Quiz sur la Communication Téléphonique

Quels sont les trois aspects de la communication selon le texte?

• Verbal, para-verbal, non-verbal

• Écrit, oral, visuel

• Direct, indirect, implicite

• Formel, informel, contextuel

Quel est le rôle de la partie verbale dans la communication?

• Transmettre des émotions

• Améliorer son vocabulaire

• Gérer les silences

• Utiliser des gestes

Quel pourcentage des interactions clients se fait par téléphone selon Forrester?

• 30%

• 70%

• 50%

• 60%

Quel est un des enjeux de la communication par téléphone?

• Établir un contact visuel

• Éviter les silences

• Créer un lien malgré la distance

• Utiliser des supports écrits

Quelle technique est recommandée pour gérer les silences lors d'un appel?

• Changer de sujet

• Laisser le silence s'installer

• Parler plus vite

• Informer l'interlocuteur

Quel type de réclamant est caractérisé par une colère véhémente?

• Le réclamant agressif

• Le réclamant confus

• Le réclamant calme

• Le réclamant opportuniste

Quel est un besoin sous-jacent d'un client méfiant?

• Reconnaissance de ses émotions

• Transparence et preuves concrètes

• Accompagnement et réassurance

• Satisfaction personnelle

Quelle est une bonne pratique pour une communication téléphonique efficace?

• Parler rapidement

• Utiliser un ton monotone

• Soigner l'introduction

• Éviter de se présenter

Quel est l'objectif de l'écoute active?

• Changer de sujet

• Parler plus fort

• Montrer que l'on a compris

• Interrompre l'interlocuteur

Quel type de client exprime son mécontentement de manière détournée?

• Le client exigeant

• Le client agressif

• Le client passif-agressif

• Le client confus