Cuestionario sobre Customer Experience

¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el propósito del Customer Experience (CX)?

• Reducir los costos operativos de la empresa.

• Ofrecer una experiencia memorable y consistente en todos los puntos de contacto con el cliente.

• Enfocarse exclusivamente en resolver quejas y reclamaciones.

• Incrementar el margen de rentabilidad en el corto plazo.

Si un cliente percibe que el proceso de devolución de un producto en una tienda es lento y complicado, ¿cuál indicador de CX se verá más afectado?

• NPS.

• CLI.

• CES.

• CSAT.

Identifica la opción que no corresponde a un touchpoint en el Customer Journey Map.

• El sitio web de la empresa.

• El call center de soporte al cliente.

• El mostrador de atención en tienda.

• El software interno de recursos humanos.

¿Cuál de las siguientes acciones es clave para diseñar un Blueprint en CX?

• Identificar puntos de contacto y definir el tiempo promedio de atención.

• Realizar encuestas para medir la lealtad del cliente.

• Crear una propuesta de valor para mejorar los procesos internos.

• Analizar el impacto financiero de las estrategias.

¿Qué herramienta permite identificar las emociones positivas y negativas del cliente durante su recorrido de compra?

• Mapa de empatía.

• Propuesta de valor.

• Customer Journey Map.

• Matriz Costo-Impacto.

¿Qué característica define a la transformación digital y no a la digitalización?

• Automatizar procesos manuales mediante tecnología.

• Reestructurar el modelo de negocio para centrarse en el cliente y en la innovación.

• Incorporar sistemas de gestión de datos a las operaciones diarias.

• Ofrecer capacitación en herramientas digitales a los colaboradores.

¿Cuál de las siguientes no es una estrategia válida para implementar la transformación digital?

• Centrarse en la experiencia del cliente y no en los procesos internos.

• Promover el uso de herramientas digitales para agilizar procesos.

• Crear un equipo interdisciplinario encargado de liderar la digitalización.

• Desarrollar una estrategia omnicanal para interactuar con clientes.

Selecciona el ejemplo que representa correctamente la transformación digital:

• Migrar los documentos físicos a una nube digital.

• Rediseñar la cadena de suministro utilizando inteligencia artificial.

• Implementar hojas de cálculo electrónicas para la contabilidad.

• Contratar personal externo para tareas específicas.

Una empresa ha creado una aplicación móvil para facilitar pedidos, pagos y monitoreo en tiempo real. ¿Qué ventaja refleja esta acción?

• Reducción de costos internos.

• Mejora de la eficiencia operativa.

• Mayor conectividad con los clientes.

• Expansión a nuevos mercados.

¿Qué elemento no pertenece a una estrategia de transformación digital?

• Adopción de sistemas ERP.

• Redefinición de la misión y visión organizacional.

• Implementación de análisis predictivo en marketing.

• Contratación de personal no capacitado en tecnología.