8. Selain memberikan pelayanan dengan bantuan Agent, contact center juga menyediakan pelayanan swalayan. Ketersediaan pelayanan swalayan membantu menangani berbagai kebutuhan pelanggan. Beberapa kanal layanan yang dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan swalayan. Kanal tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

Kanal email untuk penanganan keluhan tagihan.

Kanal Interactive Voice Response untuk informasi saldo.

Kanal forms website untuk melakukan pendaftaran

Kanal chat generative AI untuk spesifikasi produk.

9. Contact center menjadi salah satu strategi perusahaan atau lembaga untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dan pelanggan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu Agent contact center perlu mencatat kategori pelayanan sesuai dengan peranan contact center. Beberapa kegiatan contact center yang dilakukan untuk menjalankan fungsi sales adalah sebagai berikut, kecuali:

Menyediakan survei untuk mendapatkan umpan balik pelanggan.

Menyediakan layanan pembelian paket produk kecantikan.

Menyediakan layanan pemesanan paket makanan cepat saji.

Menyediakan aplikasi untuk pembayaran biaya berlangganan.

Menyediakan layanan email untuk pemesanan produk.

11. Sebagai kanal layanan contact center dapat menangani berbagai kebutuhan pelanggan. Contact center dapat memberikan dukungan dengan menyediakan informasi yang terkait produk atau layanan perusahaan. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah :

Pelayanan simulasi kredit kendaraan.

Pelayanan perubahan paket berlangganan.

Penanganan kegagalan transaksi di mesin ATM.

13. Pengelompokan pelayanan digunakan untuk memudahkan membuat laporan serta tindak lanjut dengan unit terkait. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori keluhan adalah sebagai berikut :

Penanganan kesalahan pencatatan tagihan bulanan.

Penanganan pembayaran premi asuransi.

Pelayanan pendaftaran produk berlangganan.

Pelayanan penjelasan prosedur pembayaran.

Pelayanan perubahan alamat tagihan.

15. Dalam memberikan pelayanan Agent harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan. Berbagai permasalahan dapat terjadi pada pelanggan, untuk itu harus ditangani dengan baik. Beberapa hal yang harus diperhatikan Agent dalam menangani keluhan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Mengungkapkan terima kasih atas kesalahan yang terjadi.

Menyimak keluhan pelanggan dengan seksama.

Menunjukkan keinginan membantu penyelesaian.

Meminta maaf atas ketidaknyamanan pelanggan.

Menanyakan kronologis kejadian yang dialami pelanggan.

16. Peranan agent contact center sangat penting untuk membantu meningkatkan citra organisasi atau perusahaan. Agent bertugas untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan secara terstruktur dengan menerapkan tahapan dalam pelayanan. Melakukan edukasi merupakan salah satu tahapan dalam pelayanan. Beberapa hal yang harus diperhatikan Agent dalam edukasi pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Menyampaikan konfirmasi atas perubahan data pelanggan.

Menawarkan kemudahan mendapatkan bantuan.

Menyampaikan rekomendasi untuk menjaga kerahasiaan data pribadi.

Memberikan informasi yang benar atas koreksi kesalahan informasi.

Menyampaikan informasi atas perubahan metode pemesanan.

17. Contact center adalah pusat interaksi dengan pelanggan yang dikelola suatu perusahaan atau lembaga. Seiring berjalannya waktu, pelayanan contact center menjadi lebih luas dari pelayanan melalui telepon, berkembang menjadi komunikasi melalui e-mail, chat, media sosial, dan kanal komunikasi lainnya. Beberapa hal yang menjadi tugas pokok Agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Memberikan masalah atas kesalahan transaksi pelanggan.

Menyampaikan solusi atas permasalahan pelanggan.

Melakukan edukasi terhadap fitur dan manfaat produk.

Memberikan pelayanan atas kebutuhan pemesanan produk.

