Service Desk exellent

Apa tujuan utama dari keterampilan komunikasi dalam konteks layanan pelanggan?

• Memberikan informasi secara cepat

• Membangun hubungan positif dengan pelanggan

• Menyelesaikan keluhan tanpa memahami permasalahan

• Menghindari percakapan yang panjang

• Mengurangi jumlah panggilan masuk

Apa yang dimaksud dengan teknik komunikasi non-verbal?

• Berbicara dengan nada rendah

• Menggunakan kata-kata yang sopan

• Menggunakan gerak tubuh, ekspresi wajah, dan kontak mata

• Menghindari percakapan

• Menggunakan nada suara tinggi

Mengapa empati penting dalam membangun hubungan dengan pelanggan?

• Untuk mendapatkan promosi

• Untuk menunjukkan bahwa kita mengerti situasi mereka

• Untuk mengurangi waktu panggilan

• Untuk meningkatkan kecepatan layanan

• Untuk menghindari konflik

Teknik mendengarkan aktif mencakup semua berikut ini, kecuali

• Fokus pada pembicara

• Memberikan respons yang tepat waktu

• Memotong pembicaraan pelanggan

• Mengajukan pertanyaan klarifikasi

• Menunjukkan perhatian dengan nada suara yang sesuai

Dalam menghadapi pelanggan yang agresif, petugas Service Desk harus:

• Menghindari pembicaraan

• Membalas dengan nada keras

• Tetap tenang dan mengendalikan emosi

• Mengabaikan keluhan

• Menyalahkan pelanggan

Langkah pertama dalam pemecahan masalah yang efektif adalah:

• Menganalisis solusi

• Menyalahkan pihak lain

• Mengidentifikasi masalah dengan jelas

• Menemukan penyebab langsung

• Mengabaikan masalah kecil

Apa yang dimaksud dengan berpikir kritis dalam konteks penyelesaian masalah di Service Desk?

• Mencari penyelesaian cepat tanpa analisis

• Mengevaluasi masalah secara objektif dan rasional

• Menghindari konflik dengan pelanggan

• Mengabaikan masukan pelanggan

• Menggunakan solusi dari kasus sebelumnya tanpa perubahan

Teknik brainstorming yang baik akan melibatkan:

• Menghindari ide-ide baru

• Mengkritik setiap ide yang diajukan

• Mendorong partisipasi bebas dan kreatif

• Mengambil keputusan cepat tanpa diskusi

• Mengandalkan satu orang untuk ide

Apa yang dimaksud dengan Critical Thinking?

• Berpikir tanpa mempertimbangkan fakta

• Menilai dan mempertimbangkan semua informasi sebelum mengambil keputusan

• Menghindari situasi konflik

• Mengabaikan umpan balik

• Menerima semua informasi tanpa analisis

Salah satu cara untuk mengurangi stres di lingkungan kerja adalah:

• Menghindari semua tugas

• Meningkatkan beban kerja

• Mengatur waktu istirahat dengan baik

• Menunda pekerjaan sampai akhir hari

• Mengabaikan keluhan pelanggan