Pelayanan Pelanggan

Keluhan pelanggan adalah bentuk aspirasi pelanggan yang terjadi karena adanya ketidakpuasan terhadap suatu barang atau jasa, merupakan pengertian komplain pelanggan menurut ....

• Azzahra

• Putri

• Kotler

• The Liang Gie

• Suharsono

Tata cara menghadapi keluhan pelanggan, adalah ....

• Respons dengan jawaban solutif yang singkat

• Memudahkan pelanggan untuk menyampaikan komplain

• Mengatasi faktor penyebab terjadinya komplain

• Menangani komplain secara efektif

• Belajar dari kesalahan serta memperbaiki standar layanan secara berkesinambungan

Manfaat penanganan keluhan pelanggan secara efektif adalah ....

• Empati terhadap pelanggan yang marah

• Kecepatan dalam penanganan keluhan

• Penyedia jasa mendapatkan kesempatan untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang kecewa

• Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan

• Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya merupakan pengertian kepuasan pelanggan menurut ....

• Djaslim Saladin

• Philip Kotler

• Kevin Lane Keller

• Tjiptono

• Sumarsono

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, adalah ....

• Kritik dan saran

• Menyewa jasa ghost shopper

• Mencari tahu alasan pelanggan

• Survei kepuasan pelanggan

• Produk atau jasa berkualitas

Berikut ini yang bukan merupakan cara mengoptimalkan kepuasan pelanggan, adalah ....

• Cepat tanggap menanggapi masalah dan ramah kepada konsumen

• Faktor emosional

• Membangun hubungan saling menguntungkan

• Berikan reward loyalty

• Menangani keluhan pelanggan

Coba bayangkan situasi berikut. Pada saat sedang bertugas sebagai administrator di bagian penanganan berkas, tiba-tiba penyakit asma rekan kerja kalian kambuh, sementara kalian sedang menyelesaikan tugas dari pimpinan yang mendesak. Rekan kerja tersebut mengatakan bahwa tidak mampu lagi melanjutkan pekerjaannya dan meminta bantuan kalian. Hal yang sebaiknya kalian lakukan ialah ....

• Menolak dengan halus, karena itu bukan kewajiban kalian

• Menyampaikannya kepada pimpinan dan membiarkan pimpinan mengambil keputusan

• Menyampaikan kepada pimpinan masalah tersebut, meminta izin apakah diperbolehkan untuk digantikan

• Menerima tugas tersebut dengan berat hati

• Menerima tugas tersebut, tetapi setelah menyelesaikan tugas sendiri yang mendesak

Jika pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan kita dan melakukan komplain di kantor, sebaiknya yang kita lakukan adalah ....

• Layani untuk berdebat

• Minta maaf saja sudah cukup

• Minta maaf dan kita berikan solusi yang terbaik

• Biarkan saja karena pelanggan tidak teliti

• Melayani dengan setengah hati

Pada saat menerima telepon, tiba-tiba ada tamu yang datang. Agar tamu tetap merasa dilayani maka kegiatan komunikasi non-verbal yang dapat dilakukan adalah dengan cara ....

• Meminta tamu menunggu

• Meminta tamu mengisi buku tamu

• Meminta tamu duduk

• Menyuruh tamu untuk menunggu sebentar

• Menganggukkan kepala sebagai tanda kalian mengetahui kedatangannya

Cara mengukur kepuasan pelanggan terhadap suatu produk, adalah ....

• Kritik dan saran

• Produk atau jasa yang berkualitas

• Pelayanan

• Harga

• Kemudahan