Melakukan pencatatan data dan kebutuhan pelanggan pada aplikasi.

18. Dalam operasional pelayanan contact center, Agent mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk memberikan pelayanan dengan baik, agent harus melakukan identifikasi kebutuhan pelanggan. Beberapa upaya yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut, kecuali :

Menanyakan nomor kartu yang digunakan pelanggan.

Menanyakan data yang dibutuhkan pelanggan.

Menanyakan kendala transaksi yang dialami.

Menanyakan perubahan yang akan digunakan.

Menanyakan jangka waktu kendala yang dihadapi.

19. Secara umum tujuan pelayanan contact center yaitu memberikan pelayanan, sehingga bisa memenuhi kebutuhan pelanggan dan perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal. Beberapa hal yang harus diperhatikan agent dalam memberikan solusi pada tahapan pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Melakukan identifikasi atas permasalahan pelanggan.

Menyampaikan jangka waktu tindak lanjut penyelesaian.

Mencatat data pemesanan sesuai permintaan pelanggan.

Menawarkan solusi alternatif yang memungkinkan.

Menyelesaikan proses transaksi sesuai permintaan pelanggan.

20. Agent Contact Center membutuhkan beberapa kemampuan dalam melayani pelanggan. Kemampuan Agent dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan harus didukung dengan kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Untuk mendapatkan kebutuhan pelanggan, maka Agent perlu menggali kebutuhan pelanggan. Salah satu kemampuan yang dibutuhkan adalah sebagai berikut :

Keterampilan bertanya dengan struktur yang benar.

Keterampilan presentasi solusi yang sesuai.

Keterampilan penjualan untuk menawarkan.

Keterampilan berbicara dengan intonasi yang tepat.

Keterampilan negosiasi untuk menenangkan pelanggan.

21. Kemampuan Agent contact center untuk memberikan pelayanan harus didukung dengan pengetahuan yang memadai. Dengan demikian agent dapat menjelaskan informasi dengan akurat dan mendukung upaya pelayanan berkualitas. Beberapa pengetahuan produk yang dibutuhkan Agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali:

Penguasaan kemampuan presentasi produk.

Penguasaan prosedur pelayanan transaksi.

Penguasaan informasi spesifikasi dan harga produk

Penguasaan prosedur tindak lanjut penyelesaian.

Penguasaan keunggulan dan manfaat produk.

22. Berbagai permasalahan yang dihadapi pelanggan membutuhkan bantuan Agent. Kepedulian kepada permasalahan pelanggan merupakan salah satu kemampuan penting dalam membantu pelanggan. Beberapa hal yang harus dihindari Agent dalam menunjukkan sikap kepedulian kepada pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Menindaklanjuti janji penyelesaian pelayanan.

Memberikan penilaian atas permasalahan pelanggan.

Menginterogasi dengan beberapa pertanyaan.

Memberikan argumentasi kesalahan pelanggan.

Menyampaikan kritik atas permasalahan pelanggan.

23. Dalam setiap pelayanan agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan prima. Untuk itu agent dibekali dengan sejumlah kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa agent mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali:

Kemampuan dalam menjelaskan kebutuhan pelanggan.

Mengingat informasi yang disampaikan pelanggan.

Kesabaran dengan tidak memotong pembicaraan pelanggan.

Memberikan ungkapan pendek sebagai tanda pemahaman.

Mencatat detail kebutuhan pelanggan selama pembicaraan.

24. Kompetensi Agent contact center harus terukur dengan baik dengan memperhatikan aspek pengetahuan, keterampilan dan disiplin kerja. Beberapa keterampilan yang dibutuhkan Agent contact center dalam memberikan pelayanan. Beberapa keterampilan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

Kemampuan memahami ketentuan pembayaran.

Kemampuan menyimak permintaan pelanggan.

Kemampuan bertanya untuk menggali kebutuhan pelanggan.

Kemampuan negosiasi dalam menangani keluhan pelanggan.

