Trivial 02

¿Cómo debe saludar a un usuario que llama por teléfono a su empresa?

• • ¿Dígame?

• Buenos días/tardes, le atiende [su nombre], ¿en qué puedo ayudarle?

• Hola, ¿qué tal?

Un usuario llama con una queja compleja. ¿Cuál es la mejor manera de responderle?

• "Un momentito, que ahora mismo le paso con alguien que sepa del tema."

• "Entiendo su descontento, [nombre usuario]. Permítame que revise su caso con atención para poder ofrecerle una solución."

• • "No se preocupe, ahora lo miramos."

El usuario no entiende la solución que le propone. ¿Qué debe hacer?

• Repetir la misma explicación más alto y despacio.

• "A ver si me explico mejor..."

• • Reformular la explicación con términos más sencillos y asegurarse de que el usuario la comprende.

¿Cómo debe finalizar una llamada de atención al usuario?

• "Vale, pues nada, hasta luego."

• "Le agradezco su llamada, señor/a [apellido]. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle?"

• • "Chao."

Ha finalizado la llamada con un usuario tras resolver una incidencia. Justo al despedirse e informarle de que le pasarás con una encuesta, el usuario le interrumpe diciendo que no desea recibirla. ¿Cuál sería la respuesta más adecuada?

• "Entiendo. No se preocupe, señor/a [apellido]. Le agradezco su tiempo y que nos haya contactado. Que tenga un buen día."

• "Lo entiendo, pero es muy importante para nosotros conocer su opinión. ¿Está seguro de que no quiere recibirla? Solo le llevará unos minutos."

• • "Oh, está bien. De todas formas, gracias por su llamada. Adiós."

Un usuario llama con un problema urgente para acceder a la VPN y te dice que necesita acceder a unos documentos para una reunión con un cliente importante en 10 minutos. ¿Cómo reaccionas?

• Le dices que estás ocupado y que lo intentará más tarde, ya que seguramente el problema se resolverá solo.

• Le pides que te explique con calma el problema, mientras buscas rápidamente en la base de datos interna posibles soluciones para ese tipo de incidencia con la VPN.

• • Le pasas directamente con el departamento de informática, aunque no sepas si es la solución más rápida, para no hacerte responsable del problema.

Una usuaria llama para preguntar cómo puede descargar una grabación judicial. Mientras le explicas el procedimiento paso a paso, te interrumpe varias veces para decirte que no entiende nada.

• Le dices que se lea el manual de instrucciones, ya que ahí está todo explicado con detalle.

• Le repites el procedimiento más despacio, pero con el mismo lenguaje técnico, y le dices que si no lo entiende, es que no está prestando suficiente atención.

• • Le preguntas qué parte del proceso no entiende e intentas explicárselo, adaptando el lenguaje técnico a su nivel de comprensión.

Un compañero llama para reportar una incidencia con el paquete Office. Al explicarle la solución, te das cuenta de que el problema se debe a que no tiene la última versión del software instalada.

• Le dices que es su responsabilidad mantener el software actualizado y que debe solucionarlo por su cuenta.

• Aprovechas la ocasión para recordarle la importancia de mantener el software actualizado y le ofreces ayuda para instalar la última versión del paquete Office.

• • Le indicas que la solución es actualizar el software, pero evitas cualquier comentario que pueda sonar a reproche o crítica por no haberlo hecho antes.

Un usuario te llama con un problema que ya le han resuelto varias veces en el pasado. ¿Cómo debes responder?

• Le preguntas si ha intentado aplicar las soluciones que le dieron anteriormente y, en caso afirmativo, le ofreces una alternativa o le explicas de nuevo la solución con paciencia.

• Le dices que ya le han explicado eso muchas veces y que debería tomar nota para no tener que preguntarte de nuevo.

• • Le pasas directamente con otro compañero, ya que estás cansado de repetir siempre lo mismo.

Estás atendiendo una llamada de una usuaria que está visiblemente estresada por un problema informático que le impide terminar una tarea urgente. ¿Cuál de estas opciones NO sería adecuada?

• Minimizar el problema, utilizando frases como "No es para tanto" o "Seguro que tiene una solución fácil", sin haber analizado la situación en profundidad.

• Mostrar empatía y comprensión por la situación de la usuaria, utilizando frases como "Entiendo tu frustración" o "Debe ser muy frustrante".

• • Transmitirle tranquilidad y confianza en que el problema se puede solucionar, utilizando frases como "No te preocupes" o "Vamos a solucionarlo".