ĐỀ TEST TINH THẦN DỊCH VỤ - QUY TRÌNH BÁN HÀNG - XỬ LÝ TỪ CHỐI

Theo nguyên tắc 3T, một nhân viên làm dịch vụ tốt cần có những yếu tố nào?

• A. Thân Thiện - Tận Tâm - Tập Trung
• B. Thân Thiện - Tinh Thần - Thông Thạo
• C. Thân Thiện - Tận Tâm - Thông Thạo
• D. Thân Thiện - Tận Tâm - Tỉnh Táo

Thế nào là một nhân viên THÔNG THẠO?

• A. Hiểu và ghi nhớ chính xác thông tin về sản phẩm, các chính sách, quy định của hệ thống
• B. Tư vấn được lợi ích, ưu điểm sản phẩm, chương trình khuyến mãi phù hợp cho khách hàng
• C. Ghi nhớ thông tin, đặc điểm, tính cách, sở thích của khách hàng
• D. Cả A, B, C đều đúng

Ngoài câu hỏi "Anh/Chị cần tìm sản phẩm gì ạ?". Theo bạn, nhân viên có thể hỏi thêm những câu hỏi nào khác để xác định nhu cầu khách hàng?

(Nêu tối đa 3 câu hỏi cụ thể)

Tại khu vực trưng bày, khi khách hàng lựa chọn được sản phẩm cụ thể, nhân viên cửa hàng cần làm gì?

• A. Để khách tự trải nghiệm, chỉ tư vấn hoặc giải đáp thắc mắc về sản phẩm cho khách hàng khi được hỏi

• B. Chủ động giới thiệu các ưu điểm, lợi ích, tính năng nổi bật của sản phẩm và khuyến khích khách hàng thử trải nghiệm
• C. Hướng dẫn khách hàng tham quan toàn bộ khu vực trưng bày hàng hóa và tư vấn đa dạng sản phẩm cho khách hàng

• D. Cả A, B, C đều đúng

Trong quá trình tìm hiểu nhu cầu, với khách hàng từ chối hỗ trợ, nhân viên NÊN chú ý quan sát những đặc điểm nào sau đây để đưa ra cách tư vấn phù hợp nhất?

• A. Khả năng chi trả tiền cho sản phẩm khách hàng lựa chọn

• B. Tổng thể trang phục bên ngoài gồm phong cách ăn mặc

• C. Dáng người, màu da, độ tuổi, giới tính

• D. Hành vi hoặc thói quen lựa chọn sản phẩm cụ thể

Theo quy trình bán hàng, mục đích của việc Bán thêm bán chéo để làm gì?

• A. Tăng trưởng doanh số bán hàng của hệ thống, tăng trưởng mức thu nhập cho nhân viên bán hàng

• B. Tối đa trải nghiệm và giá trị sử dụng sản phẩm cho khách hàng, từ đó giúp tăng trưởng doanh số hệ thống

• C. Tối đa lợi ích và giá trị bán hàng cho nhân viên, giúp nhân viên hoàn thành chỉ tiêu doanh số
• D. Cả A, B, C đều đúng

Quy trình xử lý từ chối của khách hàng cần bắt đầu từ bước nào?

• A. Lắng nghe
• B. Đồng cảm
• C. Giải đáp

• D. Theo dõi chăm sóc khách

Cho tình huống sau đây:

- Khách hàng "Áo này anh thấy dày quá em à"

- Nhân viên "Dạ chất vải tuy dày dặn nhưng mặc lên người đứng form, đảm bảo độ bền. Áo này làm từ sợi cotton nên còn thoáng mát, dễ chịu khi vận động nữa đấy ạ"

Nhân viên đã sử dụng tips nào sau đây để giải đáp thắc mắc/từ chối của khách hàng?

• A. Bù trừ
• B. Boomerang
• C. Người khác
• D. Chuyển chủ đề

Khi khách hàng lăn tăn về một sản phẩm, nhân viên đưa ra trải nghiệm của một khách hàng khác đã từng sử dụng sản phẩm đó để thuyết phục khách hàng. Tips xử lý thắc mắc/từ chối nào đã được sử dụng ở tình huống này?

• A. Bù trừ
• B. Boomerang
• C. Người khác

• D. Chuyển chủ đề

Với phương pháp Boomerang, khi khách hàng đưa ra lời từ chối/thắc mắc về sản phẩm, nhân viên nên làm gì?

• A. Thừa nhận + Đưa lợi ích bù trừ
• B. Thừa nhận + Biến lý do phản đối thành lý do mua hàng
• C. 3F: Feel - Felt - Found

• D. Thừa nhận + Tạm dừng và chuyển chủ đề