Kemampuan presentasi untuk menyampaikan solusi.

25. Kemampuan bertanya merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan terbuka digunakan untuk meminta penjelasan, sehingga mendapatkan jawaban dari pelanggan yang lebih lengkap. Salah satu jenis pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :

Bisa dijelaskan tindakan yang Bapak telah lakukan ?

Mohon dibantu, sejak kapan kejadiannya ?

Berapa banyak pengeluaran Bapak ?

Dimana Bapak melakukan transaksi ?

Siapa yang memberikan pelayanan ?

26. Kalimat fakta merupakan pernyataan yang disampaikan berdasarkan kondisi yang nyata terhadap sebuah masalah ataupun kejadian. Agent contact center dapat menggunakan kalimat fakta untuk menyampaikan sesuatu yang sudah terjadi. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali:

Penambahan agent meningkatkan response time pelayanan.

Pengembalian produk sudah dilakukan 2 hari yang lalu.

Pembayaran pesanan telah dilakukan dengan kartu kredit.

Quality assurance melakukan penilaian sebanyak 30 rekaman per agent.

Pelanggan tersebut melaporkan kesalahan transaksi.

27. Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan tata bahasa dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif dilakukan dengan menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat efektif adalah sebagai berikut :

Mohon diinformasikan kendala transaksi yang bapak alami ?

Untuk mempersingkat waktu penyelesaian, apakah kami bisa bantu melakukan eskalasi ?

Kapan bapak sudah melakukan pembayaran tagihan bulan ini?

Sudahkah bapak melakukan pembayaran atau belum ?

Bagaimana pencapaian kinerja contact center ? Apakah sudah didiskusikan ?

28. Dalam memberikan pelayanan, Agent contact center perlu memperhatikan penggunaan kalimat dengan baik, sehingga komunikasi dapat berjalan secara interaktif. Salah satu upaya yang dapat dilakukan dengan menggunakan kalimat perintah dengan tepat. Salah satu contoh kalimat perintah larangan adalah :

Mohon tidak melakukan perubahan pada perangkat yang ada !

Silakan Ibu menunggu, atau menghubungi kami beberapa saat lagi !

Mohon mengisi formulir pengaduan dan mengirimkan via email !

Mohon menjaga kerahasiaan data pengguna !

Untuk kemudahan, silakan gunakan tagihan elektronik !

29. Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan Ya atau Tidak biasanya digunakan untuk konfirmasi atau kesesuaian. Beberapa jenis pertanyaan Ya atau Tidak yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Apakah ibu sudah melakukan pemesanan atau tidak ?

Apakah ibu mempunyai kartu diskon ?

Apakah jumlah pesanannya sudah sesuai ?

Apakah ibu akan membayar dengan kartu kredit ?

Apakah pesanan ibu dikirimkan ke rumah ?

30. Naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses pelayanan, salah satunya dengan menggunakan kalimat perintah. Kalimat perintah saran digunakan untuk meminta melakukan sesuatu dengan memberikan saran atau pilihan tindakan. Salah satu contoh kalimat perintah saran adalah :

Silakan Ibu menunggu, atau menghubungi kami beberapa saat lagi !

Harap melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo !

Untuk kemudahan akses, silakan gunakan tagihan elektronik !

Mohon tidak melakukan pembayaran secara tunai !

Mohon melengkapi data pada aplikasi pengaduan !

31. Menulis email pada pelayanan contact center, perlu memperhatikan tata bahasa, sehingga mudah dipahami penerima email. Berdasarkan email tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Agent menyampaikan permohonan maaf atas kenyamanan yang terjadi.

Pelanggan mengirimkan email mengenai gangguan jaringan pada 23 Juni 2023.

AruwaNet Home Care tersedia 24/7 melalui telepon, email dan live chat.

Pelanggan dapat menghubungi AruwaNet Home Care melalui telepon 1500933.

