang dimaksud dengan layanan pelanggan?

• Proses penjualan produk
• Pemberian informasi yang tidak relevan
• Memberikan dukungan dan bantuan kepada pelanggan
• Proses produksi barang
• Pemasaran barang melalui media sosial

Apa tujuan utama dari layanan pelanggan?

• Meningkatkan penjualan produk
• Membangun hubungan baik dengan pelanggan
• Mengurangi biaya produksi
• Menambah stok barang
• Mengurangi jumlah pelanggan

Manakah di bawah ini yang merupakan salah satu keterampilan penting dalam layanan pelanggan?

• Menghafal data statistik
• Kemampuan berbicara di depan umum
• Keterampilan komputer
• Keterampilan mendengarkan aktif
• Keterampilan bernegosiasi harga

Apa yang harus dilakukan jika pelanggan mengajukan keluhan?

• Mengabaikan keluhan tersebut
• Menyalahkan pelanggan
• Mendengarkan dengan seksama dan mencari solusi
• Meminta pelanggan untuk pergi
• Menyampaikan masalah kepada media sosial

Mengapa komunikasi penting dalam layanan pelanggan?

• Untuk menghindari percakapan yang panjang
• Agar dapat memanipulasi pelanggan
• Untuk membangun kepercayaan dan kepuasan pelanggan
• Untuk menghindari tanggung jawab
• Untuk meningkatkan keuntungan perusahaan

Apa yang dimaksud dengan "Empathy" dalam layanan pelanggan?

• Memahami apa yang dirasakan pelanggan
• Menawarkan diskon besar kepada pelanggan
• Menghindari pelanggan yang marah
• Menyusun laporan penjualan
• Bekerja lebih cepat dari biasanya

Apa yang dimaksud dengan "sympathy" dalam layanan pelanggan?

• Merasa kasihan kepada pelanggan
• Memberikan diskon kepada pelanggan
• Menunjukkan pemahaman dan perhatian terhadap perasaan pelanggan
• Menghindari pelanggan yang memiliki masalah
• Menyampaikan masalah kepada atasan

Teknik apa yang dapat digunakan untuk menangani pelanggan yang marah?

• Berdebat dengan pelanggan
• Meminta pelanggan untuk tenang
• Mendengarkan dengan empati dan memberikan solusi
• Menghindari kontak mata
• Menutup telepon

Apa peran teknologi dalam layanan pelanggan modern?

• Mengurangi jumlah karyawan
• Membuat layanan lebih lambat
• Meningkatkan efisiensi dan responsivitas layanan
• Menghapus layanan pelanggan manual
• Mengurangi biaya promosi

Apa yang dimaksud dengan "Customer Feedback"?

• Komentar positif dari pelanggan
• Umpan balik dari pelanggan mengenai pengalaman mereka
• Kritik dari pesaing
• Penilaian produk oleh produsen
• Laporan keuangan perusahaan