Kuis BSO Feb 24

Dalam melakukan verifikasi dokumen, hal yang harus dipastikan adalah (pilih 4 jawaban)

• Memastikan sinkronisasi data/informasi yang tercantum pada formulir dan dokumen pendukung yang dilampirkan.
• Memastikan konsistensi data/informasi yang tercantum pada formulir dan dokumen pendukung yang dilampirkan.
• Memastikan bahwa data/informasi yang tercantum pada dokumen sesuai dengan data/informasi pada sistem yang ditentukan
• Memastikan bahwa tanda tangan yang tertera pada formulir/surat kuasa/lainnya merupakan pihak yang berwenang.
• Meminta pernyataan lisan dari nasabah bahwa dokumen yang dilampirkan adalah benar dan valid.

Dalam melakukan proses verifikasi, ketika terdapat lebih dari 1 pengajuan nasabah yang harus dilakukan callback, maka sebaiknya..

• Melakukan callback sebanyak pengajuan yang disampaikan nasabah
• Meminta izin kepada nasabah untuk dilakukan lebih dari satu kali callback
• Mengajukan deviasi agar tidak perlu dilakukan callback.
• Tidak melakukan callback dan langsung memproses pengajuan nasabah.
• Langsung melakukan callback satu kali untuk mengkonfirmasi seluruh pengajuan nasabah

Hal yang perlu diperhatikan saat melayani nasabah adalah.. (pilih 3 jawaban)

• Mengonfirmasi pengajuan nasabah sebelum melakukan proses lanjutan.
• Langsung mengarahkan nasabah untuk menggunakan produk tertentu sebelum menanyakan kebutuhan nasabah tersebut.
• Menanyakan kepada nasabah terkait kebutuhannya dan memberikan rekomendasi produk sesuai kebutuhan nasabah tersebut.
• Memaksa nasabah untuk membubuhkan tanda tangan pada formulir agar pengajuannya dapat langsung diproses.
• Menjelaskan fitur, manfaat, biaya, risiko atas produk yang diajukan nasabah sebelum memproses lebih lanjut.

Langkah yang dapat dilakukan Cabang apabila dokumen pengajuan dari nasabah tidak lengkap/tidak sesuai dengan ketentuan adalah.. (pilih 2 jawaban)

• Tetap menerima dan memproses pengajuan agar nasabah tidak kecewa.
• Menjelaskan kepada nasabah terkait ketidaksesuaian dan membantu nasabah mencari solusi apabila nasabah mengalami kendala dalam pemenuhan dokumen.
• Menolak permintaan nasabah secara tegas karena tidak sesuai ketentuan tanpa menjelaskan letak ketidaksesuaiannya.
• Menolak permintaan nasabah dengan sopan, menjelaskan letak ketidaksesuaian, dan mengarahkan nasabah untuk melampirkan dokumen yang sesuai.
• Tetap memproses pengajuan nasabah dan mengarahkan nasabah untuk segera menyusulkan dokumen agar tidak diketahui oleh atasan.

Berikut adalah hal-hal yang perlu diperhatikan dalam Standar layanan, kecuali..

• Speed & Kindness
• Greetings
• Infrastruktur
• Skill & Knowledge
• Grooming

Ketika kantor Cabang mengalami kendala teknis yang menyebabkan proses tidak bisa berjalan sesuai ketentuan (misalnya sistem eror), maka langkan yang dilakukan adalah.. (pilih 2 jawaban)

• Menolak pengajuan dan meminta nasabah untuk pulang karena pengajuan tidak dapat diproses.
• Menerima pengajuan nasabah dan menjelaskan kepada nasabah bahwa permintaannya akan diproses pada hari selanjutnya karena ada kendala.
• Melakukan koordinasi dengan unit kerja terkait untuk dilakukan perbaikan dan koordinasikan dengan unit central operation untuk membantu memproses pengajuan nasabah (jika perlu dan bisa).
• Tetap menerima pengajuan nasabah, namun prosesnya ditunda hingga kendala teknis teratasi tanpa memberikan penjelasan kepada nasabah.
• Berikan penjelasan kepada nasabah terkait kendala yang terjadi dan arahkan nasabah untuk melakukan transaksi melalui channel ATM/Mobile banking/lainnya (jika bisa).

Ketika ada nasabah yang mengajukan permintaan khusus diluar dari ketentuan yang diatur pada SOP, maka langkah yang dilakukan adalah.. (pilih 2 jawaban)

• Memahami kondisi dan permintaan yang diajukan nasabah, serta melakukan koordinasi dengan unit terkait untuk memastikan apakah pengajuan nasabah dapat diterima atau tidak.
• Langsung menerima dan memproses permintaan nasabah agar nasabah tidak kecewa.
• Langsung menolak permintaan nasabah karena tidak sesuai dengan ketentuan.
• Mengumpulkan informasi sebanyak mungkin, melakukan analisa atas permintaan nasabah, dan berkoordinasi dengan atasan untuk mendapatkan rekomendasi.
• Memaksa nasabah untuk mengubah pengajuannya agar sesuai dengan yang ada di ketentuan saja.

Apabila petugas memiliki keraguan atas pengajuan yangdisampaikan oleh nasabah/kuasanya, maka yang dapat dilakukan adalah.. (pilih 3 jawaban)

• Menolak pengajuan nasabah.
• Tetap menerima dan langsung memproses pengajuan nasabah.
• Melakukan verifikasi tambahan sesuai kebutuhan (misalnya callback).
• Meminta nasabah untuk melengkapi dokumen pendukung tambahan (jika perlu).
• Meminta nasabah untuk memperbaiki pengisian form/instruksi.

Ketika seorang nasabah mengajukan keluhan/complaint ke kantor cabang, hal yang wajib dipastikan adalah.. (pilih 3 jawaban)

• Identitas keluarga pelapor
• Permasalahan yang dilaporkan
• Identitas pelapor
• Password Mobile Banking pelapor
• Kronologis kejadian

Berikut adalah hal-hal yang harus perhatikan dalam menjaga kualitas layanan kepada nasabah, kecuali..

• Membantu nasabah dalam memilih produk yang dibutuhkan
• Memberikan makanan/minuman yang banyak kepada nasabah saat nasabah menunggu.
• Mengucapkan salam dan memberikan senyuman kepada nasabah yang datang ke cabang.
• Mengonfirmasi permohonan nasabah sebelum melakukan proses lebih lanjut.
• Menjelaskan fitur, biaya, risiko produk kepada nasabah saat pemilihan produk.