Agent meminta pelanggan untuk tetap menyalakan perangkat modem.

32. Komunikasi pelayanan melalui media sosial merupakan salah satu bentuk pelayanan edukasi kepada publik. Berdasarkan publikasi pada twitter Dinas Kesehatan Provinsi DKI Jakarta, beberapa manfaat melakukan aktivitas fisik adalah sebagai berikut, kecuali:

Mencegah kadar kolestrol dan mengendalikan berat badan.

Meningkatkan daya tahan dan sistem kekebalan tubuh.

Memperbaiki kelenturan sendi, kekuatan otot dan postur tubuh.

Mengendalikan stress dan mengurangi kecemasan.

Mengurangi risiko keropos tulang (osteoporosis) pada wanita.

33. Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan investasi tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Pengembalian pembiayaan merupakan pengembalian seluruhnya.

Pelanggan bisa memberikan feedback pengalaman mendanai.

Pengembalian Dana telah dimasukan ke rekening Investor.

Penerima pembiayaan atas nama KPNA.

Agent meminta pelanggan selalu mengecek saldo RDF.

34. Komunikasi pelayanan melalui email merupakan salah satu bentuk pelayanan tercatat, sehingga perlu memperhatikan akurasi informasi. Berdasarkan email tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Pelanggan melakukan pendaftaran berlangganan AruwaNet Home.

Masa aktif berlangganan pelanggan sampai dengan 20 Juli 2024.

Pelanggan telah melakukan pembayaran tagihan layanan AruwaNet Home.

Agent memberikan apresiasi atas kesediaan pelanggan berlangganan.

Pelanggan mendapatkan Paket Promosi Prabayar Layanan 12 Plus 5.

35. Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan investasi tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Email menjelaskan dengan rincian investasi pembiayaan.

Nomor aplikasi pembiayaan adalah 367-92670-02.

Pengembalian pembiayaan dilakukan secara berangsur.

Email dikirimkan oleh Admin Investasi P2P.

Saldo RDF dapat dilihat pada dashboard investor.

36. Menulis email pada pelayanan contact center, perlu memperhatikan tata bahasa, sehingga mudah dipahami penerima email. Berdasarkan email tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Aplikasi AruwaNet untuk mengetahui status layanan Home Care.

AruwaNet Home Care tersedia 24/7 melalui telepon, email dan live chat.

Pelanggan mengirimkan email konfirmasi pembayaran pada 19 Februari 2023.

Agent menyampaikan bahwa tagihan pelanggan sudah dinyatakan lunas.

37. Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan pengiriman tersebut, salah satu pernyataan yang benar adalah :

Biaya sewa gudang akan ditagihkan ke pihak penerima.

Agent Linda menyampaikan penundaan pemeriksaan paket Bapak Susanto.

Paket sudah diterima di Jakarta pada saat pelanggan mengirimkan email.

Biaya sewa gudang sebesar Rp1.355.250 per hari.

Barang akan dikirimkan ke pelanggan setelah 3 hari pemeriksaan.

38. Komunikasi pelayanan melalui email merupakan salah satu bentuk pelayanan tercatat, sehingga perlu memperhatikan akurasi informasi. Berdasarkan email tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah menggunakan kalimat fakta, kecuali:

Perbaikan jaringan internet akan dilaksanakan setelah kondisi membaik.

Permasalahan yang disampaikan pelanggan mengenai gangguan jaringan internet.

Bapak Arif Yusuf mendapatkan email tanggapan pada hari yang sama.

Agent menyatakan bahwa ada kebakaran yang terjadi berdekatan dengan perangkat.

Agent menginformasikan sedang terjadi gangguan pada perangkat distribusi.

39. Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Pengembalian Pokok Pendanaan sebesar Rp1.508.291.

Dana pengembalian telah dimasukan ke rekening RDF.

Jangka waktu pembiayaan selama 60 hari.

Pengembalian pembiayaan merupakan pengembalian sebagian.

