Atención al cliente

¿Qué es la percepción de calidad?

• Lo que la empresa cree que es calidad

• Diferencia expectativas vs realidad

• La normativa de calidad aplicable

• Un método de evaluación de clientes

Answer explanation

La percepción de calidad se refiere a la diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que realmente reciben. Por lo tanto, la opción correcta es 'Diferencia expectativas vs realidad', ya que captura esta relación clave.

¿Cuál es la primera fase de un plan de calidad?

• Control y monitoreo

• Planificación del servicio

• Evaluación de resultados

• Desarrollo del plan

Answer explanation

La primera fase de un plan de calidad es la 'Planificación del servicio', donde se definen los objetivos y estrategias para asegurar la calidad. Las otras opciones son etapas posteriores en el proceso.

¿Qué significa AENOR?

• Asociación Europea de Normas y Regulaciones

• Asociación Española de Normalización y Certificación

• Asociación Empresarial Nacional de Organismos Reguladores

• Agencia Española de Normalización

Answer explanation

AENOR significa Asociación Española de Normalización y Certificación, que es la entidad encargada de la normalización y certificación en España, asegurando la calidad y seguridad de productos y servicios.

¿Qué busca un plan de mejora continua?

• Aumentar el costo del servicio

• Corregir errores y mejorar

• Atraer nuevos clientes únicamente

• Reducir la calidad para ahorrar costes

Answer explanation

Un plan de mejora continua busca corregir errores y mejorar procesos para aumentar la eficiencia y calidad del servicio, no aumentar costos ni reducir calidad.

¿Cuál es un tipo de incidencia en atención al cliente?

• Retrasos en la respuesta

• Exceso de información

• Demasiada atención al cliente

• Alta resolución de problemas

Answer explanation

Los "retrasos en la respuesta" son una incidencia común en atención al cliente, ya que afectan la satisfacción del cliente. Las otras opciones no representan incidencias reales, ya que el exceso de información y la atención adecuada son generalmente positivos.

¿Qué indica un alto número de quejas?

• Un sistema eficiente

• Un servicio con deficiencias

• Un plan de calidad exitoso

• Un monitoreo correcto

Answer explanation

Un alto número de quejas sugiere que los clientes están insatisfechos, lo que indica que el servicio tiene deficiencias. Esto es un signo de problemas en la calidad del servicio ofrecido.

¿Qué norma regula la gestión de quejas?

• ISO 20000

• ISO 10002

• ISO 27001

• UNE 50001

Answer explanation

La norma ISO 10002 regula la gestión de quejas, proporcionando directrices para el tratamiento efectivo de las quejas de los clientes, mientras que las otras normas mencionadas se enfocan en diferentes áreas de gestión.

¿Cuál es el último paso en el tratamiento de incidencias según ISO 10002?

• Recepción de la queja

• Evaluación e investigación

• Comunicación al cliente

• Cierre y análisis para mejora futura

Answer explanation

El último paso en el tratamiento de incidencias según ISO 10002 es el 'Cierre y análisis para mejora futura', que permite aprender de la experiencia y mejorar el proceso de gestión de quejas.

¿Qué mide el modelo SERVQUAL?

• El nivel de rentabilidad de la empresa

• La percepción de calidad del cliente

• El número de empleados

• La cantidad de productos vendidos

Answer explanation

El modelo SERVQUAL mide la percepción de calidad del cliente al evaluar la diferencia entre sus expectativas y la experiencia real con el servicio, lo que lo convierte en una herramienta clave para mejorar la satisfacción del cliente.

¿Cuál de estas no es una dimensión del modelo SERVQUAL?

• Fiabilidad

• Seguridad

• Precio del servicio

• Empatía

Answer explanation

El modelo SERVQUAL se compone de cinco dimensiones: fiabilidad, seguridad, empatía, y otras. El 'precio del servicio' no es una de ellas, por lo que es la respuesta correcta a la pregunta.