Encadrement - cours 8

Quelles sont les trois étapes de la démarche pédagogique pour donner de la formation?

• Le début

  Le milieu

  La fin

• L'introduction

  Le déroulement

  La conclusion

• Numéro 1

  Numéro 2

  Numéro 3

• L'accueil

  L'ouverture

  Le déroulement

Associer les comportements à adopter au moment de la présentation à la bonne information

• Regarde une personne à la fois

• Débit

• sourit

• Discours

• Construit des phrases courtes

• langage

• Adapte son rythme

• Regard

• Articule bien

• L'attitude corporelle

Est-ce une plainte ou une requête?

Je tiens à signaler des comportements d'intimidation et des gestes de violence de la part de l'entraîneur M. X envers mon fils lors des entraînements

• Plainte

• Requête

Est-ce une plainte ou une requête?

Un citoyen dépose une demande à la ville pour la construction d'un terrain de picklebal.

• Plainte

• Requête

Vrai ou faux ?

Il est possible de déposer une plainte via courriel

• Faux

• Vrai

Quels sont les deux principes de base en gestion des plaintes?

• Client un jour, client toujours

• Chaque client doit être traité comme un client à vie

• Le client à toujours tord

• En se plaignant, le client nous rend un grand service

Vrai ou faux?

La majorité des clients insatisfaits expriment les raisons

de leur insatisfaction à l'entreprise qui les a déçus.

• Vrai

• Faux

Quelles sont les 3 stratégies adhérentes en gestion des plaintes?

• Chercher une solution et non un coupable

• Pour trouver une solution, concentrez-vous sur la personne, non sur la situation

• Pour trouver une solution, concentrez-vous sur la situation, non sur la personne

• Souvenez-vous: le seul élément que vous pouvez-vous vraiment contrôler, c'est vous-même

Quelle est la signification du R dans l'approche P.A.R.I?

• Réorganiser

• Réadapter

• Réagir

• Récupérer

Parmi les règles d'or à respecter en gestion des plainte suivantes, laquelle en n'est pas une?

• Remercier le client

• Le client à toujours raison

• Être empathique

• Ne pas tenir compte des commentaires