Gestión emocional

¿Qué es la cultura organizacional?

• Un conjunto de normativas financieras.

• Los valores, normas y prácticas que definen la identidad de una organización.

• Las políticas de recursos humanos.

• Los productos y servicios que ofrece el banco.

¿Cuál de los siguientes es un valor importante en una cultura organizacional centrada en el cliente?

• Competencia

• Innovación

• Empatía

• Confidencialidad

¿Cuál de las siguientes opciones representa una respuesta controlada ante un cliente molesto?

• Mostrarle rápidamente que se equivoca

• Escucharlo sin interrumpir y ofrecerle una solución

• Explicarle que usted no es el responsable del problema

• Redirigir la conversación a otro agente sin involucrarse

¿Qué es lo más importante al practicar la escucha activa?

• Tomar notas mientras el cliente habla

• Dejar que el cliente hable sin interrupciones y demostrar interés

• Escuchar solo las partes relevantes del problema

• Pensar en la siguiente respuesta mientras el cliente habla

¿Cómo se demuestra la empatía en el servicio al cliente?

• Haciendo preguntas rápidas para agilizar la conversación

• Respondiendo de inmediato sin validar los sentimientos del cliente

• Ignorando la queja del cliente para evitar confrontaciones

• Expresando comprensión y poniéndose en el lugar del cliente

¿Cuál de estos ejemplos muestra empatía y escucha activa?

• “Lamento que esto le cause molestias; estoy aquí para ayudar a resolverlo.”

• “¿Por qué está tan molesto? No es tan grave.”

• “Solo puedo ayudarle con lo que me diga de forma concreta.”

• “Usted debe entender que estas cosas pueden pasar.”

¿Cuál es el primer paso recomendado al enfrentar una situación conflictiva con un cliente?

• Redirigir el problema a un supervisor

• Decirle al cliente que mantenga la calma

• Escuchar al cliente y validar sus emociones

• Ofrecer una disculpa y finalizar la conversación rápidamente

¿Cuál de las siguientes estrategias es útil para resolver conflictos?

• Ofrecer una solución que el cliente pueda entender y aceptar

• Insistir en que el cliente acepte la política del banco

• Evitar involucrarse en los detalles para no perder tiempo

• Dejar que el cliente decida qué debe hacer

¿Por qué es importante reflexionar sobre situaciones conflictivas pasadas?

• Para evitar conflictos en el futuro simplemente ignorándolos

• Para culpar al cliente de lo sucedido

• Para descubrir cómo mejorar en futuras interacciones

• Para justificar que uno no fue responsable del problema