Email menjelaskan dengan rincian pengembalian pembiayaan.

40. Komunikasi pelayanan melalui media sosial merupakan salah satu bentuk pelayanan edukasi kepada publik. Berdasarkan publikasi pada twitter tersebut, beberapa cara menghindari gigitan nyamuk malaria adalah sebagai berikut, kecuali:

Mengolesi tubuh dengan obat anti nyamuk bakar.

Pada saat keluar rumah menggunakan baju dan celana panjang.

Menyemprot ruangan dengan obat anti nyamuk.

Sebaiknya tidak menggantung pakaian bekas pakai.

Memasang kawat kasa pada jendela dan ventilasi.

41. Dengan melakukan analisis berdasarkan data kepuasan pelanggan pada gambar tersebut. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Aspek yang perlu dipertahankan adalah harga produk.

Aspek yang menjadi priortias adalah pelayanan purna jual.

Aspek yang tidak puas adalah hubungan pelanggan.

Aspek yang perlu diperbaiki adalah kemasan produk.

Aspek yang tidak penting adalah ketersediaan produk.

42. Berdasarkan data penilaian kualitas agent contact center tersebut. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Sebagian besar agent cukup menguasai prosedur pelayanan.

Sebagian besar agent cukup menguasai edukasi pelanggan.

Sebagian agent memberikan informasi dengan baik dan akurat.

Sebagian besar agent cukup menguasai prosedur verifikasi.

Mayoritas agent sudah menguasai dengan baik kemampuan presentasi.

43. Dengan melakukan analisis berdasarkan data customer retention pada gambar tersebut. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Pencapaian rata-rata customer retention per bulan pada Quarter 4 lebih dari 95%.

Pencapaian customer retention pada bulan Oktober adalah yang terendah selama Quarter 4.

Upaya yang dilakukan pada periode Quarter 4 cukup berhasil dalam mencapai target customer retention.

Pencapaian bulan Oktober lebih tinggi dari target, bahkan lebih tinggi dari pencapaian awal tahun.

Pencapaian customer retention per bulan pada Quarter 4 lebih tinggi dari target.

44. Berdasarkan data penilaian kualitas agent contact center tersebut. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Mayoritas agent masih belum menguasai kemampuan negosiasi.

Sebagian besar agent cukup menguasai prosedur tindak lanjut.

Sebagian agent sudah menguasai dengan baik kemampuan presentasi.

Sebagian agent memberikan informasi dengan baik dan akurat.

Sebagian besar agent cukup menguasai prosedur verifikasi.

45. Dengan melakukan analisis berdasarkan data customer retention pada gambar tersebut. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Pencapaian customer retention bulan Februari menurun dibandingkan bulan sebelumnya.

Pencapaian bulan Juni lebih rendah dari target, tetapi lebih tinggi dari pencapaian bulan Januari.

Pencapaian customer retention pada bulan Maret adalah yang tertinggi selama Semester 1.

Pencapaian customer retention bulan April menurun dibandingkan bulan sebelumnya.

Pencapaian customer retention pada bulan Mei adalah yang terendah selama Semester 1.

46. Dengan melakukan analisis berdasarkan data kepuasan pelanggan pada gambar tersebut. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Parameter kemampuan petugas menunjukkan pelanggan mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapannya.

Parameter kemampuan petugas berada pada dimensi kepuasan yang rendah dan kepentingan yang tinggi.

Parameter keramahan petugas menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi.

Parameter kemampuan petugas merupakan salah satu yang menjadi prioritas perbaikan.

Dengan tingkat kepentingan yang rendah menunjukkan parameter keramahan petugas belum menjadi perhatian pelanggan.

47. Dengan melakukan analisis berdasarkan data kepuasan pelanggan pada gambar tersebut. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Aspek yang perlu dipertahankan adalah hubungan pelanggan.

Aspek yang tidak penting adalah ketersediaan produk.

