Quiz về Quản lý Khách hàng

Mục tiêu chính của quản lý khách hàng trong doanh nghiệp quản lý vận hành là gì?

• Tăng doanh thu

• Duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng

• Tối ưu hóa chi phí

• Mở rộng quy mô doanh nghiệp

Kỹ năng nào quan trọng nhất khi xử lý khiếu nại khách hàng?

• Tranh luận với khách hàng

• Lắng nghe chủ động

• Bỏ qua những phản hồi tiêu cực

• Trì hoãn giải quyết

Chỉ số nào đo lường mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác?

• CSAT

• NPS

• KPI

• ROI

Một cách hiệu quả để duy trì mối quan hệ với khách hàng là:

• Giảm giá dịch vụ thường xuyên

• Không giao tiếp với khách hàng

• Giao tiếp thường xuyên và minh bạch

• Tăng phí dịch vụ

Điều gì giúp khách hàng cảm thấy hài lòng sau khi khiếu nại được giải quyết?

• Lời xin lỗi

• Thái độ nhân viên và giải pháp hợp lý

• Kéo dài thời gian giải quyết

• Đổ lỗi cho khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng là chỉ số quan trọng vì:

• Nó cho thấy doanh nghiệp không cần khách hàng mới

• Nó đo lường mức độ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ

• Nó không ảnh hưởng đến doanh thu

• Nó không liên quan đến quản lý khách hàng

Yếu tố nào dưới đây giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng?

• Phí dịch vụ cao

• Cải thiện chất lượng dịch vụ và giao tiếp

• Bỏ qua phản hồi của khách hàng

• Chỉ tập trung vào khách hàng mới

Nhân viên nên làm gì khi khách hàng đang rất tức giận?

• Phản ứng lại bằng thái độ tương tự

• Lắng nghe khách hàng một cách bình tĩnh và lịch sự

• Bỏ qua khách hàng

• Tranh luận với khách hàng

Nhân viên nên làm gì khi khách hàng đang rất tức giận?

• Phản ứng lại bằng thái độ tương tự

• Lắng nghe khách hàng một cách bình tĩnh và lịch sự

• Bỏ qua khách hàng

• Tranh luận với khách hàng

Sau khi giải quyết khiếu nại, bước nào quan trọng nhất?

• Quên việc đã xảy ra

• Liên lạc lại để đảm bảo khách hàng hài lòng

• Bỏ qua khách hàng

• Tăng phí dịch vụ