A VOUS DE JOUER CERAP

Montrer de l'empathie envers un client insatisfait signifie nécessairement être d'accord avec ses reproches.

• VRAI

• FAUX

Maintenir un ton calme et posé est essentiel pour désamorcer une situation de conflit avec un client.

• VRAI

• FAUX

Si un client est énervé, il est préférable de rester en retrait et de le laisser évacuer sa colère sans intervenir.

• VRAI

• FAUX

Dans une situation d'insatisfaction, il est inutile de s'excuser si le problème ne relève pas de votre responsabilité.

• VRAI

• FAUX

Un langage corporel fermé, comme croiser les bras, n'a aucune importance si le client ne peut pas vous voir.

• VRAI

• FAUX

Il est essentiel de toujours proposer une solution, même si elle n'est pas parfaite, pour répondre à l'insatisfaction du client.

• VRAI

• FAUX

Un client insatisfait qui reçoit une réponse claire et transparente est moins susceptible de formuler une réclamation.

• VRAI

• FAUX

Les questions fermées sont utiles pour clarifier un point précis ou obtenir une confirmation rapide.

• VRAI

• FAUX

Reformuler la réponse d'un client après un questionnement est une étape clé pour valider sa compréhension.

• VRAI

• FAUX

Le silence après une question est souvent un signe que le client ne veut pas répondre.

• VRAI

• FAUX