Aspek yang tidak puas adalah kemasan produk.

Aspek yang menjadi priortias adalah dukungan online.

Aspek yang perlu diperbaiki adalah pelatihan pengguna.

48. Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan contact center tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Kurang dari 15% responden yang menginginkan perbaikan pada Kemampuan Petugas.

Kemampuan Petugas dalam memberikan pelayanan sudah cukup baik.

Perbaikan pada Kesesuaian Solusi hanya diharapkan oleh kurang dari 10% responden.

Dengan jumlah responden kurang dari 600 pelanggan, pencapaian NPS adalah +30.

Rekomendasi perbaikan yang disampaikan responden menunjukkan bahwa Kesesuaian Solusi sudah cukup baik.

49. Dengan melakukan analisis berdasarkan data kinerja agent pada gambar tersebut. Salah satu pernyataan yang benar adalah sebagai berikut :

Agent Aulia dengan jumlah hari kerja yang terbanyak mempunyai Occupancy Rate yang rendah.

Occupancy Rate Agent dipengaruhi oleh jumlah hari kerja.

Setiap agent mempunyai jumlah hari kerja yang sama.

Agent Bella dengan jumlah hari kerja yang paling sedikit menunjukkan Occupancy Rate tertinggi.

Tingkat Occupancy Rate Agent terendah adalah Agent Erina.

50. Dengan melakukan analisis berdasarkan dashborad pada gambar tersebut. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Dengan jumlah agent yang lebih banyak, maka rata-rata jumlah Answer Call per agent akan menjadi lebih besar.

Ada penambahan jumlah agent setiap bulan.

Penambahan jumlah agent mendukung pencapaian Service Level yang lebih tinggi.

Penambahan jumlah agent yang bertugas berdampak pada biaya operasional pelayanan yang lebih besar.

Penambahan jumlah agent yang bertugas mendukung tercapainya Answer Call yang lebih banyak.

QUIZIZ 09052024

Authored by Tony Praditya

Other

Professional Development

Used 11+ times

AI Actions

Add similar questions

Adjust reading levels

Convert to real-world scenario

Translate activity

More...

Content View

Student View

50 questions

Show all answers

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 2 pts

1. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan demikian Agent harus mencatat pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi.
Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah sebagai berikut, kecuali:

Penggantian kehilangan pengiriman barang

Penanganan kegagalan pembayaran tagihan.

Pencatatan pengembalian produk pinjaman.

Pengembalian kerusakan produk.

Penanganan gangguan jaringan internet.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 2 pts

2. Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori.
Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori saran yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Tanggapan pelanggan pada survei kepuasan pelanggan.

Konsultasi pelanggan atas ketentuan pembayaran baru.

Rekomendasi pelanggan atas pelayanan kantor cabang.

Apresiasi pelanggan atas penyelesaian kasus.

Masukan pelanggan atas pelayanan petugas.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 2 pts

3. Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori.
Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori transaksi yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut :

Penutupan polis asuransi kesehatan.

Pelaporan keterlambatan pengiriman tagihan.

Perubahan paket cicilan belanja.

Pemesanan paket produk makanan kesehatan.

Pengurangan biaya berlangganan internet.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 2 pts

4. Contact Center harus mampu mengelola keluhan pelanggan dengan profesional. Mereka harus memiliki pendekatan yang empatik, mendengarkan dengan seksama, dan berupaya menyelesaikan keluhan dengan cepat dan memuaskan.
Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah sebagai berikut, kecuali:

Penanganan pemesanan makanan cepat saji.

Penanganan gangguan jaringan internet.

Penanganan kesalahan pengiriman paket.

Penanganan transfer belum masuk ke rekening.

Penggantian kerusakan paket kiriman.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 2 pts

5. Berbagai kebutuhan pelayanan pelanggan dapat ditangani di contact center. Untuk memudahkan melakukan koordinasi dengan unit terkait dan menyusun laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori.
Salah satu pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut :

Penggantian kerusakan paket kiriman.

