TBS 1 - MOD II

¿Cuál es el rango de POTENCIA como óptima para las ONT?

• < -8 ; -27 >

• < -9 ; -26>

• < -9 ; -25 >

• < -8 ; -25 >

De acuerdo a la imagen indicar si es VERDADERO o FALSO a la siguiente afirmación: "Se valida que el cliente presenta micro-cortes por lo cual se debe agendar VT registrando en SGC y Zendesk indicando que se revise el cableado y potencia desde la Caja Nap al Router".

• FALSO

• VERDADERO

¿Cuáles son los pasos a seguir para detectar un problema de fibra en la red y qué indicadores visuales en las herramientas NCE, AMS o MRemote deben ser verificados para confirmar la existencia del problema?

• Verificar primero que no haya una PEXT en la zona usando NCE, AMS o mRemote y luego revisar si el cliente tiene una luz roja en NCE, una M naranja con una "X" en AMS, o un estado "OFFLINE" con "LOS" en mRemote.

• Reiniciar el router del cliente y confirmar si hay conexión en la red.

• Comprobar la conexión Wi-Fi y luego revisar la configuración del dispositivo del cliente.

• Verificar el nivel de señal en la aplicación DGO antes de revisar cualquier otro sistema.

¿Cuáles son los pasos para detectar y descartar un problema relacionado con el ONT utilizando las herramientas NCE, AMS o mRemote?

• Revisar únicamente en mRemote si el estado es "OFFLINE" y proceder con un reinicio del equipo. 

• Confirmar en NCE que no haya luz roja y reiniciar el router del cliente.

• Validar el estado del servicio en los aplicativos solicitando también el número de serie de la ONT si coincide con lo registrado en SGC.

• Verificar en AMS si hay un ícono naranja, en mRemote si el estado es "ONLINE", y en NCE si hay una luz verde. 

María, una cliente, reporta problemas de conexión. Al revisar en Axess, encuentras que su potencia está en -27. ¿Cuál es el siguiente paso que debes tomar y por qué?

• Informar a María que su conexión está dentro del rango aceptable y que el problema debe estar relacionado con su dispositivo. 

• Recomendarle a María que espere 24 horas para ver si el problema de potencia se resuelve antes de escalar el caso.

• Reiniciar el equipo de María y volver a verificar la potencia, ya que el problema podría resolverse automáticamente. 

• Agendar una visita técnica sin costo, ya que la potencia de María está fuera del rango aceptable de -9 a -25, lo que indica un problema de potencia. 

Mariana está resolviendo un problema de intermitencia reportado por un cliente y ha validado que el problema ocurre solo por Wi-Fi. ¿Qué pasos debe seguir en Axess para verificar la calidad de la señal Wi-Fi del cliente, y cómo debe interpretar los valores del RSSI en dBm?

• Mariana debe revisar la ventana WiFi en Axess y verificar que el RSSI esté por encima de -70 dBm, ya que cualquier valor en este rango es suficiente para una conexión óptima.

• Mariana debe comprobar en Axess si el dispositivo del cliente está en la ventana WiFi Host, y cualquier valor de RSSI menor a -60 dBm se considera óptimo. Valores superiores a -60 dBm indican una señal buena.

• Mariana debe revisar en Axess la ventana WiFi y el encabezado WiFi Host para asegurarse de que el dispositivo del cliente esté dentro del rango de cobertura. Luego, debe verificar el RSSI en dBm: un valor de -50 dBm es óptimo, de -50 a -60 dBm es bueno, de -60 a -70 dBm es bajo, y -70 dBm o menos es pésimo.

• Mariana debe verificar el encabezado WiFi en Axess para asegurarse de que el cliente tenga cobertura. Si el RSSI está en un rango de -50 a -70 dBm, debe escalar el caso para revisión de hardware.

Sofía está resolviendo un problema de Wi-Fi para un cliente y descubre que el cliente está utilizando repetidores Wi-Fi, un switch y otro router. ¿Qué pasos debe seguir Sofía para asegurar una correcta solución del problema?

• Sofía debe verificar la configuración del ONT y ajustar los parámetros de red, ya que los dispositivos externos no deberían afectar la señal Wi-Fi. 

• Sofía debe pedir al cliente que desconecte todos los dispositivos externos como repetidores Wi-Fi, switch y otros routers, y que se conecte directamente al ONT de WOW. Esto es importante para evitar conflictos con la señal Wi-Fi. 

• Sofía debe recomendar al cliente que ajuste la configuración de los repetidores y routers para mejorar la señal y luego verificar si el problema persiste. 

• Sofía debe solicitar al cliente que realice un reinicio del ONT y de los dispositivos externos para solucionar el problema de Wi-Fi sin necesidad de desconectarlos.

Después de haber realizado todos los descartes posibles para resolver un problema de Wi-Fi y si el problema persiste, ¿qué pasos debe seguir el agente antes de derivar el caso a TBS2 en Zendesk?

• El agente debe verificar que el ticket contenga únicamente los datos del cliente y una descripción del problema antes de enviar el caso a TBS1. 

• El agente debe asegurarse de que el ticket en Zendesk incluya una descripción del problema, los datos del cliente, los descartes realizados, y debe adjuntar capturas de la potencia, temperatura, encriptación, signal strength y equipos conectados antes de derivar el caso a TBS2. 

• El agente debe realizar un seguimiento adicional con el cliente para intentar una última solución antes de derivar el caso a TBS1, sin necesidad de actualizar el ticket en Zendesk. 

• El agente debe registrar el problema en un documento separado y enviar el ticket a TBS1 solo con los detalles del cliente y los descartes realizados, sin incluir capturas de métricas.

Cuando se trata de problemas de navegación como velocidad, intermitencia o Wi-Fi, ¿cuál es el requisito crucial que debe cumplir el cliente para facilitar una correcta evaluación del problema?

• El cliente debe estar conectado a través de un repetidor Wi-Fi para asegurarse de que el problema no esté relacionado con la distancia. 

• El cliente debe usar un router adicional para mejorar la señal y descartar problemas de cobertura antes de la evaluación. 

• El cliente debe estar conectado al ONT de WOW, pero también debe tener un switch en la red para asegurar la correcta distribución de la señal.

• El cliente debe estar conectado directamente al ONT de WOW y no a través de equipos externos como repetidores, switches u otros routers, ya que estos dispositivos pueden causar conflictos que afectan el diagnóstico del problema. 

Sofía está tratando un problema de velocidad reportado por un cliente con un plan mayor a 100 Mbps. ¿Qué pasos debe seguir Sofía para verificar si el cable de red del cliente está causando el problema, y qué recomendación debe hacer si la categoría del cable es inadecuada?

• Sofía debe validar con el cliente que tipo de cable ethernet esta usando recomendable categoría 6, y que en la opción BITRATE este con una limitación de 1000.

• Sofía debe revisar el plan del cliente y verificar el tipo de cable de red físicamente. Si el cliente tiene un cable de categoría 5e y el plan es mayor a 100 Mbps, debe recomendar un cable de red de categoría 6.

• Sofía debe verificar en Axess si el cable de red es de categoría 6 o superior. Si el cliente tiene un cable de categoría 5 y el plan es menor a 100 Mbps, debe recomendar la actualización del plan en lugar del cable.

• Sofía debe acceder a la configuración del router para revisar la velocidad del plan del cliente. Si el plan es mayor a 100 Mbps, debe recomendar cambiar el cable de red independientemente de la categoría del cable actual.