3.1 EXAMEN BASICO VOZ

Lidia se comunica solicitando la baja de DGO FULL, ya que le ofrecieron una mejor oferta (otro operador)Asesor realiza ofrecimiento de herramientas de retención pero servicio se encuentra suspendido, cliente no acepta ninguna herramienta ofrecida ¿podremos realizar la desuscripción?

• Sí, se tendrá que ingresar la solicitud por el botón de Solicitudes / Cancelación SVA

• No, es necesario que el servicio se encuentre activo, se le invita a primero pagar su recibo

• Sí, se tendrá que hacer una variación en el CRM

Luis es una cliente que tiene contratado un WINBOX, sin embargo, pide la desuscripción del dispositivo ya que compró una TV Smart . ¿Cuál es el plazo de desactivación y recupero de equipo?

• 24 horas hábiles (desactivación de winbox) / 48 horas calendario (recupero de equipo)

• 48 horas hábiles (desactivación de winbox) / 48 horas calendario (recupero de equipo)

• 24 horas hábiles (desactivación de winbox) / 24 horas calendario (recupero de equipo)

• 24 horas calendario (desactivación de winbox) / 48 horas calendario (recupero de equipo)

Elena clienta de Win con antigüedad de 1 año, se comunica solicitando la baja del servicio que se encuentra suspendido por deuda, el motivo es por mejor oferta con otro operador. Asesor realiza el ofrecimiento del duplica x 3 meses; sin embargo, cliente no acepta ¿Cuál es la herramienta de fidelización que podemos ofrecerle?

• 
  30% de descuento por 2 meses.

• 50% de descuento en el recibo actual.

• 
  30% de descuento por 3 meses.

Cliente exige la baja definitiva del servicio WinTv, se procederá con la baja del SVA ¿Cuál es la ruta que debe utilizar el asesor para ejecutar la acción solicitada? Considerando que el servicio se encuentra activo.

• Se tendrá que ingresar la solicitud por Solicitudes / Cancelación SVA.

• Se tendrá que hacer una variación em el CRM Experiencia.

• Se transfiere a fidelización.

• Por Winforce

María Mercedes cuenta con Wintv, pero su tv no contaba con la tecnología para que disfrute del contenido, entonces decide llamarnos y pedir un Winbox, califica. Luego de algunos meses indica que desea dar la baja a Wintv; sin embargo, desea mantener el Winbox ¿podrá realizar esta acción?

• Sí, podrá mantener el servicio de Winbox.

• No, no podrá mantener el servicio de Winbox.

Se comunica el cliente Magaly Medina indicando que desea darle de baja al Winbox, y el servicio se encuentra activo ¿Qué acción debemos realizar para la baja?

• Ingreso de la baja por Solicitudes.

• Variación / Winbox / Baja SVA WIN BOX.

Juan usuario del servicio de Win llama para preguntar a donde tiene que llamar para dar la baja del internet.

Selecciona las acciones recomendadas en este escenario.

(se marcan varias)

• Debemos sondear al cliente para saber por que desea saber información sobre la baja del servicio.

• Indicarle que por este medio se puede dar la baja y transferirlo a retenciones cuando el titular este en linea

• Sondear el motivo del interés en la baja.

• Si sabemos el motivos ofrecer herramientas de retención al usuario.

Carlos solicita que se anule la solicitud de baja realizado hace 4 días hábiles.

¿Qué procedimiento se debe aplicar?

• Caso reiterativo

• Desistimiento de baja

• Reanudación de baja

• Estado de baja

Javier desea dar de baja su servicio de internet por motivos de Viaje
¿Qué herramientas puedo ofrecer?
(Puede marcar varias)

• Suspensión temporal

• Descuento

• Traslado

• Duplica velocidad X 3 meses

• Cambio de titular o cesión contractual

Selecciona las alternativas verdaderas con respecto casos de retención:

• Recableado por motivos de retención tiene un costo de solo S/. 1 sol

• Con respecto los descuentos por retención, en caso de clientes suspendido por deuda, podemos ofrecer el 50% de descuento al total del recibo.

• Clientes suspendido por deuda:

  Si el cliente acepta sin objeciones el ajuste del 50%, no mencionar un segundo beneficio como el descuento. Solo en casos donde el cliente se torne crítico y le parezca atractivo el ajuste, pero aún así no acepta, podemos dar pie a otro descuento

• Por motivos económicos podemos hacer downgrade temporal para clientes con win en provincia.