Pemesanan makanan cepat saji.

Perbaikan jaringan internet.

Pembayaran tagihan kartu kredit.

Pendaftaran berlangganan TV kabel.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 2 pts

6. Selain memberikan pelayanan dengan bantuan Agent, Contact Center juga menyediakan pealyanan swalayan. Ketersediaan pelayanan swalayan membantu menangani berbagai kebutuhan pealnggan. Beberapa kanal layanan yang dapat digunakan pealnggan untuk mendapatkan pelayanan swalayan.
Kanal tersebut adalah sebagai berikut, KECUALI:

Kanal Chatbots untuk informasi promosi berlangganan

Kanal aplikasi Website untuk melakukan pendaftaran

Kanal aplikasi seluler untuk pemesanan produk

Kanal Interctive Voice Response untuk informasi tagihan

Kanal Mobile Apps untuk bantuan kesalahan transaksi

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 2 pts

7. Mempromosikan kanal layanan contact center dapat meningkatkan kesadaran pelanggan dan mendorong mereka untuk menggunakannya saat membutuhkan bantuan atau informasi.Kanal layanan contact center seperti telepon, email, social media dan chat dapat dipublikasi dengan berbagai cara.
Beberapa cara mempromosikan kanal layanan contact center pada ruang publik adalah sebagai berikut, kecuali:

Pemasangan pada papan reklame.

Pemasangan pada artikel majalah

Pemasangan pada botol minuman.

Pemasangan pada iklan TV.

Pemasangan pada video di Youtube.

Access all questions and much more by creating a free account

Create resources

Host any resource

Get auto-graded reports

Continue with Google

Continue with Email

Continue with Classlink

Continue with Clever

or continue with

Microsoft

Apple

Others

Already have an account?

Similar Resources on Wayground

50 questions

AKHLAK BYYK

Quiz

•

Professional Development

50 questions

PU LAOS

Quiz

•

Professional Development

50 questions

Steam Properties

Quiz

•

University - Professi...

50 questions

Test Tax Kandidat

Quiz

•

Professional Development

55 questions

SOAL TKP UNTUK P3K 2024

Quiz

•

Professional Development

50 questions

Preliminary Test - MTF

Quiz

•

Professional Development

50 questions

AstroQuiz Babak I

Quiz

•

Professional Development

50 questions

Quiz ITL

Quiz

•

Professional Development

Popular Resources on Wayground

15 questions

Fractions on a Number Line

Quiz

•

3rd Grade

14 questions

Boundaries & Healthy Relationships

Lesson

•

6th - 8th Grade

13 questions

SMS Cafeteria Expectations Quiz

Quiz

•

6th - 8th Grade

20 questions

Equivalent Fractions

Quiz

•

3rd Grade

25 questions

Multiplication Facts

Quiz

•

5th Grade

12 questions

SMS Restroom Expectations Quiz

Quiz

•

6th - 8th Grade

20 questions

Main Idea and Details

Quiz

•

5th Grade

10 questions

Pi Day Trivia!

Quiz

•

6th - 9th Grade

Discover more resources for Other

20 questions

90s Cartoons

Quiz

•

Professional Development

5 questions

Workplace Documents Practice Test: Document 1

Quiz

•

Professional Development

5 questions

Workplace Documents Practice Test: Document 2

Quiz

•

Professional Development

10 questions

March Quiz

Quiz

•

Professional Development

5 questions

Copy of G5_U6_L8_22-23

Lesson

•

KG - Professional Dev...

QUIZIZ 09052024

1. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan demikian Agent harus mencatat pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi.Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah sebagai berikut, kecuali:

Access all questions and much more by creating a free account

Similar Resources on Wayground

Popular Resources on Wayground

Discover more resources for Other

1. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan demikian Agent harus mencatat pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi.
Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah sebagai berikut, kecuali: