Imagen de marca, trato con los clientes 1

¿Cómo no debe ser la presentación personal de un trabajador de una empresa de transporte?

• Tener una sonrisa amistosa.

• Mostrar respeto en todo momento.

• Utilizar el singular y no el plural al referirse a la empresa.

• Saludar al cliente

¿Cómo se denomina al conjunto de signos y símbolos que expresan la identidad de una empresa y sus servicios?

• Calidad.

• Profesionalidad.

• Marca.

• Fiabilidad.

¿Cuál debe de ser la actuación del conductor de una empresa de transportes en las inspecciones llevadas a cabo en carretera?

• Facilitar la inspección del vehículo y sus aparatos de control.

• Facilitar la inspección de la carga o pasaje transportado.

• Facilitar el examen de los documentos y facturas relacionadas con el transporte.

• Todas las respuestas son correctas.

En relación con la atención al cliente, ¿cuál de estas afirmaciones es correcta?

• Mientras que se atiende al cliente, se puede uno distraer.

• No hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta.

• Se puede contestar apresuradamente.

• Se debe evitar interrumpir.

¿Qué depende del buen estado del vehículo?

• La seguridad del conductor.

• La seguridad de los pasajeros (en caso de transporte de viajeros).

• La seguridad del resto de los usuarios de las carreteras.

• Todas las respuestas anteriores son correctas.

¿Qué puede decirse de la marca?

• Representa fundamentalmente una promesa de insatisfacción para los consumidores.

• Representa el principio pasivo de una empresa de servicios

• Permite diferenciar los servicios respecto a los competidores.

• Todas las respuestas anteriores son correctas.

¿En qué caso de los siguientes se considera que una empresa de transporte ha prestado un servicio de calidad?

• Cuando el servicio que se ha dado alcanza el nivel que la empresa se había propuesto

• Cuando el servicio ha dado respuesta a las necesidades del cliente.

• Cuando el servicio no ha sido percibido como adecuado por el cliente.

• Las respuestas A y B son correctas.

¿Qué percepción interesa, fundamentalmente, a una empresa de transporte en lo que se refiere a la calidad de su servicio?

• La de la Administración Pública.

• La de las empresas de transporte competidoras.

• La de los clientes.

• Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.

¿Qué no es aconsejable que el conductor haga al tratar con un cliente enojado?

• Ver más allá de las formas provocadas por el enojo.

• Ponerse a la defensiva.

• Intentar calmar el enojo.

• Buscar una solución negociada.

¿Qué representa el cliente para el conductor de una empresa de transporte?

• Entre sus interlocutores es el que más influye en la marcha de la empresa.

• Es un número.

• Es alguien con quien discutir.

• Es alguien con quien confrontar.