Test Tulis TBCCI

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu agent contact center perlu mendapatkan pelatihan yang memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan sesuai dengan peranan contact center.

Salah satu peranan contact center yang berdampak langsung terhadap pendapatan perusahaan adalah sebagai berikut :

• a) Menurunkan biaya pelayanan

• b) Meningkatkan retensi pelanggan

• c) Mendapatkan suara pelanggan

• d) Meningkatkan kualitas pelayanan

• e) Membantu pemesanan produk

Mempromosikan nomor pelayanan contact center adalah salah satu upaya yang dapat meningkatkan pemahaman pelanggan akan kemudahan pelayanan. Berbagai nomor akses contact center dapat diperkenalkan, baik media telepon, email, social media, dan chat.

Salah satu cara mempromosikan nomor layanan contact center yang melekat pada produk adalah :

• a) Pemasangan pada badan kereta

• b) Pemasangan pada mobile banking

• c) Pemasangan di kartu pelanggan

• d) Pemasangan pada kantor cabang

• e) Pemasangan pada kendaraan operasional

Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan berbagai pelayanan dapat ditangani di contact center. Dengan demikian contact center dapat menunjukkan peranan untuk meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan. Yang termasuk kategori sales adalah sebagai berikut, kecuali :

• a) Meningkatkan keluhan produk

• b) Meningkatkan penjualan produk

• c) Meningkatkan pembelian produk

• d) Meningkatkan pemesanan produk

• e) Meningkatkan jumlah transaksi

Segmentasi pelanggan pada pelayanan contact center dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Dengan demikian dapat menetapkan tingkat prioritas pelayanan dan risiko yang dapat terjadi. Pengelompokan pelanggan pada pelayanan contact center berdasarkan perilaku adalah sebagai berikut, kecuali :

• a) Pelanggan asuransi jiwa

• b) Nasabah tabungan perbankan

• c) Pelanggan telepon prabayar

• d) Pelanggan paket internet harian

• e) Pelanggan tempat futsal

Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan secara swalayan. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan swalayan adalah sebagai berikut, kecuali :

• a) Pelanggan asuransi jiwa ) Aplikasi seluler untuk pemesanan produk

• b) Interactive voice response untuk informasi tagihan pelanggan

• c) Aplikasi website untuk melakukan pendaftaran

• d) Mobile apps untuk bantuan kesalahan transaksi

• e) Chatbots untuk informasi promosi berlangganan

Berbagai kegiatan pelayanan dapat dilakukan melalui contact center. Contact center dapat memberikan dukungan pelanggan dalam bentuk jawaban atas pertanyaan terkait produk atau layanan perusahaan. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah sebagai berikut :

• a) Pembelian paket berlangganan

• b) Penanganan gangguan jaringan internet

• c) Pelayanan perubahan paket berlangganan

• d) Penanganan kegagalan transaksi di mesin atm

• e) Penawaran langganan produk tv berbayar

Untuk memudahkan dalam pelaporan pelayanan contact center serta tindaklanjut penyelesaian dengan unit terkait, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu pelayanan yang termasuk kategori saran yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut :

• a) Klarifikasi pelanggan atas pembayaran tagihan internet

• b) Konfirmasi pelanggan atas keterlambatan pengiriman paket

• c) Apresiasi pelanggan atas penyelesaian kasus

• d) Kebutuhan pelanggan untuk pemesanan tiket penerbangan

• e) Konsultasi pelanggan untuk penggunaan susu bayi

Untuk kemudahan proses pelayanan dan membuat laporan , maka pelayanan contact center dapat dikelompokan dalam beberapa kategori. Pelayanan agent untuk menangani penambahan kanal tv pada lokasi perumahan pelanggan, termasuk kategori pelayanan berikut ini :

• a) Pelayanan transaksi pembayaran

• b) Pelayanan pendaftaran pelanggan

• c) Pelayanan keluhan pembayaran

• d) Pelayanan permintaan pelanggan

• e) Pelayanan informasi atau edukasi

Seiring perkembangan teknologi, terdapat berbagai kanal pelayanan yang disediakan untuk memberikan pelayanan. Begitu juga dengan berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Salah satu jenis pelayanan yang merupakan keluhan adalah :

• a) Pelayanan agent untuk mengirimkan teknisi untuk pemeliharaan peralatan elektronik dalam masa garansi

• b) Pelayanan agent untuk memberikan panduan penggunaan alat elektronik kepada pelanggan

• c) Pelayanan agent untuk menangani ketidaksesuaian pengiriman produk

• d) Pelayanan agent untuk meminta pelanggan untuk mengisi survey kepuasan pelanggan

• e) Pelayanan agent untuk melayani pengiriman peralatan elektronik ke lokasi pelanggan

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori informasi, keluhan, saran, permintaan dan transaksi. Beberapa contoh pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori saran adalah sebagai berikut, kecuali :

• a) Pengisian survey kepuasan pelanggan terhadapt kualitas kinerja petugas

• b) Penjelasan kepada pelanggan terkait ketentuan pendaftaran berlangganan tv kabel

• c) Rekomendasi pelanggan atas pelayanan kantor cabang

• d) Masukan pelanggan atas pelayanan agent

• e) Pelanggan memberikan apresiasi atas penyelesaian kasus yang ditangani agent